围绕“客户期望值”落实服务承诺

无论公司对客户做出多好的承诺，如果未能真正兑现，就必然会在竞争中失去客户。要真正赢得客户、保持客户，关键还在于如何实现承诺。实现公司对客户的承诺不是某个部门、某些人员的任务，这需要公司从最高管理层到普通员工的共同努力。为此，要明确公司中各方面对于实现公司承诺的责任。

1．管理层对实现承诺的责任

从对客户承诺的内容可以看出，实现公司对客户的承诺涉及到企业的各个方面，包括公司组织结构、制度、经营目标和政策等等。要从这些方面保证承诺兑现，显然是高级管理层的责任。据报道，著名质量管理专家曾指出，产品质量问题的95%与一个组织的高级管理层有关。这并不是说是他们直接造成质量问题，而是由他们建立的组织结构等所引发的。仅此一个方面，就能够看出高级管理层对公司实现承诺的重要作用。为此，高级管理层应该做到：

(1)建立客户导向的服务机构。

高层领导者本身不足以履行公司对客户的承诺，他们的首要任务是组织各个部门、全体员工共同努力实现这一目标。为此要建立一个客户导向的服务机构，只有整个公司以实现满足客户需求为核心，才能从上到下地实现企业承诺。

客户导向服务机构应具有以下特征：①明确满足客户需求的责任；②赋予员工更多的权力；③打破部门间的障碍；④不断地调整企业组织机构。

(2)建立评价和奖励制度

建立评价制度是通过衡量每个员工的表现，判断公司的各个方面是否都在保证实现对客户的承诺。为此，必须有一系列的评价标准，这些标准往往就是公司对客户的承诺，或是这些承诺的进一步分解。通过评价制度和衡量标准，最高管理层不仅可以掌握公司履行承诺的情况，更重要的是可以了解、衡量为客户服务的结果——客户满意度上升了多少。

(3)一致的传达目标

高级管理层有责任向公司各个方面传达公司对客户做出的哪些承诺。从管理效果看，如果一个员工从公司外部得知自己组织的目标时，就会严重挫伤他的积极性。更为重要的是通过传递实现承诺的程度、效果，使每个员工清楚地了解他们在实现公司承诺中的角色、作用及所做的贡献，了解其他部门的同事是如何努力的。高级管理者还要保证对客户的承诺达成一致，以确保有利于客户的满足，并以一定方式直接与客户进行交流。

2．中间管理层对于实现公司承诺的责任

与最高管理层相比，中间管理层的经理会更多地直接参与生产销售活动。尽管如此，大多数人还是认为他们是球队的教练，而不是上场运动员。因此，对于实现公司对客户的承诺来说，经理们的主要责任是鼓励、培训、支持下属员工实现对客户的满足。所以中间管理层对于实现企业承诺的责任有以下几点。

(1)培训员工为客户服务的技能

实现公司对客户的承诺涉及到企业的各个方面，无论一项工作是直接还是间接、全部还是部分与客户服务有关，承担这项工作的人必须受到这种培训，真正树立一切为客户的思想，并争取使客户满意。各个部门的经理都应重视并组织对员工的客户导向教育培训。培训的方法很多，可以采取授课、讨论、视听、角色扮演、计算机模拟、群体练习等等。

(2)对员工的激励

最优秀的管理者总是善于激励员工，而不是靠监督使员工努力工作。同样，要使全体员工为实现企业承诺做出贡献，也需要有效地激励员工。激励的措施应采取物质奖励和精神奖励相结合的形式。管理人员必须意识到，实现企业承诺的唯一途径，就是使员工们在每一天、每一项工作中都尽力使客户满意。为此，不仅要使他们明确自己的这种责任，还要经常肯定他们的努力和成绩，正确地激励员工。

(3)重视非正式组织的作用

在公司的正式组织中，往往存在着若干非正式组织。理论和实践证明，非正式组织的存在对组织的实现有着不可忽视的影响。因此，在组织实现公司承诺过程中，管理者也必须重视发挥非正式组织的作用。在经营管理者的正确引导下，非正式组织可以促进公司承诺的实现。公司管理者可以对此予以支持和奖励，为非正式组织的创新活动提供便利条件。从而通过非正式组织讨论解决客户的问题的措施，收集提高客户满意程度的设想。

3．个人在实现公司对客户承诺中的责任

企业中的每一个人，无论在何种岗位上工作，都应对公司的客户负责。不仅直接为客户服务的员工应承担责任，那些很少有机会或并不与客户接触的员工也应意识到这种责任，因为他们至少是为前者服务的，因而也在间接为客户满意承担责任。所以说，实现公司承诺依靠每个员工的关心和贡献。承担这种责任，就要求每个员工都关心客户，为客户着想，积极参与解决问题，发挥个人在实现公司承诺中的作用。

(1)一切为客户着想

为客户着想首先是要关心客户需求，了解客户面临的问题，以及他们希望如何解决问题，对于服务来说，做到这一点比较容易也尤为重要。

(2)积极为客户排忧解难

实现公司承诺的一个重要途径是发现客户的不满，并予以及时解决。在客户导向的组织中，每个员工都具有为客户解决问题的较大权力，关键是如何用好这种权力，及时为客户解决问题。