任务二 了解沟通的层次与类型
案例呈现
A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：“为什么？”B说：“假如你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户忽然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了很多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶紧行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，预备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多的利润。
知识准备
一、老年人沟通的层次
1.不沟不通
从严格意义上讲，不沟不通算不上是沟通，甚至可以认为是沟通的反面。不沟不通，是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要，处于不相往来的状态。比如：两人虽然彼此认识，但在工作、生活中两人基本没有交集，也就没有沟通的必要。
2.沟而不通
是指人们之间，一方不管怎么说，沟通的另一方根本没听见、或者听了而没有任何的反应，又或者听了、也有反应，但所表达的反应与信息传递者的目标相悖。这种现象就是沟而不通，事实上，现实生活中的很多沟通都停留在沟而不通的层面上，达不到沟通的效果。
3.沟而能通
沟而能通是沟通中人们所期望的效果，不管是误会还是分歧，只要沟而能通，就能解决问题。
4.不沟而通
不沟而通是一种高超的艺术，人们非常讲究相互之间默契的配合，高度的默契便是不沟而通的境界。不沟而通的关键在于双方的默契，而要建立默契，就要密切地关注对方，常常注意对方的一举一动，不需要对方的言语表达，就能主动地捕捉对方的需要。毫不关心对方，不注意对方的举动，当然无法达到不沟而通的境界。只有将心比心，才能练成心与心的感应，心与心的交流。
二、老年人沟通的基本类型和原则
1.老年人沟通的基本类型
（1）按沟通方向分为：上行沟通、平行沟通、下行沟通
上行沟通即向上的沟通，指居下者向居上者表达沟通的信息，如家庭中子女对父母、晚辈对长辈表达沟通的信息，在单位下级对上级表达沟通的信息，古代的臣民向君王表达沟通的信息。平行沟通是指同一阶层人员的横向联系，例如向邻居家的老人表达沟通的信息，在公共场所与同行的老人表达沟通的信息就属于平行沟通的范畴。下行沟通即向下的沟通，是居上者向居下者所表达的沟通信息，与上行沟通是相反的。比如：家庭中父母向子女、长辈向晚辈所表达的沟通信息，养老机构中管理者向老年居住者所表达的沟通信息。
（2）按信息发送者与接收者的位置是否变化分为：单向沟通和双向沟通
单向沟通是指信息的发送者与接收者之间位置基本不发生变化的沟通，即信息的交流是单向的流动。例如：养老机构中，向新入院的老人做入院介绍，家庭中父母电话告知自己的子女已经决定了的想法。单向沟通的优点是信息传递快，缺点是缺少信息反馈，沟通的信息准确性差，当接收者不愿意接受意见或任务时，容易引起不满与抗拒。
双向沟通是指信息的发送者与接收者的位置不断地发生变化，即信息的交流是双向的活动。例如：养老机构中，一位老人找到管理者说，他不想与现在的室友同住了，需要更换房间，但是管理方暂时不能满足老人的愿望，双方只有经过不停地协商和交流才能达成一致的愿望。双向沟通的优点是能及时获得信息的反馈；沟通信息的准确性较高，通过沟通有助于化解双方的矛盾，解决问题。其缺点是信息的完整传递速度比较慢；接收者可以反对信息发送者的信息，在一定条件下可能给发送者造成心理上的压力。
（3）按信息沟通是否直接分为：直接沟通和间接沟通
直接沟通是指信息发送者与信息接收者直接进行信息交流，无需第三者传递的沟通方式。例如打电话，面对面的交流等，直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见、交流信息，迅速取得相互了解。其缺点是信息的有效传递需要时间和空间的一致性，有时直接沟通存在一定的困难。
间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者。其优点是不受时间和空间的限制。其缺点是比较浪费人力和时间，而且可能使传递的信息失真。
（4）按沟通媒介分为：口头沟通和书面沟通
口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通。例如向父母口头汇报他在医院做的检查的结果，养老机构护理人员向老人做自我介绍和讲解有关的规章制度等。口头沟通是沟通过程中最常用的一种形式。人们借助口头语言的表达方式彼此传递着不同的信息思想、情感信息。其优点是信息发送与反馈快捷、及时。其缺点是信息传递过程的中间环节越多，信息被误解的可能性越大。
书面沟通是以文字形式为媒介的沟通，例如：书信、备忘录、通知、文件等。书面沟通与口头沟通都属于语言沟通的方式，但书面沟通更加规范、正式和完整。书面沟通的优点是内容比较具体、直观，沟通信息能够被保存，便于查询。其缺点是所需要的时间长，缺乏及时的反馈，而且不能保证接收者对信息的正确理解。书面沟通常用于对听觉缺失老人、失语老人的沟通。
2.有效沟通的原则
沟通的关键是人，沟通作为人类最基本、最重要的活动方式和交往过程之一，不仅在管理中占据首屈一指的地位，而且在其他的人类行为中也扮演着十分重要的、不可或缺的角色。人类社会及人类社会中的任何一个基本组织，都是由两个或多个个体所组成的一个群体，沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。可以说，天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。人类在社会组织如企业中要实施管理，必须通过沟通，沟通是管理的核心和本质。通过探讨一般沟通的定义，过程及其要素，我们了解到沟通并不是一个永远有效的过程。要达成有效的沟通，人们必须遵守一定的原则，只有遵循这些基本原则，人们才能将信息进行有效的传递。
（1）信息被感知
禅宗曾提出过一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声音吗？”答曰：“没有。”树倒了确实会产生声响，但如果没人听见，树倒的声音又有什么意义呢？有声与没声其结果都是一样的。沟通只是有接收者接收时才会发生，所以无论采用什么样的渠道，沟通的第一要素是：这一信息是否在接收者接收范围之内？是否被接收者收到了？接收者是如何理解的？
（2）接收者的期望
在进行沟通之前，要了解接收者的需要，这样我可以知道是否可以利用他的需要来进行沟通。
（3）发送者的目的
一个人一般不会做不必要的沟通，沟通总是会产生要求，它需要信息接收者成为什么样的人、完成什么样的事、相信某种理念，也经常是为了激励。总之，当沟通能够符合接收者的期望、价值与目的，它就具有说服力，这时候信息发送者的目的才有达到的希望。反之，当沟通违背了接收者的期望、价值与动机时，其沟通的信息可能一点也不会被接收，甚至可能遭到接收者的拒绝。
（4）渠道的畅通
渠道是信息传递给接收者的途径，畅通的渠道就像畅通的高速路一样，信息像飞驰的汽车一样在高速路上迅速传递，很快就被接收者接收了，相反，高速路上停满了事故车辆，再好的车也无法通行。同样，信息传递的渠道被堵塞，信息就无法被接收者接收，有效的沟通就无从说起。
课堂互动
分享一下生活中你与你的父母、爷爷奶奶、外公外婆进行沟通的小故事，想想在沟通过程中采用的沟通类型是什么？沟通中包含了哪些沟通要素？
拓展阅读
一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应对生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好像一个问题刚解决，新的问题就又出现了。
她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们浸入开水中煮，一句话也没有说。女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿：“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡。”她回答。
他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到它们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，她看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生生问道：“父亲，这意味着什么？”他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈**的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你要做胡萝卜，鸡蛋，还是咖啡豆？”
启发：
这位父亲运用了高超的沟通技巧，把想要告诉女儿的人生哲理通过一系列的行为传达出来，充分实现了沟而能通的效果。