第3章 既不受损也不招人厌——沟通和人际关系的6原则

沟通与人际关系规则1 沟通高手=做事强硬的人,果真如此?

会说话的人,强硬的人……这样的人很会沟通,你是这样认为的吗?其实,比这个更重要的是“好感度”。那沟通与好感度有什么关系呢?

通过沟通受益之人与受损之人的不同

沟通,是人与人的沟通,而且,判断是很容易受到感情影响的。在关于沟通的书中虽然很少涉及,但在现实中,“人际关系”“权力制衡”“人格魅力”等要素在平时的沟通中占有很大的比例。

拜托某人,他不肯帮忙,可是拜托其他人却很容易就答应了。大家都有这样的经历吧。

案例1 如果不考虑对方的立场,擅自决定……

小隆所在的部门为削减经费,将原本租赁费8万日元一天的会议室改为费用只需其三分之一的公共设施,用来给分店人员召开会议。

会议当天——

小隆正在进行准备工作时,管理大叔走了过来。

管理人:“你们的负责人在吗?”

小隆以为出了什么事,出去后注意到大叔不太高兴。

管理人:“是你们随便把一层写着‘豪田刚志先生’的纸摘下来换成‘××商社第四期会议’了吧。我们这里有规定,只能贴预约者的姓名,请你们马上换回来。”

小隆:“……哦?不能换的吗?”

管理人:“我们这里规定只能贴预约者的姓名。”

小隆:“规定?用科长名字的话,分店人员不认识啊。”

管理人:“规定是只能以预约者的姓名出借,所以张贴的纸也不能更换。这里是公共设施,如果更换的话不一定会出什么事呢。”

小隆:“可是,不换的话大家都不认识啊。下次一定注意,这次您就通融一下吧。”

管理人:“不行,这里是公共设施,你们必须遵守我们的规定。”

小隆:“其他部门借了这个公共设施的××馆,他们就允许了。”

管理人:“××馆怎么样我不知道,规定就是规定。”

小隆的说话方式让管理人感到不悦,不管小隆如何恳请,管理人始终不肯答应。

自己认为理所当然的事与对方认为理所当然的事是不同的

小隆的态度并没有很失礼,为什么惹管理大叔生气了呢?

小隆希望与会人员一目了然,于是在电梯前和会议室前贴了纸张。“仅此而已”,因此没有考虑对方的立场和大叔坚持主张的内在原因,只想让对方特别对待。他只是坚持自己认为理所当然的事情。

可是,从大叔的立场来看,管理公共设施是自己的职责,指导使用者遵守规定是理所当然的。因为如果有人不遵守规定,这就是管理人员的失职。如果对方为自己便利而违反规定,并坚持这样是正当的,那么管理人不会让自己冒险而对其特殊对待。

如果能多动脑,照顾到对方的立场和情感,大叔可能不会这么固执吧。小隆很为难,于是打电话向佐藤前辈求助。

案例2 对付大叔要用年轻女孩子吗

小隆:“……就是这样,被管理大叔狠狠地训斥了。与会人员陆陆续续都来了,前辈,该怎么办呢?”

佐藤:“只能你去一层进行引导了。”

小隆:“管理大叔也这么跟我说,可是,会场前台只有和我和总务爱美小姐,我不能擅自离开啊。”

佐藤:“这样啊,是爱美小姐啊。你把电话给爱美小姐。”

佐藤前辈好像有解决方案。

爱美:“喂,我是爱美。”

佐藤:“爱美,不好意思,好像小隆的说话方式不太恰当,和管理人员发生了点小摩擦。不好意思,能不能请你去拜访下管理人员,跟他道个歉。现在对方比较激动,换个人说会比较好。如果像爱美这么可爱的女孩子能帮我们去道个歉,说声‘对不起’的话,问题肯定能解决的。而且,我们想要更换纸张,但如果要说成很为难的话,这样效果不太好吧。”

爱美:“可是,我们确实很为难。如果能同意我们更换,事情马上就解决了。”

佐藤:“这种情况下,不能说自己为难,而说成不想给对方添麻烦比较好。如果爱美说‘您这么忙,如果不时有迷路的人去您那儿咨询、给您添麻烦就太不好意思了’,大叔也没法拒绝啊。”

爱美:“我可以吗?”

佐藤:“当然了。公司里大家都说对爱美小姐印象很好。虽然说话方式很重要,但如果爱美小姐能帮我们的话,那真是如虎添翼啊。”

爱美:“佐藤先生很会表扬人啊。好的,我去试试。”

爱美战战兢兢地走到管理大叔那里,用比以往更可爱的声音道歉。

爱美:“打扰了,给您添麻烦了。我是××公司的。刚才真的是非常抱歉,很多迷路的人来向您咨询,给您添了不少麻烦吧?对不起。”

管理人:“……哦?××公司?没有没有,没关系。”

由于爱美小姐的先发制人,管理大叔不自觉地说了句“没关系”。

爱美:“大叔这么和蔼,真是太好了。您这么忙,还有那么多人向您咨询‘会场在哪儿’,真是太失礼了,非常抱歉。”

爱美重复了一遍关键语句。

管理人:“啊,没有没有。”

爱美:“虽然我们不能违反规定,但我们也不能再给您添麻烦了……想跟您商量商量,能不能允许我们把纸更换几分钟?如果再给您添麻烦,我们真的很过意不去。”

管理人:“没没,不用道歉的。只是这是规定……那下次你们一定要注意啊。”

爱美:“好的。太感谢您了,太好了。”

看到爱美那么高兴,刚才满脸怒气的大叔也换上了笑脸。问题圆满解决了。由于更换了指示牌,没有产生任何混乱,会议圆满结束了。

(什么啊,女孩子好好去恳请的话就OK啦)

沟通非常不公平!理由呢

在沟通中,照顾对方的立场和情感这一途径是非常重要的。爱美表示了对管理大叔所处立场的理解,在此基础上说明了自己的请求,因此沟通成功。但是,途径是唯一的原因吗?想必大家也多少能感觉到,美女的请求、上司的请求、帮助过自己的人的请求等,由于沟通对象不同,经常会导致判断不坚决,或者大步退让。

在沟通时,有这样的原则——“如果某人对自己表示出好意,那我们很容易接受他的请求”。婴儿只要“哇”地哭起来,便会惊动父母和周围的人;任性的美女会让我们竭尽全力,这些都是因为这个原则。于是,可能会有人想:“什么嘛,就算学习了沟通的技巧,结果还是会受到喜欢或不喜欢这些情感因素的影响嘛。”

由于沟通对象不同,会导致判断不坚决,或者大步退让……确实,社会是不公平的,并且令人遗憾的是,沟通的世界也是非常不公平的,好感度高的、有权力的人会受益。因此,即使是同样的提议,会有人接受,有人拒绝。既然这样,我们就只能放弃了吗?

平常的“贡献”和“打招呼”可以使沟通顺利进行

为了不因权力关系、好恶感情而在沟通中受损,建议您平时就开始努力,让别人对自己有好感。具体来说,平时要注意到对别人有用的“贡献”并采取行动。比如打招呼之类的方法,虽说只是增加交流,但也可能会有很好的效果。

与没有人际关系往来、初次见面的人进行沟通时,关键是如何将立场从“沟通对象”进展到“××先生/女士”。

“人们面对不认识的人会变得冷淡”,虽然有这样的规则,但是相反,“人们很难对认识的人冷淡”。交流会让人们从不认识转变为认识,也会促进沟通的进行。

从下一部分开始,我们将详细介绍让初次见面的人对自己产生好感的具体技巧。