2.善于解决客户的疑惑

沃尔玛超市在法国市场的一位负责人戴姆勒先生说道：“商家永远不要认为自己的产品一定会被那些有需求的人接受，要知道即便是在他们掏钱购买之前，也会提出成百上千个的质疑的理由。

“有时候他们需要一个苹果，一副眼镜，或者一把雨伞，你知道这一切会发生，但是他们未必会看中你的产品，他们总会说‘这个产品好用吗？’”

这是每一个商家与销售者都会遭遇到的问题，即商家不仅要了解消费者需要什么，还要说服他们接受自己提供的这一切，因为任何消费行为在发生之前，消费者都会想办法弄清楚自己所购买的产品和服务是否能够完全满足自身需求，也就是说，消费者都是带着疑惑来购买产品的，尤其是自己不熟悉的品牌。

这些疑惑往往集中在产品的性能和功用上，产品好不好用，存不存在质量问题，是否真的像说明书上说的那样可靠，是不是具备实用价值，是不是能够满足自己的需求。这些都是消费者和客户最关心的问题，也是最容易让他们感到不放心的地方。还有一个重要的因素是替代品的存在，对消费者来说，这些替代品的存在会增加疑惑的程度，而对商家和销售者来说，这会增加产品销售的不确定性。

正因为如此，商家或者销售员必须懂得如何运用技巧来说服消费者，必须想办法尽快消除他们的疑惑，并以此来确定自己的销售优势。

譬如说黑莓手机，它的性能尤其是保密功能和信号接收能力一直非常强大，当然，客户和消费者可从来不会那么轻易相信电视广告中那些宣传口号，他们也对那些技术参数不感兴趣。如果问消费者，他们真的会对黑莓手机的强大功能予以足够的信任吗？恐怕多数人都表示“有待观察”（就像前段时间，苹果手机中云存储内部信息的泄露一样，消费者对此很难保持充分的信任）。

多数顾客会说，“我在电梯里有时候就会失去信号”“我在野外探险的时候，手机可从来没有像电视宣传的那样灵光”“如果发生了某些自然灾害，我还能第一时间呼救吗？”“黑莓手机为什么有这么多的性能？难道和其他的手机有什么不同吗？而在实践中，它是否真的会像宣传的那样神乎其神？”对他们而言，手机总是拥有很多不确定性的因素，而且很多时候并不那么好使。

这些问题会困扰着消费者，但同时对商家和销售人员也是一种考验，为此，有很多销售者不得不苦口婆心地拿出一大堆的理由和数据来支持自己的观点。“也许全世界有几千万人都在使用黑莓手机”，这听起来是个不错的理由，但是全世界还有几亿人都在使用诺基亚，但之前的那些问题仍旧存在。

不过有些销售员却改变了这种套路，面对消费者的质疑和困惑，他们在销售过程中主要提到了两个小故事：

“你知道吗，在9·11恐怖袭击发生之后，很多原本可以得到救助的人最终错失了生存机会，因为他们的手机根本发送不出信号，但黑莓手机的用户是个例外，几乎只有黑莓手机的用户成功发送出了信号。

“大家都知道美国总统的个人安全非常重要，像奥巴马的座驾就是重达几吨的凯迪拉克改装车，可以有效防弹防毒气攻击。而在互联网时代，总统的信息安全同样重要，那么奥巴马先生究竟用什么手机呢？黑莓手机，他就是用黑莓手机来通话和发送机密文件的，以防止被人窃密。”

在这两个故事中，既没有一大堆让人头脑发涨的数据，也没有太多华丽的吹嘘性质的言语包装，但是却很好地解决了消费者的质疑和困惑。第一，当自己身处险境时，可以及时发送求救信号；第二，信息保密工作到位，不用担心自己的私密信息会被人窃取。一个9·11事件加上奥巴马总统，已经让所有的质疑都显得无足轻重了，现在消费者也肯定明白诺基亚、三星、苹果手机的通信功能和保密功能比不上黑莓手机。

这就是故事的作用，在这里它充当了解答疑惑的工具，而这也是销售者需要着力解决的问题。消费者存在疑惑非常正常，不过因为这些疑惑，商家可能会错失很多生意，毕竟因为疑惑的存在，才给了那些替代品可乘之机，一旦销售者无法解答疑惑，那么消费者和客户很有可能另作他选。

就像一双篮球鞋一样，为什么国内的球鞋和国外的篮球鞋价钱会相差几倍，如果销售者告诉顾客说，因为国外的鞋是名牌，因为它里面藏有运动芯片，因为它的材料更好，顾客未必会相信，他们很可能会选择价钱更便宜的国产球鞋。当然，如果消费者被告知这些球鞋是乔丹（NBA最伟大的篮球运动员）或者梅西（著名的足球运动员）穿过的，那么消费者就不会再纠结于国外球鞋为什么比国内的球鞋卖得贵。

反过来说，当一件产品卖得更便宜的时候，就很容易会被误认为是质量不行。比如当商家出售一批廉价的钢笔时，购买者的第一印象肯定是“它们的质量很差”，销售员不得不苦口婆心地进行有些专业性、技术性的解释，这种解释最终可能还是会牵扯到材质、质量、做工等问题上来。但是如果销售者这样说：“我们公司的创始人小时候买不起钢笔，只能去借别人的钢笔写字，后来创办公司后，他就下定决心要制造出让每一个贫困的孩子都可以用得起的钢笔。”经过故事的渲染，购买者不再认为低价位是质量问题，而是一种带有公益性质的美德。

在其他方面，往往也是一样，销售员必须扮演好这种角色，必须想办法利用自己的故事来打动消费者做出正确的选择，否则消费者的疑惑将会成为一颗定时炸弹。