划分计划

如果你在探讨阶段时是把问题划分开来讨论，那么你所订的计划也应该按照相同的方式来划分，给它分别订出短期、中期和长期的目标。短期计划可以是一个月、一季度、半年或一年，对于一个大企业而言，五年可能也可算是个短期了，因为它过去的传统根深蒂固，因此要想有任何的改变就得一步一步地来。

在本书我们所采取的观点是以一年为短期，三年为中期，五年或五年以上为长期。如果你的计划是一年期的，那么你的工作小组就应当按下列步骤进行：

(1)辨识出你组织既有的和潜在的弱点。

(2)确认你组织既有的和希望拥有的优点。

(3)下定决心去变革。

(4)塑造出有助于变革的工作环境。

(5)制订明确的标准，让每个人都知道谁有决策权、谁有指挥权。

(6)举行监督和评估的活动，员工希望知道他们工作得好坏。

(7)要看重教育培训，别以为你所拟出的计划员工就会无条件支持，除非他们了解计划的内容，尤其重要的是他们在这个计划中将扮演什么样的角色。

(8)要不断地沟通，如果只是随自己的意思发布命令，员工不会长期遵从。要把沟通当成是推动顾客关系计划的重要工具，因此你要以身作则，教导员工如何沟通，而不光是成天嘴里喊沟通的重要。

(9)鼓舞员工对推动顾客关系计划的热情。热情是会感染的，如果你自己都没劲推动这个计划，那你还要求别人有什么于劲？要想让员工对计划有干劲，最有效的办法便是激起他们的自豪感——对自己这个人感到骄傲、对自己的工作感到骄傲、对自己做出的成绩感到骄傲。自豪是一种看不见但却极为有力的武器，当一个人对自己和工作感到自豪时，身上就能散发出自信，当他站出去就自然像是组织的代表。给予员工适当的鼓励，他们就能越加有劲的工作。

(10)订定出员工达到目标或完成任务的奖励，明确公布奖励的内容，这种奖励分为对个人的和对团体的。，此外你还是要提醒每位员工，这个顾客服务计划是属于他们的，除非他们能全心地投入，使这个计划成功，否则这个奖励措施根本就用不上。