任务三 掌握老年人沟通的意义与相关理论

案例呈现

某家庭里,有一对老父母,四个子女,平常两个老人与其中一个女儿居住在一起。一天,老妈妈病了,卧床、大小便失禁,孩子们与往常一样忙于工作,一时来不及找保姆,照顾老妈妈的重任就落到了老父亲的肩上,老父亲照顾了两天,也累生病了。那时,一家人就乱成了一锅粥,四个子女决定开一个家庭会议,商量怎么照顾二老的问题。通过讨论大家一致决定,送老父亲去某大型养老机构养老,送老妈妈去医院治疗,住院期间每个子女轮流照顾老妈妈。大家商议过后将这个决定告诉老父亲,这时老父亲不同意了。老父亲不同意的理由是:我身体好的时候就让我在家里帮这帮那,我一动不了就把我丢到养老院去,你们真是不孝。但最后虽然老父亲没有同意,子女们还是将老父亲送到了养老机构。老父亲在养老机构非常地不配合工作,整天吵着要回家。

知识准备

一、老年人沟通的目的和意义

1.老年人沟通的目的

(1)说明事物、陈述事实、引起思考、影响见解、化解矛盾。

(2)表达情感、表示观感、流露感情、产生感应。希望通过沟通得到一些好的感觉;或摆脱一些不好的感觉。

(3)建立问候、暗示情分、表达友善或不友善的态度。

(4)进行企图:透过问候,说明或者暗示别人从而达到传递信息的目的,达成目标。

不论什么时候的沟通,沟通双方之间都会有理解与不理解的问题,人们希望通过沟通让对方明白自己的想法。通过沟通不论得到的反馈是肯定还是否定的,都会让双方感觉到相互的思想与情感,对加强进一步的配合奠定了基础。同时,通过沟通,还可以澄清双方存在的误会,从而化解矛盾,建立友谊。通过沟通还可以捕捉到对方友善或不友善的态度,从而影响进一步沟通的方向。

2.老年人沟通的意义

(1)协调的意义

沟通可以调节自己的行为,消除人们之间交往的障碍,使人们的内心得到满足,以消除隔阂、误会和矛盾,增进相互的了解,增进大家的感情,促进人们的团结、协作与配合,使相互之间的关系更加和谐。

(2)保健的作用

老人是社会的人,他有着各种各样的需要,沟通也是老人的一种特殊的需要,沟通可以让老人宣泄其内心的孤寂与不满、可以与他人分享曾经的美好,有益于老人的身心健康。人们之间保持充分的思想与情感的交流,会让人更容易获得幸福感,满足感,这样有益于健康、有益于长寿。这就是沟通的保健作用。

(3)交往的需要

我们的老人都是生活在一定的社会群体之中的人,沟通是老人们之间交往与协助的纽带。良好的沟通可以让他们获得更多的朋友,获得更多的理解与支持。我们的老人不是生活在真空里,不是生活在孤岛上,只有与他人保持良好的沟通,才能使自己不至于越来越脱离社会,脱离人群,才能让自己的老年生活过得更加充实和更有意义。

(4)社会发展的需要

我们的社会已经步入了老年社会,养老将在很长时间内影响着整个社会的发展,老人与社会的沟通、与养老行业间的沟通、与养老产业链之间的沟通将在养老事业的发展中起着指导性的作用。老年人需要什么、他们需要怎样的生活才能感觉到更加的舒适与幸福,他们需要什么样的服务与保障才能让他们的晚年生活过得更有尊严。这样的话题不是你我说了就行,是要让千千万万的老年人自己说了才算。所以老年人的沟通也是社会发展的需要。

二、老年人沟通的相关理论

1.家庭沟通理论

家庭沟通是彼此传递信息与分享信息的过程。沟通有利于家庭成员化解家庭冲突和紧张,促进家庭成员角色的实施和家庭功能的正常运转。随着社会生活内容的丰富,各家庭成员在家庭中所担当的角色也不仅仅是单一的,比如对一个男性而言,他可能是丈夫、父亲、儿子等至少三种角色。社会生活的紧张和角色承担者对角色把握的能力,影响着家庭成员的角色认同、角色扮演和角色实现,而沟通有助于家庭成员的角色认同、角色扮演和角色实现。比如夫妻沟通对于提高婚姻质量具有十分重要的意义。夫妻沟通可以减少和消除夫妻冲突或紧张的根源。通过沟通,可以解释原因,感受彼此的心意,了解对方的看法来纠正自己的看法。夫妻沟通还可以寻求冲突或紧张的合理有效的解决办法。从而把冲突的消极功能降到最低程度。沟通有助于夫妻冷静而理智地分析冲突的根源,共同协商解决方案。通过沟通,还可以促进彼此之间的了解,维护、加深夫妻感情,使夫妻的认知取得和谐一致。有效的夫妻沟通是提高婚姻质量的根本途径,是加深夫妻了解、增强夫妻感情的重要机制。沟通方式除了语言,还可以用表情、动作、声调,甚至文字交流、符号暗示等都是信息发送的方式,因为它们都在表达信息传递者的意思。不同场合与不同身份的人交往时,沟通的方式会有所不同。但是在家庭的沟通中,应当注意不要随心所欲,不计后果,把家庭当作自己所有不良情绪和不当行为的倾诉站,这会使家庭无法承载如此巨大的负面压力而出现冲突和危机。美国家庭治疗大师Satir列举了五种常见的沟通形态:破坏人际间真实坦诚相处的讨好型、责备型、电脑型、打岔型与可以建立起真诚良好人际关系的一致型。一致型的沟通有利于家庭成员间良好关系的建立和促进家庭的稳定和谐。

2.人际沟通理论

人际关系是社会心理学的概念,心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。而社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。我们每一个人都脱离不了人际关系,我们的亲人、同事、同学、朋友等,都是属于人际关系。人际关系的处理是一个很复杂的问题,同时人际关系的处理,也是一个很基本的问题。只要我们生活在社会中,我们就需要处理自己的人际关系。

心理学家认为,人际关系的好坏,是判断一个人是否心理健康的标准。而对于人际关系如何处理,什么样的人际关系,就有什么样的处理方式,所以细分起来会很复杂。今天我们所说的人际关系如何处理,主要是讲一些处理人际关系的原则与技巧,希望能帮助你们更好的处理人际关系。

人们在劳动生产中发现,人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来,并引起了许多企业管理学者和实业家的重视,但是对其进行专门的、系统的研究,进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所进行的著名的霍桑试验。

梅奥(George Elton Meyao,1880-1949),原籍澳大利亚的美国行为科学家,人际关系理论的创始人,美国艺术与科学院院士,进行了著名的霍桑试验,主要代表著作有《组织中的人》和《管理和士气》。在美国西方电器公司霍桑工厂进行的,长达九年的实验研究——霍桑试验,真正揭开了作为组织中的人的行为研究序幕。

霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外在因素,找到提高劳动生产率的途径,从1924年到1932年,先后进行了四个阶段的实验:照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线板接线工作室的研究。但试验结果却出乎意料:无论工作条件(照明度强弱、休息时间长短、工厂温度等)是改善还是取消改善,试验组和非试验组的产量都在不断上升;在试验计件工资对生产效率的影响时,发现生产小组内有一种默契,大部分工人有意限制自己的产量,否则就会受到小组的冷遇和排斥,奖励性工资并未像传统的管理理论认为的那样使工人最大限度的提高生产效率;而在历时两年的大规模的访谈试验中,职工由于可以不受拘束地谈自己的想法,发泄心中的闷气,从而态度有所改变,生产率相应地得到了提高。对霍桑效应这种“传统假设与所观察到的行为之间神秘的不相符合”,梅奥做出了如下解释:

(1)影响生产效率的根本因素不是工作条件,而是工人自身。参加试验的工人意识到自己“被注意”,是一个重要的存在,因而怀有归属感,这种意识助长了工人的整体观念、有所作为的观念和完成任务的观念,而这些是他在以往的工作中不曾得到的,正是这种人的因素导致了劳动生产率的提高。

(2)在决定工人工作效率的因素中,工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。

3.管理沟通理论

管理沟通理论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学理论中的发展、以信息革命和网络技术为背景的现代沟通理论概括了管理沟通理论的发展。

(1)萌芽阶段:管理沟通理论伴随“科学管理”的出现而初显

在科学管理理论及古典组织管理理论阶段出现了对初始下行沟通的研究,对沟通理论的聚集点在于提高工作效率,代表人物有泰勒、埃莫森、韦伯等。此阶段的沟通实践和研究集中在非个人性沟通—组织沟通,并以上下沟通和行政沟通为基本特征。

泰勒职能工长制的初始下行沟通:1895~1912年,弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederick Winslow Taylor)提出了科学管理理论,其中包括实行职能工长制,职能工长按照各自的职能范围向工人发布命令。泰勒的职能工长制有利于提高效率、降低成本,但在实际工作中,由于一个工人同时接受几个职能工长的多头领导,容易引起混乱,所以泰勒的职能工长制没有得到推广。从管理沟通理论的角度看,泰勒关注到管理中下行沟通的重要性,并试图通过组织结构的设计保证对下沟通,即确保命令下达的准确性以及其实施的效率。1910年,亨利·劳伦斯·甘特(Henry L.Gantt)认为应该通过奖金制度把原来的工长的“监工”身份变成一位工人的老师和工人工作的帮助者。甘特发展了泰勒职能工长制探索的下行沟通,并在早期下行沟通的实践中初次注意到人的因素。

埃莫森直线组织的下行沟通:1910~1915年,哈林顿·埃莫森(Harrington Emerson)在其著作《组织中的个性》(1915年)中提出在企业中应借鉴普鲁士军队总参谋的组织形式,采用直线和参谋组织。在每个企业中设一位“参谋长”,下设4个主要的参谋小组,参谋人员在认真研究各项问题的基础上,向直线管理人员提供意见,直线组织的管理人员统一指挥和发布命令。这样既能发挥专业知识的长处,又不破坏统一指挥的原则。埃莫森再次从组织角度,探索了自上而下沟通的原则。

韦伯的行政组织沟通:1905年,行政组织理论的创始人马克斯·韦伯(Max Weber),指出组织中人员之间的关系完全以理性准则为指导,不受个人情感的影响,因此组织中的沟通也是严格以理性的方式自上而下进行的。

法约尔的等级链沟通和跳板沟通:1916年,法国的亨利·法约尔(Henry Fayrol)在《工业管理与一般管理》一书中阐述了一般管理的14条原则,并提出了著名的“等级链和跳板”原则,这一原则是从整个组织结构的角度分析了信息的传递与沟通。法约尔认为组织内部信息传递和沟通的方法首先要遵循“等级链”的原则,即从最上级到最下级各层权力联成的等级结构,沟通以等级链的方式进行,有时为了提高沟通效率,同级之间可以采用“跳板”进行横向沟通。法约尔对于促进管理沟通特别是组织沟通的研究起了重要的作用,其思想可以认为是组织沟通理论的雏形。

(2)发展阶段:管理沟通理论伴随“行为科学”的盛行而发展

20世纪20年代,伴随着人际关系理论的提出,行为科学理论逐渐产生。行为科学采用不同于传统管理理论的研究为出发点,把组织中的人不是单纯地作为“经济人”,而是作为“社会人”来研究,并集中在非正式群体规范以及对需要层次理论的研究上。此阶段对管理沟通理论的研究也取得了很大的进展,管理沟通理论研究以横向沟通和人际沟通为特征,同时注重了非正式组织沟通和文化沟通。代表人物有梅奥、巴纳德、明茨伯格等。

梅奥的人际关系沟通:1924~1932年,梅奥在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行了著名的霍桑试验。这是一项由国家研究委员会赞助的研究计划,最初是要研究企业中工作环境与工人劳动生产率之间的关系,但试验的结果却出人意料的促成了人际关系学说的诞生。梅奥认为组织中的人不是孤立存在的,而是属于某一团体并受其影响,由此还提出了非正式组织的概念,指出人所追求的不单纯是金钱收入,还有实现自我价值的社会需求。人际关系的这一系列观点其实正是体现了管理沟通的思想,强调人与人之间的相互沟通,包括上下沟通和人际沟通,其中非正式组织理念的提出拓宽了后人对于组织沟通领域的研究范围。可以说人际关系理论的创立是管理沟通史上具有重要意义的事件,为管理沟通的理论研究奠定了基础。也有学者认为是梅奥首次正式提出沟通在管理中的作用。

4.双向沟通理论

双向沟通:沟通按照是否进行反馈,可分为单向沟通和双向沟通。双向沟通中,发送者和接受者两者之间的位置不断交换,且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者,信息发出以后还需及时听取反馈意见,必要时双方可进行多次重复商谈,直到双方共同明确和满意为止,如交谈、协商等。

沟通愿景如此之困难,很容易就演变成杂音充斥下的单向传播,并忽略反馈过程中的好意见,也让员工有不受重视的感觉。而成功的变革行动很少出现这些情形,原因是它们让沟通维持双向的互动。

我看过一些案例,领导团队提出不很妥当的愿景,可惜只有部分员工看出来,他们的意见也没有充分反应到领导团队,问题也就一直被搁着。因为主事者未能广纳意见,错误一直放到变革后期才修正。像在资讯科技上错误的投资,如果业务部门事先向精通电脑的年轻业务代表简单说明他们在电脑软硬件上的更新计划,对方可能马上就会指出采购方案的基本概念有问题。问题是,他们直到新设备送来才知道有问题。那时,电脑知识不足的中级主管早已采用并完成一个错误的愿景,而事后补救的代价惊人。

双向沟通还有一项更重要的作用:帮助你我解答变革行动中的所有问题。清楚、简单、易记、反复、混声全唱般的讯息,以及主管示范动作等,也有很大帮助。但是,对大多数人而言,尤其是高教育程度者,习惯等到问题棘手时才处理。棘手指的是,人们公开质问、挑战以及争辩。当然,这应该是领导团队一开始拟定愿景时会出现的情况。

有时候,变革发动者由于考虑成本,不愿做双向沟通。他们的逻辑是直线的,以为单向的资讯流通需要多少成本,双向沟通至少就是加倍。他们说得对,不可能要求每个人都和领导团队一样付出。但是这时,他们忽略了当愈多主管能从新愿景的角度来审视日常活动时,收获就愈大。一旦大伙共同投入,一定能找到几十种低成本的方法,来制造有关愿景的对话。像是产品午餐汇报中谈五分钟、走道上寒暄个两分钟、一场演讲结束前十分钟,而这些分分秒秒,累积下来可达几千个小时。

当员工和干部不接受你的愿景,转型过程中接下来的授权员工参与以及创造进程战果,这两项阶段都将失败。员工无法发挥授权的优势,也不会努力争取战果。更糟糕的是,如果他们接受一个规划不当的愿景,而且还像先前提过的资讯科技案例般,企图努力去实现时,不但会浪费宝贵的时间和资源,结果也将造成很多人的困扰。

双向沟通的负面影响是:回馈可能指出,我们的方向错误,必须重新建立愿景。但是,就长期而言,虚心求教并重新检讨愿景,远比朝向错误的方向或其他人不愿追随的方向对企业的帮助更大。

5.跨文化沟通理论

所谓跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。影响跨文化沟通的主要因素有:感知、成见、种族中心主义、缺乏共感。

(1)感知

感知与文化有很密切的关系。一方面,人们对外部刺激的反应,对外部环境的倾向性、接受的优先次序,是由文化决定的;另一方面,当感知形成后(指感知过程的结果——知觉),它又会对文化的发展以及跨文化的沟通产生影响。

在跨文化沟通过程中,研究感知或知觉对沟通的影响具有十分重要的意义。人们在沟通过程中存在的种种障碍和差异,主要是由感知方式的差异所造成的。要进行有效的沟通,我们必须了解来自异文化环境中人们感知世界的不同方式。

(2)成见

当我们突然进入一种有着很少我们所熟悉的符号和行为的情境的时候,我们就会经历一种很强烈的令人烦恼不安的情境——文化冲击。我们会因此而感到焦虑不安,甚至茫然不知所措。在这种情况下,成见常常就油然而生了。成见不是不可避免的,但它常比悬而未决或模棱两可的状态容易接受得多。由于我们大多数人都很怠惰,不愿意发展了解不同境遇中其他人的必要的能力,我们就心安理得地根据错误的信息来减少悬念状态带来的不安和痛苦。然而,问题是:成见作为我们头脑中的图像,常常是僵化的,难以改变的,以其作为防卫的机制则是不妥当的,而且常常是极为不利的。我们必须认识到,凡此种种的成见,对于成功地进行跨文化的沟通是全然无益的。

(3)种族中心主义

种族中心主义是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。它是一种以自身的文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体——他们的环境,他们的沟通的一种趋向。

所有的人都经历了促使民族中心主义心态发展的社会过程。人们通过受教育知道了“如何行事”的准则,通过观察知道了周围人的行为方式,对某一特定的制度和体系也越来越熟悉。从一种文化的角度看,假定另一种文化能选择“最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而,我们对文化差异很大的人们之间的沟通,在早期是抱着否定态度的。

(4)缺乏共感

缺乏共感的主要原因是人们经常站在自己的立场而不是他人的立场上去理解、认识和评价事物的。缺乏共感也是由许多原因造成的,首先,设身处地并不容易,尤其是加上文化的因素就更不容易。其次,显示优越感的沟通态度也阻碍了共感的产生。如果一个人总是强调自己管理方法的科学性,固执己见,那么我们就很难与之产生共感。第三,缺乏先前对于某个群体、阶级或个人的了解也会阻碍共感的发展。如果从来没有在国外的企业工作过或从事过管理,也就没有机会了解他人的文化,我们就很容易误解他人的行为。这种知识的缺乏,可能致使我们从某些不完全跟行为背后的真正动机相联系的行为中得出结论。最后,我们头脑中所具有的跟人种和文化相关的成见也是达到共感的潜在的抑制因素。

(5)跨文化沟通的障碍及克服跨文化沟通障碍的对策:

跨文化沟通主要存在以下方面的障碍:

①言语和非言语;

②信仰与行为;

③文化的多样性;

④价值观比较。

要克服跨文化沟通的障碍,主要应从以下几方面着手:

①从态度和认识方面提高敏感度,提高我们的全球意识。人是文化动物,难免用自己的价值观来分析和判断我们周围的一切,比如人家批评几句,就什么都听不进去,总觉得我们的文化比别人的优越,或者有种族偏见和歧视,这些都是跨文化沟通的严重障碍。只有带着虚心和平静的心态与态度才能真正听得进去,有效沟通才可能真正发生。就如布莱斯·帕斯卡所说的名句“在比利牛斯山这边是真理的东西,在比利牛斯山那边就成了谬误。”要学会培养接受和尊重不同文化的意识。

②掌握不同文化的知识和外语工具,多了解自己文化和其他文化的差异,这样会提高跨文化沟通的有效性。

③在行为上不断训练自己和不同文化背景的人交往,锻炼自己的能力,尤其是倾听能力,确认自己听到的是对方真正的意思。这些都是我们每个人终生不断提高的追求。

课堂互动

根据案例呈现进行讨论:

1.如果你是这个家庭的子女,你该怎么做?

2.如果你是养老机构的工作人员你又该怎样去协调?

拓展阅读

一条裤子的启示

有一位教授,精心准备了一个重要会议上的演讲,会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为之高兴,老婆专门为教授买了一套新西装。吃饭时,老婆问教授合身不,教授说上身很好,只是裤腿长了那么两厘米,倒是能穿,影响不大。

晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着,琢磨着儿子参加这么隆重的演讲,西裤长了怎么能行,于是就翻身下床,把西裤的裤腿剪掉两厘米,缝好烫平,然后安心地入睡了。

早上五点半,老婆睡醒了,因为家有大事,所以起来比往常早些,想起老公西裤的事,心想时间还来得及,便拿来西裤又剪掉2厘米,缝好烫平、惬意地去做早餐了。

过了一会儿,女儿也早早起床了,看妈妈的早餐还没有做好,就想起爸爸西裤的事情,寻思自己也能为爸爸做点事情了,便拿来西裤,再剪短2厘米,缝好烫平……

这个故事可能在我们的生活中时有发生,有的可能是衣服的问题,有的可能是鞋子的问题,或者还有其他的问题,为什么会让我们出现类似的问题呢?沟通……

实际生活中当我们在生活或者工作出现了某些问题的时候,我们常常会说:你怎么不早给我说呢?你给我说的可不是这样,你说的是什么什么,所以我才怎么怎么做的。

这一系列问题的发生都源于沟通。有时是没有沟通,就像故事里的老妈、妻子和女儿剪裤脚的前后都没有向任何人说过;有的是沟通不畅或者发送的信息出现了偏差;还有的是信息接收者对信息的理解与信息发送者的目的大相径庭等。

课后练习

【名词解释】

沟通

【填空题】

1.沟通的要素有传递者—接收者、( )、渠道。

2.沟通的四个层次是:第一是不沟不通;第二是沟而不通,无论你怎样沟通就是达不到想要的结果;第三是( ),比较顺利;第四是( ),这是比较高的境界。

3.沟通的类型有:上行沟通、( )、下行沟通。

4.书面沟通常用于对( )老人、( )老人的沟通。

【单项选择题】

1.下面哪项不是有效沟通的原则:( )

A.信息被感知 B.发送者的目的

C.渠道的畅通 D.发送者的期望

2.老年人沟通的意义:( )

A.工作的需要 B.保健的作用

C.生活的需要 D.社会的需要

3.下面哪种理论不是老年人沟通的相关理论:( )

A.家庭沟通理论 B.人际沟通理论

C.管理沟通理论 D.社交理论

4.下面哪位科学家是人际关系理论的创始人、美国艺术与科学院院士,进行了著名的霍桑试验。( )

A.梅奥 B.西蒙

C.马斯洛 D.恩格尔

【能力体现】

李爷爷,85岁,听力下降但仍有残余听力,他想拜托你为他代购一些水果。

想想并写出我们的沟通要素,所需采用的沟通语言有哪些?

参考答案:

【填空题】

1.信息 2.沟而能通 不沟而通 3.平行沟通 4.听觉缺失 失语

【单项选择题】

1.D 2.B 3.D 4.A