要让员工满意

一个偶然的机会，我得知店员小许快生日了。当时我也没有太在意，过了几天突然有了一个想法：给小许准备一份小礼物，并在她生日那天给她放一天假。

当小许在生日前一天接过我送的礼物并听说有一天假后，她高兴得几乎要跳了起来。过完生日后，我发现小许的工作状态焕然一新。

这件事给了我一个启发。从那以后，佳宇画材店的所有店员生日、结婚、生子等红白喜事，我都会给他们放假，并备薄礼一份。

这种“小恩小惠”是打感情牌，固然可以打动人心。但若在薪水和福利上不能保持一定吸引力，“感情”再多也不能当饭吃。于是，我调整了佳宇画材店的员工薪水，让他们在本地零售业来说属于中等偏上。各项福利比较多，这一点是其他同类店铺所没有的。

商品再好也是死的，而员工却是活的。他们工作的积极性一旦调动起来，就能发挥以一顶十的作用。因此，要想顾客满意，首先要让自己的员工满意。只有员工满意了，他们才能自动自发地服务好顾客。若员工不满意，工作积极性自然不高，顾客满意度就成了无源之水。

最近几年名动快餐业江湖的海底捞，在这一点上做得相对出色。海底捞管理层认为：快餐业的顾客需求五花八门，仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能及格。因此提升服务水准的关键不是培训，而是激发员工内心自动自发的服务理念。为此，海底捞把员工当作兄弟姐妹、把员工幸福作为企业大事，不仅用心解决员工的衣食住行等基本问题、给予员工家的感觉、给员工创造公平公正的晋升渠道，而且真正把员工当作管理者、充分信任员工、给予员工很大的权力、给员工提供改变命运的平台，把员工工作的积极性从内心深处调动起来。这些付出也为海底捞带来丰厚的回报，旗下数十家连锁店，一直稳稳占据着所在城市“服务最佳”的榜首位置。

相比起海底捞的生意经，我做得还非常不够。很多创业者在这方面做得还不够。他们没有充分认识到员工的重要性，甚至有些老板千方百计克扣工人的工资、降低他们的生活福利待遇。这实在是一种短视行为。

以员工为本

企业经营管理，我们经常说要"以人为本"。不过要是深究起来，这个"人"到底是谁?恐怕很多经营者会一时茫然。

站在投资的角度来看，“以人为本”应该以“股东”为本。任何企业存在和发展的目的都是为了给股东赚钱，这是天经地义的事情。你当然可以把它说得天花乱坠，或者换成各种各样蛊惑人心的说法，但最终还是为了给股东赚钱。

站在市场营销的角度来看，“以人为本”说得是以“顾客”为本。顾客是上帝——这几乎是一句真理。没有顾客，就没有销售，没有利润，没有企业，继而没有员工。在这个“真理”的支撑下，“第一条：顾客永远是对的”这一观点又顺理成章，如果顾客错了，则“请参阅第一条”。

站在人力资源的角度来看，“以人为本”说的是以“员工”为本。没有员工的悉心付出，任何质优的产品与服务都无法落地。因此，一批优秀的员工是企业最大的本钱，紧紧抓住这个“本”才不会本末倒置。

简单地说，先有老板先将员工待为“上帝”,员工才会愿意待顾客为“上帝”。如果老板不善待员工，一味地要求员工善待顾客，员工被动地执行，很难做到尽善尽美。