餐馆里的感悟

临近春节，十堰街头张灯结彩，人潮熙攘。不少小吃店、小商店都关门，佳宇画材店也放假半个月。

过年前一天，爸爸从单位打电话回来，要妈妈别做晚饭。每逢这个时候，我就知道：爸爸单位发年终奖了。下午，爸爸早早下班，乐呵呵地对我说：“罗敬宇，今天我们去外面吃大餐，地点你定。”

“还是去去年吃的那一家吧。”我回答。

“那一家肯定客人多，要拿号等位，而且那么远，不如就在福建找一家得了。"妈妈表示反对。

“还是去那一家吧，我们早点去，等不了多久的。”爸爸发言了。

二比一，妈妈只能默认。

五点半左右，我们一家三口来到那家餐馆，发现餐馆早就人满为患。没办法，从笑容满面的服务员手里拿号等位。

刚坐在餐馆专门为候位顾客准备的沙发上，三杯茶水和一个小果盘马上送来。我们一边聊天一边等待。

“罗敬宇，你想一想，这家餐馆价格并不便宜，为什么总是人满为患?"爸爸问我。

“味道好呗。”我随口回答。“还有吗?”爸爸追问。

我想了想：“环境好，服务好。”

爸爸笑了笑：“嗯，你的画材店什么时候也像这家餐馆就好喽。”

爸爸看似无心的话，让我听了很温馨。他本来一直反对我创业，看我"一意孤行",干脆就对我的创业采取不闻不问的冷处理。这次主动提及画材店，让我感受到了他心里还是关心着我的。

感觉温馨之余，脑子开始运转：画材店要如何才能像这家餐厅那样宾客盈门?同时，眼睛、耳朵也开始关注起这个餐厅。

那次吃饭吃了些什么，忘了。但记住了餐馆的环境布置以及服务员的待客之道。总的来说，餐馆的内部布局很人性化，环境干净整洁，在装修上也让人感觉舒服，服务员的态度更是让人如坐春风。

回到家后，我写了一个主题为《如何通过服务满足佳宇画材的顾客期望》的文章，内容要点如下：

(1)顾客期望所碰到的店员都是一副笑脸；

(2)顾客期望进入一个干净、舒适的环境；

(3)顾客期望所面对的人具有专业知识；

(4)顾客期望店员能解决他面临的难题；

(5)顾客期望店员能始终保持好的脾气；

(6)顾客期望能有出乎意料的惊喜；

……

针对这些期望，我专门设计了一套满足的方法，例如：

强调每一位顾客在店里选购时，店员都必须以微笑待客；说话之前先微笑；

重新调整店内的货架的布置以及货物的摆放，让商品分区与码放更科学；任何商品都要摆放整齐，并保持干净；

帮助店员提升有关画材的各种专业知识；设置委屈奖……

林林总总，写了很多条之后，又拿去和爸爸反复探讨、完善，形成了一个《把顾客当贵宾》的5000字的员工培训初稿。

春节过后，“把顾客当贵宾”活动就在佳宇画材开展。我首创了十堰画材店送货上门的制度，顾客只要一个电话，他所需要的画材就可以免费在24小时内送到——即便是一个几元钱的洗笔筒。曾有员工表示不理解：一个洗笔筒，毛利一两块钱，算上电动单车的磨损与时间成本要还要亏，何必呢?

我告诉员工们：“别纠结于这一个小生意的盈亏，眼光放宽阔与长远一点，只送几元十几元的画材的情况并不多，多数情况下还是几百元以上。再说，这次给他送一个洗笔筒，下次人家说不定主动上门买一批货呢。”

对于店员的专业知识，我也进行了全面的培训。果冻颜料有什么优点?和传统的水粉颜料相比有哪些缺点?A品牌和B品牌的丙烯颜料，各有哪些优劣?各种画笔在使用后的该如何保养……这些问题，如果不具备良好的专业服务技能，就好比厨师不懂得油盐酱醋的功能、装修工不懂得石灰水泥的用途一样，为顾客提供优质服务根本就谈不上。

服务还体现在用心打造的细节上，给顾客端一杯水，让顾客免费试用某种新画具，下雨天提供顾客雨伞外借……诸如此类的小事，在我的店内几乎每天都在上演。

变化是缓慢的，有时甚至连我自己也没有察觉到。但如果以月度、季度来比较，画材店的业务有了很明显的提升。

服务竞争

绝大多数企业、店铺，所面对的都是买方市场。在这种市场环境中，一味的低价竞争无疑是一把“双刃剑”。而通过服务来打造竞争优势，是一种即能超越对手、又能增加自身利润的途径。

在商品同质化日益严重的今天，顾客消费的不再是商品本身的使用价值，而更看重的是在购物同时是否能享受到一些心理方面舒适和满意的需求。如果商家能够通过服务为顾客创造更多的价值，让顾客在接受我们服务的过程中得到一种满足、愉悦甚至被关爱的感觉，顾客怎能不满意?怎能不感动?

服务是能够给店铺带来利润的。不论你的出发点何在、动机何在，只要你确实为顾客多考虑了一点，为他们提供了一些额外的服务，他们也会关心你，从而更加感谢你，把自己的感谢化为对店铺更多的馈赠。你就在他们的满意中赚取了自己想获得的利润。