任务一 了解沟通的概念与要素
案例呈现
重阳节快到了，某养老机构准备办一个重阳节庆典活动，由于报名参加文艺演出的老人太多，不能一一上台表演，于是就办了一个PK赛，有一位老人想跳一段新疆舞，但苦于没有伴奏带，于是他找到相关工作人员，请他们给他下载一首新疆舞的曲目，由于当时找工作人员下载伴奏带的老人很多，没听明白老人的需要，工作人员就给这位老人下载了一首印度舞的伴奏，老人只好就着印度舞的伴奏跳了一段新疆舞，可想而知，这位老人的节目最后被淘汰了。
通过以上的案例，我们发现了与老年人的沟通失败的原因。我们在与老年人进行沟通的过程中涉及了哪些要素？
知识准备
一、了解沟通的含义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，是传递信息、交流信息、加强理解的过程。
《大不列颠百科全书》这样认为：沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法；西蒙说：沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员将其所决定意见或前提传递给其他有关成员；而《韦氏大词典》认为：沟通是文字、文句或消息之间交流，思想或意见之交换；斯蒂芬·P·罗宾认为：沟通是意义的传递和理解。
对于沟通的含义，众说纷纭，据统计，关于沟通的含义有150种左右，具体可以概括为以下几类：
（1）信息说：沟通是符号或信息的流动，如美国学者贝雷尔森认为“沟通是通过传播媒介所作的符号的传送”。
（2）共享说：传者与受者对信息的分享，以美国传播学家施拉姆为代表。
（3）交流说：沟通是有来有往的双向活动，如美国学者霍本的观点“沟通即是用语言交流思想”。
（4）影响说：传者对受者施加影响的行为，如美国学者路西与彼得森认为“沟通是影响人的全过程”。
总之沟通的内涵是信息的传递、被理解与准确理解、互动反馈，目的是希望达成一致。因此沟通的定义为：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情的通畅，是传递信息、交流信息、加强理解的过程。
根据沟通的定义，我们将沟通的内涵概括为以下几个方面：
1.沟通不是只说给你听
有学者认为，沟通是“我说你听”。我发出一条信息，传递给你，你收到信息后，通过理解加工然后采取相应的行动。但实际上，我说了，你不一定愿意听，就算听了也不一定听懂了我所表达的意思；即使听懂了我所表达的意思，你也不一定愿意按照我的想法去行动。所以，沟通并不是片面的“我说给你听”。
2.沟通也不是只听别人说
俗话说“听人劝得一半”，多听别人说话，可以从中学到很多书本上、课堂上学不到的知识，对自己有很大的帮助，但是仅仅你说我听，也算不上是有效的沟通。有时，你说了，我未必听见了；就算我听见了，也不一定听懂了，或者以为听懂了，但实际没听懂，然后就根据自己所听到的东西去理解、去行动，结果是“我做错了”。这也不是有效的沟通。
3.沟通应该是“通”彼此之“理”
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情的通畅，是传递信息、交流信息、加强理解的过程。相当于是“我说给你听”，理解后“你说给我听”，以达到相互理解的过程。
二、掌握与老年人沟通的要素
老年人沟通顾名思义就是与老年人进行沟通的一个过程，就是指我们与老年人之间的思想与情感的传递与反馈，以求相互之间达到传递、交流信息，从而加强理解的过程。
老年人沟通的要素：
沟通过程是由多个要素构成的：信息的发送者与接收者，需要发送的信息，信息发送的渠道，信息发送过程中的噪声，信息的反馈以及沟通的环境等。
1.发送者—接受者
在与老人进行沟通的过程中，人们需要将自己的思想、情感与信息传递给老年人，老年人接收到别人向他传递过来的思想、情感与信息后，通过自己的理解、加工形成自己的与之相对应的信息，再将其反馈给原始信息发送者。在沟通过程中，信息的发送者与接收者是相互转换的，没有单纯的发送者与接收者。
2.信息
信息是需要沟通的人们之间所要传达的思想与情感，但只有将某种思想与情感转化为某种符号才能得以沟通。沟通信息由两种符号组成：语言符号和非语言符号。
（1）语言符号
语言中每一个词都表示了某一个特定的事物或思想，因此，语言符号是被限定了的，语言符号同时也是复杂的。例如：当老人告诉你他想吃“肉”，这个时候，你想到的会是与食物有关的，同时还会想到会是以某种动物作为参照物，如猪、牛、还是羊什么的，而不会是蔬菜水果之类的。然而，表达抽象的思想与情感的语言符号更为复杂，如头疼、烦恼、家以及伤害等，这些语言符号的表达就非常的复杂。人们怎样去理解这些抽象的词语呢？这就需要人们在经验的驱动下予以决定，人们的不同经验所赋予这些词语的含义有所不同。
（2）非语言符号
非语言符号是人们不需要用词语来表达信息的一种方式，如表情、站姿、手势、语气语调等，不同的非语言符号赋予了不同的涵义。生硬的态度可以表示不耐烦或者讨厌的情绪；说话时双臂抱于胸前表示拒绝或自我保护；紧缩眉头可能表示痛苦或者困难等。和语言符号一样，不同的人对非语言符号的理解是不一样的，有时会误导别人。
许多非语言符号在不同文化间也有区别。在西方文化中，黑色是葬礼的颜色，而在东方的文化中，白色才是葬礼的颜色。在某种文化中双膝下跪是虔诚的表现，而在另一种文化中双膝下跪却是受惩罚的象征。
不论是语言文化还是非语言文化，在所有的文化中都是极其重要的。
3.渠道
渠道是信息经过的路线，是信息从发送者传递给接收者的历程。在面对面的沟通中，沟通渠道主要是声音和视觉：人们之间的相互听与看。比如我们熟悉的电视机、收音机、报刊、杂志等都是用来获取信息的渠道，另外，传递非语言符号的渠道，例如，相互看着对方点点头以表示赞同；相互之间以微笑表达歉意；诚恳地握手，端庄的职业装以表示尊重等。
4.噪声
噪声是沟通过程中的障碍，它可以阻止信息的发送、传递、接收与理解。噪声发生在信息发送者与接收者之间。可以将噪声分为三种形式：语言噪声、外部噪声和内部噪声。
语言噪声是由于人们对词语情感上的反应而引起的，例如亵渎的语言会引起大多数人的反感，所以就成为了干扰人们沟通的噪声而影响信息的传达与接收、理解与反馈。
外部噪声来自于环境，它阻碍了信息的接收与理解。外部噪声不总是来源于环境。
内部噪声发生于沟通者的头脑中，这时候他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。内部噪声也来源于沟通者的信念或偏见。例如：很多人的头脑中有这么一句话“嘴上无毛，办事不牢”说的就是年轻人没有工作经验，办事不妥当的意思，这种偏见使很多人对年轻的办事人员的办事能力持怀疑、不信任的态度，让这些年轻的办事人员处处碰壁、处处受气。
5.反馈和环境
反馈是沟通人员之间相互的反应，它对沟通是至关重要的。面对面的沟通反馈的机会最多，特别是没有过多干扰的情况下。在这样的情境中相互之间才有机会知道彼此是否理解并领悟了所传达的意思。例如：我们与一位想家的老人面对面的交流，可以很容易地观察到老人想家的真实原因所在，针对这些真实的原因给予老人合适的反馈，形成有效的沟通。
环境是沟通的场所，正式的环境适合正式的沟通。例如：老人想降低自己的特护级别，减少所缴纳的费用，就需要一个正式的环境面对面的进行沟通，才能达到理想的效果。非正式的环境可以将一些严肃的话题轻松化。例如：同寝室的老人因琐事之间发生了一些小矛盾，可以以聊天、闲谈的方式缓解气氛，达到有效沟通的效果，反之，如果在正式的环境中谈论老人之间矛盾的问题，会让其他老人对这个老人产生告状的嫌疑，导致其在老人中被孤立的反面效果。
所有的沟通都是由发送者—接收者、信息、渠道、噪声、反馈与环境构成的，在与老人沟通的过程中，这些因素都有所不同。然而，它们也不是影响沟通的所有因素，沟通也受我们所赋予的内容的影响。
所有的沟通都是一种相互的作用形式，它包括身体和心理方面的形式。
课堂互动
请大家尝试在纸上描述你对沟通的理解。
拓展训练
沟通能力测试
为了测试自己的沟通能力，请回答下列题：
（1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？
①常常是 ②有时是 ③很少
（2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异？
①从不 ②有时是 ③经常是
（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？
①总是 ②很难说 ③一般不会
（4）在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲？
①一般会 ②很少 ③几乎不
（5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？
①会 ②难说 ③不会
（6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？
①会 ②有时会 ③不会
（7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？
①经常会 ②偶尔会 ③不会
（8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？
①不是 ②可能是 ③一定是
（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？
①喜欢 ②觉得无所谓 ③不喜欢
（10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？
①是 ②难说 ③不会
得分指导：
1.每个问题选择①得2分，选择②得1分，选择③得0分。
2.总分在0～12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；
总分在13～16分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；
总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。
这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。
亲爱的伙伴们，你测了你的沟通能力吗？你的沟通能力是怎样的呢？你想成为一名沟通高手吗？让我们一起成长吧！也许你不知道17年前的我因为沟通知识的欠缺，无论怎样认真努力地工作，都无法得到大家的认可，然而现在，沟通的知识和能力改变了我，让我走出了困境，今天我总结了一些经验和教训与大家共勉，希望对你们有所帮助。