3.你是一个服务者，而不是提供机会的人

在买卖活动中，有一个革命性的改变就是“以商家和产品为核心”的销售模式，转变为“以客户为中心”的销售模式。在过去很长一段时间内，由于生产力受到限制，产品的种类和数量并不多，因此就存在这样一种现象：产品是固定的，消费者想要购买产品，根本没有太多选择的余地，他们处于一种被动的姿态。但是随着生产力的提升，产品种类不断丰富，数量也得到提升，这个时候，消费者开始掌握主动权，而商家不得不围着客户来转，尽可能地生产出迎合客户需求的产品。

在商品稀少的年代，商家是供应方，无论消费者是喜欢还是不喜欢，他们都不用担心自己的产品卖不出去，而消费者则没有太多挑剔和选择的余地，如果不去购买，可能连更差的产品也买不到。而在商品丰富之后，商家成为服务者，他们所做的一切都是为客户服务的，这时候他们虽然也提供产品和服务，但是态度和立场已经发生了变化。

阿玛尼公司就是一个典型的例子，在阿玛尼这个品牌出现之前，意大利几乎所有的裁缝店和衣服店都是处于这样一种状态：衣服已经做好了，买衣服的人只能一件件去试，选择的余地很小，或者基本上没有什么选择。而阿玛尼的出现则打破了这种规则，阿玛尼的创始人开创了一种定制衣服的模式，就是让顾客自己设计衣服，提出各种要求，然后阿玛尼会安排设计师按照顾客的想法去制作衣服，并且对一些不好的地方适当做出修改。在这个过程中，阿玛尼几乎将自己完完全全当成一个服务者，只要顾客有什么想法和需求，就会照做。

阿玛尼的这一次革新成为服装行业一个重要的标配，那就是将自己定位成一个服务者，这也是为什么阿玛尼这么多年来虽然名声在外，但是一直都对客户这样说：“我们只是一个服务者。”这是阿玛尼一个非常成功的行销故事，它几乎所有的广告，几乎所有的有关产品的性能、质量、个性化的描述，都是围绕着“服务者”这个定位来转的。

现在，越来越多的企业和公司都在想办法向客户传达这样的理念，他们不再像过去一样认为自己是“机会给予者”，觉得自己是“提供产品”来改变他人生活的人，而是向消费者传达这样的信息：“我能为你做些什么”“你需要我为你做些什么”。

银行在出售自己的一些理财产品时，会将自己定位成一个服务者，所以他们会讲述一个有关理财的好故事，通常是说自己运用正确的理财方式，帮助某个客户实现了资产保值和投资升值的目标。为了强化自己的形象，银行的工作人员会帮助存款人设计出最保险的一种理财模式，并且宣称“有些事，我们不得不替你着想”。

在一些服务型的行业也是一样，比如通信公司会推出各种资费套餐，然后通过讲故事的方式来定位自己的工作：“我们的目的就是帮助消费者规划出最省钱的消费模式。”一些网络酒店会特别推出“家宴”套餐——“只要你们想吃什么，我们就为你做出什么”。只要顾客想要吃些什么东西，就直接可以在网上进行留言，然后网络酒店会联系相应的厨师，为顾客做出自己想吃的菜式。

这些行销故事实际上就是一种非常好的服务态度，在故事中，商家没有一味地推销自己的产品，而是站在消费者的立场，尽量满足消费者的需求。那么如何才能更好地在故事中体现出自己作为服务者的身份和良好的服务态度呢？

第一，减少功利性的语言

任何一个企业，任何一个商家的商业行为都是为了谋取利益，但是如果大张旗鼓地在消费者面前谈论太多与利益息息相关的话题，往往就会引起反感。

——“我们卖给别人都是这个价钱。”

——“如果卖给你便宜了，我们的生意也不好做了。”

——“这个月的销售额突破了100万，我们向来就没有必要降价促销。”

这些话都是行销故事中应该极力避免的，因为消费者会觉得商家过于强硬，过于看重眼前的利润，所以必定会令人产生一些厌恶的情绪。对于商家来说，他们需要明确自己的位置和处境，而且如果得罪了顾客，他们将一无所有。所以任何功利性强的表态都会破坏服务者的形象和名声，也会导致消费者的流失。

第二，善于倾听

一个合格的服务者应该是怎样的呢？必定是懂得倾听顾客的人，他们所提供的一切服务都是按照顾客的要求来做的，所以倾听成为他们的一个重要标签。

——“您有什么想法？”

——“您可以说说自己的意见，我们看看能不能有所改进。”

——“我们这有留言板，您可以像其他人一样将自己的意见和建议写出来。”

通过倾听，商家或者销售人员可以获得很多宝贵的意见，可以及时了解消费者的想法和需求，而更重要的是，倾听代表了一种非常好的服务态度和销售姿态，会让消费者感受到尊重。销售人员很容易借助这种方式与消费者建立起更为亲密的情感联结，也更容易赢得对方的信任。

第三，主动迎合

一段让人感到舒服的话，一个让人觉得舒服的故事，往往具有一个特性，那就是满足了听故事的人的某种需求。所以讲故事的人通常会把握一些技巧，那就是让故事的内容或者所要表达的意思具有一定的迎合性，或者说按照听众的某种心理需求来组织这个故事，这样就可以更好地带动对方的情感和情绪。

迎合性是身为服务者的一个重要特性，也是一个基本的技巧，主动迎合别人不仅可以衬托出他人的地位，也能够让对方感觉到自己的确能够在商家这儿享受到更好的服务。这个技巧如果熟练地运用在行销故事中，那么整个故事将会变得更具针对性和煽动性，商家的服务效果也会更加突出。

第四，保持弹性

如果商家决定将自己定位成一个服务者，那么在态度上就要表现出服务者特有的谦卑和妥协，尽管没人要求服务者就一定要低声下气，但是对于那些致力于为顾客服务且渴望获得信任的商家来说，他们需要在谈话中适当弱化自己的立场，并在交流中保持一定的弹性。

比如在谈到价钱方面，商家所希望的是更高的价钱以及更多的利润，但是对于消费者来说，物美价廉永远是第一选择。为了确保双方之间不会出现太大的分歧和矛盾，商家应该尽可能表现出“一切可以商量”“尽量让顾客满意”等措辞，而不是说一些非常肯定的、绝对的话来压缩进一步交谈的空间。在故事中，商家需要做出一种更为积极的姿态，需要让自己的立场和决定变得更具弹性，这样一来，他们和消费者之间就会尽可能地达成一个统一的意见，整个故事也会变得更有说服力和**力。