成立工作小组

规划的工作的确是千头万绪，然而要想简化的话就得把这个工作分割，最好是一段一段的，这样比较容易了解、容易接受、容易消化。这就有如打高尔夫球，有经验的老手都知道，打四百码的球道可别梦想一杆进洞，他们的做法是把整个球道分成好几段来打，根据每一段地形的特性、距离而使用不同的球杆。照这种方式，他只要集中精神打好每一段就可以了，也就是每一段只能打一杆，累积到打进球洞刚好是平标准杆，如果还少个一或两杆就更好了。他们不会在球洞远远处看到的还只像一个硬币那么大的洞口时便想一杆把球打进，而是一段一段交替使用木杆、铁杆，直至将球击人洞内。这给我们一个启示，事情要一步一步按照顺序去做，累积起来就觉得容易得多了。

同样的道理，顾客服务计划的规划也是有其一定的顺序、一定的规则，然而这仍跟打高尔夫球一样，你在规划的过程中也会碰到不顺手的时候，遭遇到先前未料想到的事，甚至于心力交瘁，不过当你最后终于排除万难而完成规划时，那时内心所得到的成就感以及学到的宝贵经验，将会使你觉得一切的付出都是值得的。

如果你希望整个顾客关系计划能做得周到，那么最好就成立一个工作小组，其工作程序如下：

(1)决定是否需要一个工作小组。

·你希望大家都投入这个计划吗?

·你希望大家能有一致的观点吗？

如果你的答案是肯定的话，那就成立一个工作小组。

(2)决定工作小组的目标。

·你希望做出什么样的成绩?

·目标不要订的太多或涵盖内容不要太广，否则你就得再成立另外的工作小组。

(3)决定工作小组的任务。

·小组所要做的工作是哪些？譬如说如果工作小组的目标是要建立顾客对公司的好印象（不管是加强既有的好印象或是改变先前的坏印象），那么所要做的工作就是怎样制订达到目标的方法？怎样执行这些方法？怎样去评估这些方法的成效？

·根据小组的工作排定时间表。

(4)决定查核点。

·订出整个计划的各个查核点，以便工作小组向上级报告工作进度。查核点最少要有两个，一个是期中查核点，一个是期末查核点。

(5)在上级查核时决定工作小组应参与的成员。

·确定参与的组员足以代表整个计划的所有层面。

·在查核时大家需要有最大范围的讨论。

(6)决定工作小组的负责人。

·负责人不一定非得高层人士，但他必须能通盘了解整个计划。

·负责人可以是自愿担任，也可以是选举或任命产生。

(7)研拟出工作小组的工作计划。

·整个工作计划可由小组成员共同拟定，或者找上级一同拟定。

·确定工作小组的目标。

·确定达到目标的步骤。

·排定各个步骤的重要性。

·排定每一步骤完成的时间表。

·各个组员的工作分配。

·排定小组定期开会时间。

·激励整个小组的工作士气。