每日一得

那年秋天，美国中西部地区一家大型超市连锁店邀请我给它的3000雇员做讲演，主题是建立岗位意识和重树敬业精神。

我在讲演中一再强调的思想是：赋予你的工作以自己的“个性”。因为随着工作环境的微型化、日新月异的技术改造，随之而来的便会是巨大的工作压力，我觉得对每个人而言，能找到一种对个人和工作都感觉良好的方法是至关重要的。而最有效的途径是从彼此雷同的工作中独辟蹊径，创造出你自己的特色。

我举出了联合航空公司一位领航员的例子：当一切准备就绪后，他就会去计算机前随机挑选几名乘客，然后递给他们每人一张字条，对他们的搭乘表示感谢；和我共事的一名制图专家经常在他寄给顾客的邮件中塞进一块无糖分的口香糖，这样你永远不会随手扔掉他的邮件!

西北航空公司的一名行李员，他的工作“个性”可谓别出心裁。他把乘客箱包上行李标签收集起来(这些标签过去一般都随物塞进垃圾箱)，然后，抽时间把它们寄给乘客，并附条对搭乘西北航空公司的班机表示谢意。

举了这么几个人如何把独创精神运用到工作中去的例子后，我鼓励听众发挥创造力，拿出他们自己的创见和个性。

三个星期后的一个黄昏，我接到了一个电话。打电话的人称他叫约翰尼，是连锁超市的打包员。他说道：“芭芭拉，你讲得真好。”他接着告诉我，那天晚上他回家后就请求他爸爸教他使用计算机。

他说他们设计了一个程序。现在每天晚上他回家后就开始寻找“每日一得”，然后输入微机，再打上好多份，在每一份的背面都签上自己的名字。第二天他给顾客打包时，就把这些写着温馨有趣或发人深思的“每日一得”纸条打到买主的购物包中。

一个月后，那家连锁店的经理打电话告诉我：“芭芭拉，今天发生的事真让人不可思议!今天早上我到店里，发现约翰尼的结曲台前排队的人比其他结账台多三倍!我于是大声嚷道：‘多排几队!不要都挤在一个地方!可是没人听我的。顾客们说：我们都排约翰尼的队——我们想要他的‘每日一得’。”

经理还说有个妇女走过来对他说，“我过去一个礼拜来一次商店。可现在我一路过就会进来，因为我想要那个‘每日一得’。”经理最后说，“你想想现在我们连锁店中最重要的人物是谁?当然是约翰尼!”

三个月后，那个经理又给我打来电话。他说：“你和约翰尼改变了我们连锁店!现在在我们的花店，员工们要是发现一朵折坏的花或用过的花饰，他们会到街上把它们给一个老太太或是小女孩戴上!一个卖肉的员工是斯努比的发烧友，他买了五万张斯努比的不干胶画，贴到每一份他卖出的货物上。现在我们的员工和主顾都感到有趣极了!”

这就是一种工作精神。

(芭芭拉·艾·格兰兹)

现在我们许多商家服务的出发点是获取利润，还不是让顾客愉快和满意。角度错了!