5.5 员工援助计划

从20世纪20年代开始兴起的员工援助计划（Employee Assistant Program，EAP），是一项由组织为员工及其家属提供的一套系统的、长期的服务项目。该计划属于工作场所中为个人、组织提供咨询服务的工作，能够帮助管理者了解员工个体的心理健康、家庭生活、职业发展等问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。通过专业人员对组织和员工及其直系亲属提供的专业咨询、指导和培训，帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。了解员工援助计划的概念及历史沿革，有助于把握员工援助计划的服务对象、服务方式、服务范围和服务内容，更好地开展员工援助计划的各项工作。

近年来，职工的心理疏导问题越来越引起社会各界和广大企业事业单位领导的高度重视，从组织与员工促进的角度实施员工援助计划，建立和谐的劳动关系，实施人本管理，已经成为保持社会稳定、促进组织发展的紧迫需求。EAP是从发达国家引进的“促进组织关爱、体面工作与健康和谐”的新职业服务领域，其发展趋势表明，EAP已经从个人帮助的“心灵教练”拓展到“组织促进”（Enterprises Accelerating Programs，EAP），员工援助师的主要职责包括：从个人层面，根据企业发展的要求，帮助员工发现和解决影响工作绩效的情绪困扰、人际冲突、工作压力、家庭婚姻等问题；从组织层面，为员工提供社会、心理、经济和健康方面的全方位咨询服务，提升员工的生活质量、主观幸福感受，促进员工身心和谐、职业成功和创新发展，把企业建设成为一个健康型组织（Healthy Organization）。本章将简要介绍员工援助发展和现状。

一、国外员工援助计划的发展历程

员工援助计划的概念最早可以追溯到19世纪后期，在北美和欧洲的一些气候较为寒冷的地区，企业员工在工作场所内外饮酒是一种普遍现象，多数雇主历来也接受这种习俗。随着企业工业化的进程，规模的不断地扩大，岗位技术要求不断提高，管理者发现，酗酒习俗对于组织和员工的工作绩效的消极影响日显突出，员工的酗酒行为，包括与之相伴的吸毒和药物滥用等问题，已经严重影响企业的效益，因此，一些企业管理者试图通过管理手段来避免酒精滥用对生产率的影响。在解决问题的方式上，企业主采用了一些更为温和和人性化的方法，即员工援助计划（Employee Assistant Program，EAP）。根据对于国内外相关研究文献的查阅，可以发现，员工援助计划的发展历程大致经历了如下五个阶段：

1.职业酗酒治疗阶段（Occupational Alcoholism Programs，OAPS）

这是企业职业酒精预防计划代表了员工援助最早的形式，时间大致在1917 年至1940 年中期，当管理者发现酗酒对于企业运行的消极影响的同时，也意识到，不能简单地采用解聘方式来解决这一问题。于是，企业主开始花钱聘请外部专家来帮助有酗酒习惯的员工戒酒，员工援助计划（Employee Assistant Program，EAP）就是在这种背景下开始的。从1917年开始，一些企业就开始为因酗酒习惯导致工作绩效低的员工提供支持和帮助。美国R.M.Macy百货公司和国家北方电力公司是最早认识到这种需求并开始实施员工援助计划的。但是，真正意义上的员工援助计划在1935年后得以发展，当时，一些从员工援助计划获益的酗酒康复者主张用自己的亲身经历来说服、帮助酗酒者克除酗酒习惯，这取得了良好的效果。而较大规模的员工援助计划开始于20世纪40年代早期，在这个时期，一些美国公司开始建立了较为规范的员工援助服务系统。如美国R.M.Macy百货有限公司为了解决员工的酗酒问题，专门聘请专业人员为具有酗酒习俗的员工提供咨询服务，当时称这种服务为职业戒酒计划（Occupational Alcoholism Programs，OAPs），这应该是员工援助计划的的起源。

2.酗酒预防计划阶段（Alcoholism Programs）

在20世纪40年代中期到50年代末，美国国会关于预防酗酒的劳动管理委员会和许多公司、联合会以及政府机构一起建立了酗酒预防计划。人们在这一阶段发现，继续沿用原来的职业酒精预防和管理的方法已经不能满足企业管理的需要。其原因在于，首先，安排基层主管来甄别员工是否具有酗酒行为是困难的，一般的基层主管、甚至企业主由于没有经过专业的培训，常常会引发一些争议和冲突。尽管大量事实证明酗酒对每一个职业和专业层次都存在影响，但不同的行业在采用同样的甄别模式时，应对和辅导方式是完全不同的。此外，对于员工的酗酒行为应该采用温和、友善的帮助行为，甄别方式使用不当，会使员工产生“被审查”、“被搜寻、迫害”的印象，这就给企业期待的积极的、善意的、合作的心理援助带来了消极的影响，使员工帮助行动的合作尝试难以奏效。其次，企业管理者往往容易根据自己对酗酒的认识和饮酒习惯来进行判断，一旦管理者自己有酗酒的习惯，就很可能甄别不出其他有类似问题的人。最后，对于那些有多年编造谎言为失职找借口的酗酒者，基层主管根本不是他们的对手。主管们甚至不自觉地帮助酗酒员工掩盖错误。

3.员工援助计划的转移阶段（Transformation of EAP）

从20世纪60年代初到70年代，是员工援助计划逐渐完善和拓展的时期。管理者们越来越发现，酗酒预防计划存在着不少缺陷：首先，工作绩效问题带来的损害要比酗酒带来的损害小。其次，员工的某些行为，如难以与他人相处，过多的缺勤等，其原因并非酗酒带来的。最后，一些管理者感觉到，把握甄别酗酒行为的技能很难掌握，但去衡量工作绩效的原因在工作场所更容易把握，而且更有实际意义，因此，员工援助的关注焦点很自然地从鉴别是否酗酒转移到更系统地探求员工绩效低的原因上来。

4.员工援助计划的拓展阶段（Applications of EAP）

20世纪70年代以来，美国社会发生剧烈变革，家庭暴力、离婚、抑郁等问题对员工的工作行为造成的影响越来越大，OAP的服务范围逐步扩展，给员工提供更多的帮助和服务以解决更广泛的个人问题，并且开始把服务的对象扩展到员工的家属，这成为员工援助计划的雏形。美国政府1970年出台了《全面预防酒精滥用以及酗酒预防、治疗和康复法案》，该法案认为酗酒是一种身体和心理疾病，并有效地促进了酗酒非刑事化，1971年成立了独立的联邦机构：国家预防酒精滥用和酗酒研究院（NIAAA），并发表了支持EAP 综合方案的意见书。还有一个事件是值得提及的，就是1973年美国政府通过的职业康复法案，禁止承包商或转包商对合格的、有资质的和残疾工人的不平等待遇，1977年对该法案又进行了修订，确保有酒精和药物滥用史的雇员与其他残疾工人享有同等权利。

在这种背景下企业的员工援助计划已远远超出了原有的OAP 模式（职业酒精依赖援助项目）。服务内容包含工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，以便能全方位帮助员工解决个人问题。很多企业开始关注员工问题的深层次原因，开始运用一些系统干预的方法来了解、诊断问题员工的行为并探讨问题产生的原因，积极主动地提供多方面的咨询辅导，帮助员工解决问题。常见的干预方法主要包括评估、咨询、辅导、治疗等，这使得员工援助计划得以全面地拓展。

5.员工援助计划的整合阶段（Integrations of EAP）

从20世纪80年代至今，员工援助计划进入全面整合和系统化阶段。随着员工援助计划的发展，企业家在实践中不断发现，过于简单、非系统化的内容已经难以满足现实的需要。在这些整合工作中，首先是把员工援助计划纳入员工福利系统的整合。在80年代中期，有几件重大事件在促进了员工援助计划的内容整合：首先是更多的公共医疗机构和咨询公司从业者加入EAP服务，他们看到了行业合作的良好经济前景；其次是1992年7月颁布实施《美国残疾人法》，要求雇主理性地对待雇员的一些非法行为，如在工作场所禁止使用或滥用非法药物。这些法律的出台使得员工的福利内容更加细致和完善。此外，国外员工援助计划开始提供基于网络的服务，在遇到非常规突发事件时提供救援服务等等。特别应该指出的员工援助计划在企业的一种典型变化是，员工援助计划逐步演变为企业的福利性方案。1970年，美国联邦酗酒机构（National Institute on Alcoholism and Alcohol Abuse）和劳工与管理者酗酒咨询机构（Association of Labor and Management Consultants，ALMACA）正式成立，负责全美员工帮助计划的研究与推广。当时较为盛行的一种认识是，企业家每投入1美元，就可以避免8美元的损失。于是，为了保证员工援助计划的实施具有更加稳定、长远的效果，一些企业管理者提出，将员工援助计划转化为一种福利性方案。也就是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，帮助专业人员来帮助员工解决那些影响工作绩效的心理行为问题，支持对象也从员工拓展到其直系家属（包括配偶和子女）。到了这一阶段，员工援助计划的实施者不仅仅是心理治疗专家，也包括了企业内部的各级管理者或工会社会团体、心理健康服务机构等多方面的综合性服务，这些服务汇合成员工援助计划服务的总称。

美国劳工统计局1995年的调查发现，50人以上员工的私人公司购买EAP的比例已经达到了39%，EAP正在成为西方现代工作场所一种常规化的服务实践。据统计，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。在美国《财富》杂志评选的世界500强公司中，有90%以上的公司建立了EAP服务制度，80%的公司都聘请专门的EAP 服务公司，为企业的管理者和员工服务，这种服务也广泛运用在政府、社区和其他公共服务部门中。这不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，目前，已经在政府部门、军队得到广泛应用。

各国政府在立法方面加强了对员工援助计划的监管，这促进了员工援助计划的规范和传播。随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养，员工援助计划被介绍到欧洲及其他地区国家，在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用，同时，也产生了具有一定规模的跨国员工援助计划的服务公司。

二、员工援助计划在我国的发展

我国港台地区员工援助计划的发展要领先于内地，20世纪90年代初，香港一些非营利机构开始提供“社会工作”（Social Work）服务，台湾企业员工援助计划则从台湾松下电器公司的大姊姊组织（Big Sister，BS）开始。随着全球经济一体化的步伐，最近的10 年来，大陆地区首先在大型外资企业开始导入员工援助计划，国外的EAP 服务机构也因此开始进入中国市场，在中国境内接受员工援助计划服务的对象绝大多数是的本地员工。因此，一些本地的员工援助计划服务机构也相继出现，一些大型国有企业也开始使用员工援助计划服务。随着《劳动合同法》的颁布、和谐社会建设的深入发展，中国本地的EAP 行业变得日趋成熟，使EAP已成为一个新的就业领域。

我国引入员工援助计划服务，除了受到跨国公司和港台地区的影响之外，主要是由于改革开放以来，组织自身变革发展的需要。目前，我国正处于人均GDP1000～3000美元的发展阶段，是经济容易失调，社会容易失序，心理容易失衡，社会伦理需要调整的重要关键时期。与国外员工援助计划产生的明显不同在于，我国的员工援助计划更多地针对与这种社会经济转型所带来的心理行为问题，这些服务内容包含个人家庭、婚姻、工作压力、职业心理健康、生涯发展困扰、职场人际关系、健康生活方式、法律纠纷、理财等问题。

三、员工援助计划的服务对象、内容和意义

1.服务对象

各类企业事业单位、政府机关、学校和社区的职工个人及其直系亲属、工作场所中的管理者和一般行政人员，应急管理人员和救援人员，非政府组织的志愿者。

2.服务内容

通过对于员工在个人或家庭生活、工作以及所在组织的发展要求方面存在问题的诊断，根据企业事业单位管理者和员工本人的要求，提出咨询服务的解决方案，在与员工达成一致的前提下，通过谈话、培训和反馈等方法，改变职工的认识和行为，提高员工的技能、改善人际关系，达到增强组织绩效和员工主观幸福感的目的。员工援助的服务项目包括外部服务（邀请专业咨询公司的员工援助师）、内部服务（由组织内部的员工援助专职人员）或者内外结合的方式进行。工作成果的形式是，员工援助计划的反馈报告，事先约定的组织绩效指标和员工的满意度调查结果等。

我国引入员工援助计划服务，除了受到跨国公司和港台地区的影响之外，主要是由于改革开放以来，组织自身变革发展的需要，员工援助计划在企业、事业单位得到越来越多的开展。服务内容包含个人家庭、婚姻、突发事件、工作压力、职业心理健康、生涯发展困扰、职场人际关系、健康生活方式、法律纠纷、理财问题等。从事这项服务工作的专家来自咨询服务公司、企事业内的专职人员，服务模式内外结合。实践表明，员工援助计划不仅能用较少的投入换取更大的回报，而且企业也具备经济实力来投入这种社会保障。

3.社会作用

员工援助计划满足了我国社会发展的需求，其社会作用在于：

（1）当前社会员工的工作、生活压力巨大，亟须员工心理援助。

由于现代社会的工作、生活压力越来越大，越来越多的员工处于身心亚健康状态、疾病状态，导致了诸如员工自杀、过劳死等不幸事件的不断发生。据调查，有58.6%的员工感觉工作压力很大或非常大，73.11%的员工非常希望能够获得专业的“员工援助师”为他们提供心理健康管理方面的帮助。

（2）我国工会工作亟需组建专业的员工援助队伍。

根据中共中央对工会工作的指示精神、全国总工会对工会工作的总布署，我国工会工作在2010年进入全面、深入开展的阶段，全国各省、市、自治区都要建立省/市/区、区/县、街道乡镇的三级“职工服务（援助）机构”，并按照职工人数的千分之一组建基层工会队伍；工会作为“职工利益的代表者”、“职工困难的第一知情人、第一帮助人、第一报告人、第一督促解决人”，既要“坚持维护职工合法权益与服务企业发展相结合”，更要“旗帜鲜明地维护职工的合法利益”，全面、深入推进“发展和谐劳动关系工程、职工素质建设工程、职工法律援助工程、困难职工送温暖工程”四大“职工服务（援助）”工程；这就迫切需要组建一支数量庞大的、专业化的员工援助队伍。要组建这支数量庞大的、专业化的员工援助队伍，规范员工援助专项职业能力标准及考核要求势在必行。

（3）员工援助行业在我国发展迅速，从业人员的专项职业能力标准急待规范。

员工援助计划源于西方国家，我国大陆地区的EAP则在21世纪初首先出现在大型外资企业中，随后，一些大型国有企业也开始使用EAP服务，一些本地的EAP服务机构也相继出现。随着劳动合同法的颁布、和谐社会建设的深入发展，我国EAP行业也开始快速发展，并逐渐成为一个新的就业领域。由于发展时间较短，我国EAP行业的发展处于自发、不规范状态，所以，规范我国员工援助专项职业能力标准及考核要求，就成了我国EAP行业最重要的一项工作。EAP行业在我国有着巨大的社会需求，从业人员队伍也日趋庞大，只有规范了员工援助专项职业能力标准及考核要求，才能培养大批的、专业的EAP服务人员，超越我国目前EAP行业自发、不规范的发展状态，从而把我国EAP行业的发展纳入规范化发展渠道，提升EAP服务人员的专业能力和素质，以保障我国广大企事业单位员工的身心健康，也有助于促进重大灾难事件的社会救援工作的科学化、规范化。

（4）有助于促进社会就业，保护社会弱势群体，促进我国和谐社会的建设。

规范员工援助专项职业能力标准及考核要求，开辟一条新型的职业发展道路，有助于为我国下岗职工、离退休职工、社区失业人员及有志于从事员工援助工作的社会人员提供更多的就业机会，增加就业岗位，促进社会就业。同时，也能够扩大员工援助的社会专业力量，以保护、帮助到更多的社会弱势群体，维护社会稳定、和谐发展，并据此培养大批、专业的员工援助人才，将工会、党委、团委、妇联、社区及街道办事处等社会组织的相关人员纳入员工援助专项职业能力的培训体系中，有助于我国工会建立一支专业化的职工援助队伍，进而推进我国工会工作的全面、深入开展，保障我国广大职工的合法权益。

四、员工援助计划的核心技术

员工援助计划作为我国企业、事业单位新兴的管理服务工作，虽然在传统的管理活动或多或少要涉及，但是不够系统。在本节中，将结合国外行业组织的相关规定和国内一些企业的成熟经验，介绍我国员工援助计划的标准、服务要求和操作程序，以便为规范员工援助计划提供依据。下面，分别就员工援助计划的核心技术、服务标准、实施条件和服务范围予以介绍。

制订员工援助计划的标准的目的主要在于，首先是界定员工援助师这一新职业的定义，这将利于提供员工援助师的鉴定、认证的基础，确定员工援助计划的服务范围；其次，在实施过程中，具备了实施员工援助计划的标准、方针和准则之后，利于进行规范的解说；最后，在为从事员工援助计划的专业人员、接受服务的单位、个人提供服务的时候，有章可循、有据可查，以保障设定的服务内容的质量和效果。员工援助计划是为工作中存在绩效问题的员工及其家属进行量身服务的，从员工问题入手，来有效地解决员工与组织的效率问题。那么，员工援助计划应该具备哪些核心技术呢？主要包括如下七个方面：

1.管理咨询技术

提供管理人员咨询、训练、帮助等服务，使其能够发现员工问题，有效管理，改善工作环境，提升员工工作表现，并将EAP 服务延伸到员工的家庭成员的技术。

2.协助处置技术

及时协助并处理影响员工工作表现的问题，如暴力、工作安全等等，严守保密规范，保障个案的隐私的技术。

3.短期介入技术

使用面谈、激励等短期介入等技术，协助员工处理影响工作表现等问题的技术。

4.转介监督技术

必要时，需要转介至其他相关心理治疗部门，并进行监督和追踪等后续服务的技术。

5.咨询协调技术

提供工作组织咨询服务，与相关医疗机构及其他服务提供者建立良好的关系的技术。

6.心理咨询技术

为工作组织中的个人提供如药物成瘾戒除、心理与情绪心理咨询服务的技术。

7.评估效果技术

把握一整套方法，以便能客观准确地评估员工援助计划对组织和员工的作用的技术。

五、员工援助计划的服务标准

做好员工援助计划的服务工作，有明确的服务标准，具体体现在如下方面：

1.服务场所

要求在进行咨询服务的场所要有足够的空间，办公室应该设置无障碍通道，以保障残障人员顺利通行。

在工作时间方面，原则上应该具备全天候服务的能力，即非工作时间内具有紧急问题应对和处理能力。此外，应该有明确的政策规定，以阻止从业人员通过转介获得个人收益。

2.文本管理

员工援助计划的设计和实施是基于组织和员工的需求为出发点的，要求建立和保持一份文本形式的政策方针和项目描述，还需要有一个专家/顾问委员会或者协调人来负责员工援助计划的指导和反馈；此外，还应该有专门的行动大纲来指导员工援助计划的运行。在文本记录方面，要求保持对每一位员工的个案记录，企业的员工援助计划需要拥有数字统计系统，能够对员工确认信息，个案记录必须单独存放。对于这些资料要有保密的政策规定和数据使用程序，以保证个案记录和员工的信息是保密防护的。

3.项目运作

在一个组织中运作员工援助计划项目，作为企业内的员工和主管，都应该很容易得到各种服务。服务者和被服务者如果进入过程，都应该有完善的政策方针文本和程序规定。在项目运行过程中，作为专业人员的员工援助师必须能够指导评估工作，具有应对项目运行过程中任何紧急、突发的、不同的常规事件的预案和反应程序，还备有客户跟踪和工作-家庭平衡的计划

4.人员督导

员工援助计划专业人员不得参与任何不人道的活动，所有从业人员必须来自于专业组织，并遵守职业道德，获得中国职业技术培训中心认同的员工援助师的培训合格证书。组织必须有专业人员监督制度，对于具有社会学、管理学、心理学硕士的从业人员，每月最少接受2个小时的个人督导。或者在每接触30小时个案后，至少接受1小时的个人督导；而学士学位的从业人员必须在每40小时接触个案后至少接受2小时个人监导。从业人员接受督导可以采用不同的方式。咨询人员可以就某一特定个案，与更高水平的咨询师进行一对一的交流、辅导。这也是一个自我改进的过程，一位高水平的咨询服务人员，自己也会因为对其他人的督导而得到持续的提高。

5.专业训练

组织应有专门的文件规定，以保证从业人员工在员工援助计划项目上得到持续的发展。为此，需要每年都进行一次内部需求的评估，确认从业人员的在职业能力方面的欠缺之处，具有界定某些特殊的心理疾病的专业知识和技能，如界定精神疾病、情感问题和上瘾导致的紊乱等问题；还必须有明确的界定标准和合适的关爱要求，如对于企业职工中的住院病人、门诊病人、急诊病人在过渡期应该得到的精心照顾。此外，每两年需要进行一次有关员工援助计划的伦理道德方面的培训，时间不得少于4个小时。

6.质量评估

对于任何一个员工援助项目的实施、指导，其主题、程序都必须被记录下来，以保证对每一项目实施程序的效果评估。由于对有关员工援助信息的保密，对信息的使用有一个限度，因此，在提供高质量的咨询服务时，就需要在对员工个人信息保密的情况下，来对项目的实施质量进行评估。此外，对于企业内员工使用这一服务的比率也需要进行评估。目前，一般报告的使用率为1%～5%。由于不同公司在计算方法不一致。导致在不同公司之间进行比较难以具有客观性。此外，对于一位员工究竟需要咨询多少次才符合质量要求，评估标准也难以确定。这是因为，咨询者的经验水平不同，仅凭次数也难以做出合理的判断。

不过，具备专业培训资格的员工援助师通过5～7次的咨询，一般是能解决问题的。当然，员工援助计划的质量最可靠的质量评估标准是实施前后的绩效的比较，但是，由于多种原因，有些部门绩效数据的获得有一定的困难。目前，也有一些企业把员工的病假数作为衡量标准，也就是说，请病假数有所回落或者保持不变，也可以视为员工援助计划实施有效性的证据。如摩托罗拉在日本分公司内部使用了EAP项目之后，降低了40%的请病假数。

六、员工援助计划的实施条件

实施员工援助计划的组织会因为行业、员工素质的不同在效果上存在较大的差异，面对的外部环境和发展要求也不同，预期目标也存在差异，一项有效的、成功的员工援助计划的实施，必须具备如下前提条件：

1.高层管理层的引导与参与

管理者最大限度的认可与积极支持，对员工援助的顺利实施非常必要。在项目的前期论证、方案设定、组织实施和效果评估的各个环节，都需要与企业高层管理者的充分沟通，以求获取最大限度的支持，并与该群体保持良好的关系与接触。事实证明，来自高层管理者的深度认同、密切关注和积极支持，是推进和实施员工帮助计划（EAP）项目的关键要素之一。

2.工会和职能部门的支持

企业工会与人力资源管理部门之间的协作对于员工援助计划的成功实施也是必不可少的。一般情况下，工会部门是实施员工援助计划的主要推动力量和参与者，人力资源部门也会对于推行员工援助计划给予大力支持。在发达国家，EAP 计划会被视为职工医疗保险的一部分，被视为员工的一项福利。工会部门和人力资源等职能部门的支持，能够吸引更多的管理者和员工参与其中。

3.明确的政策与程序说明

向员工提供员工援助计划的企业都必须事先说明相关制度、政策与程序，让员工相信公司推动员工援助计划的诚意与决心。通过这些说明，需要做到：

首先，让员工认识到，每个人都有在工作、生活中遇到问题或困扰。回避问题不是最佳选择，要有勇气面对并解决这些问题；

其次，要充分支持员工为解决问题所做的努力。其实，个人问题或困扰对组织和员工个人都会产生负面影响，只要员工本人愿意去面对这些问题，付出努力来解决问题，同事和公司应该给予协助和支持，组织要还可以通过聘请专业机构向面临困扰的员工提供保密的、专业的帮助。

再次，要确保接受服务的员工的安全感：让他们知道，接受员工援助计划所提供的服务是安全的，不会因为曾寻求帮助而影响到业绩绩效甚至个人的升迁。员工的个人资料受保密条款约束，不记入档案；员工援助计划只是为了帮助员工及其家人，不会成为管理控制的工具。

最后，要有执行程序的相关说明，让员工了解这些政策是如何执行。一些公司不仅将此印成手册发给员工本人，还邮寄给员工家属，以示尊重，由此来强化员工参与的信心。

4.员工服务的保密工作

所有员工都有权利为自己的问题寻求帮助并获得保密的承诺。在员工被管理者推介来接受员工援助计划服务时，他们均有权获知，在任何情况下，自己个人的相关信息都不会被记入档案。记录这些个人资料只是帮助专业人员更好地了解问题的症结，寻求最佳的解决途径。但是，这些资料获取的各个环节都能做到严格的保密，这是员工援助计划在组织取得成功的关键。只有员工本人才可以公开自己的咨询信息，其他人不具备这样的权利。

5.完善的教育促进系统

员工援助计划的推动与实施必须在广大员工的参与基础上才能取得成功，并非一些专业人员和职能部门就能达成目标的。因此，必须让公司上下对于员工援助计划有较为全面地了解，知晓这是实现个人与组织共同利益的有效途径，是建设和谐、健康型企业的长远的、根本性举措。所以，企业必须具备完善的教育促进系统，通过培训来推进员工援助计划在企业的实施。这种教育促进系统不仅包括对于组织的高层管理者的开拓性、启发性的培训，更关注与员工直接接触的基层主管，要特别为他们举办专题培训活动，提升他们的主观意识，帮助他们把握发现与面对员工生活和工作中各种问题和应对的能力；充分了解员工援助计划的作用和方法，使他们认识到这是有效地提高部门管理效能的新途径。此外，还要通过企业的教育促进系统，让员工及其家属了解员工援助计划相关的人事政策、程序和服务内容，如向新进员工提供一份员工援助计划的说明书，举办员工帮助计划说明会，利用各种机会、场合、渠道进行宣传与促进），始终秉持“全员参与”的理念进行经常性、多形式的宣介。

6.财务支持和劳工保险

在美国的大多数EAP项目中，公司往往会为雇员支付头三次的咨询费用。五年之内的费用保持不变，希望能够有更多的员工参与此项计划。和普通人一样，有问题的员工他们也害怕做心理咨询，并担心负担不起费用，但当他们知道不用付出什么时，就会更倾向于接受服务以及让家属参与。

同时，公司会考虑把EAP项目与劳工保险相结合，这样可以通过保险金的方式支付部分与EAP相关联的费用，比如转介过程中的治疗费等，相对可以降低EAP项目的实施成本。通常情况下，保险金只付给心理治疗师和心理学家提供的服务项目，然而很多问题由专业人员治疗其实效果更好，这些专业人员包括家庭治疗师、戒酒咨询师、药物滥用专家、社会工作者、性问题专家、康复治疗家或营养专家等等。EAP协调人员应该备一份这些不同专家的名单，进行有效的转介，组织则应敦促保险公司接受这些专家。

7.确实的记录、追踪和评估

首先，每项和EAP有关的服务，都要保留及时、准确、完整的记录，以保有完备的资料，作为后期诊断、评估、追踪、督导及研究的依据；其次，要有适当的追踪服务，包括向服务对象了解成效、关注转介员工的员工援助师后续情况等等；同时，对整体EAP项目的执行情况及相关人员的表现也要进行定期评估，并将结果呈报管理层。EAP项目的整体评估，对于一个有效的EAP来说非常关键，组织和EAP机构都需要知道计划进行得怎么样，是否取得了预期的成效。

七、员工援助计划的服务范围

1.身心健康

EAP核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康的问题，即个人的精神健康（Mental Health）的各种服务来达到提升个人生活质量和组织工作绩效的目的，从而使员工个人和组织都能够获得益处。常见的个人身心健康问题包括行为习惯、情绪、个人成长和人际关系等问题。

2.压力应对

职业压力是职业心理健康问题的主要来源。联邦政府的职业安全与健康机构（National Institute for Occupational Safety and Health）的一项研究表明，美国超过半数的劳动力将职业压力看作他们生活中的一个主要问题，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、精神健康问题——每年耗费美国企业界3000 多亿美元。这一数字比10 年前增加了一倍多。在过去4 年里，因为职业压力而请病假的雇员增加了两倍。不仅美国情况如此，今年欧盟正式将职业压力列为欧洲大陆面临的第二大职业健康问题。在美国，近一半的公司为他们的员工提供某种形式的压力管理训练。为了提高员工在困难的工作情境中的应付能力，除了对员工进行压力管理训练之外，EAP是比较常用的方法。

3.工作/职业问题

很多人希望能够评价他们的职业目标，但是苦于找不到专业的帮助，而这种帮助往往可以从EAP 那里得到。如果一个员工想做出一个明智的决定，他（她）可以从EAP职业咨询中获益。EAP的咨询师可以帮助来访的员工评估他（她）的技能和兴趣，帮助其规划出达到职业目标的可行途径。

4.工作-家庭平衡

工作-家庭平衡是每一个员工可能面临的问题。不少员工都可能发现，自己就像是三明治中的夹层，夹在子女的需要和父母或亲戚的需要之间。这些问题包括：婚姻关系、子女教育或者年老父母的养育。员工想要更加了解并解决这些问题，可以考虑跟专家谈谈，他们可以从澄清问题到建立问题解决方案等方面向来访的员工提供帮助。

5.班组沟通协调

员工援助师在组织中，要协助完成一些管理和培训工作，合作性团队建设、心理素质的建设和质量管理等都是基层班组管理的重要内容。

6.法律援助

对法律问题的担忧也可能会带来非常大的压力，并让员工无心工作，无法集中精神处理在自己的工作中或工作外的事务。可能员工需要一些关于家庭或者家庭关系的法律观点，寻求帮助解决房东和租赁人纠纷，或者有一个消费问题，在这些时候，同一个律师谈谈可能会很有帮助。

7.群体救助

在我国，社区要承担很多社会帮扶计划，比如就业、医疗、上学助学和失地农民转型的适应问题等等，需要社区具有专业素质的人员进行相关的工作。目前，街道、社区的工会组织工作人员急需接受员工援助计划的专业培训，这已经成为基层组织建设的紧迫需求。

8.危机应对

近年来，各种重大的灾难性和突发性事件不仅给员工的生命财产造成了重大的损失，更是给员工的身心健康、企业重建、政府的危机决策等等带来了新的挑战，员工援助计划将在这些方面发挥专业咨询顾问的作用。