从客户抱怨中找缺陷

龙有九种，种种个别。商家在商场上立门面，难免同各种客户打交道。通情达理的有之，胡搅难缠的亦有之。

在与客户进行交易的时候，如果客户大为不满，就可能会发火，大声指责你的服务不够好、你的商品有问题。客户就是上帝，所以面对发火的上帝，我们千万不能顶撞，更不能与之舌战。否则，就会失去这个客户，生意也就做不成了。

在日常生活中，我们如果受到责骂，很难做到逆来顺受地忍让。可是，在面对客户的时候，你必须要有十足的耐心与忍耐力，哪怕对方是无理取闹，你也不要与其针锋相对。

那么，遇到这种情况，该怎么办呢?那就是寻找事情的原因，并站在客户的立场上去解决问题，给客户一个满意的结果，这样，对方就不会再为难你了。只要对方只是发火，并没有说断绝往来的话，那么，就证明事情还有挽回的余地，只要努力，就能消除客户的不满，并留住这个客户。

许多情况下，客户即使说出了诸如“不再来往”这样的话，我们还是要努力挽回的。客户表面上看来大闹情绪，似乎再也没有挽回的余地，不过，我们还是有可能通过耐心的努力，使其改变态度的。

松下担任松下电器公司总经理时，有一次客户对松下的职员说了断绝交易的话，这个职员脸色发青地向松下报告：“因为某种原因，所以这位客户非常生气，他说今后不愿再与我们交易了。”

松下听到报告时，虽然知道这件事非常严重，但并没泄气、失去耐心，而是细心地询问事情的经过，才知道对方发怒，只是由于没有明白松下电器的想法而造成了误解。

于是松下对他的职员说：“麻烦你现在马上到客户那里去，把我们的想法重新加以说明，让他们知道我们的用意——在根本上是考虑到对方的利益和立场的，所以请不要因为对一部分的不满意，就全盘否定我们的方针和诚意。你要把我们整个方针、情形，详细地说一遍，你可以告诉对方说：‘我回公司已见过总经理，是他要我说这些的……’”

这个职员回到客户那里，很耐心地把松下公司的方针说给对方听，结果，那位本来不愿和松下公司再交易的客户说：“你们总经理真的这样说吗?我现在已经明白了，如果事情真是这样的，我可以再重新考虑，今后双方还是多来往吧。”

这位本来要与松下公司断绝交易的客户，又继续双方的交易了，而且还成为松下的有力支持者之一。

只要是客户发了火，就证明我们的服务存在着缺陷或客户对我们存在着误解，我们的生意就面临着危机。要想解决问题，必须有耐心；真诚。全力地去解决问题，给客户一个满意的结果，如此一来，同样会将坏事变成好事。

在经营过程中，顾客免不了要有各种的过错和闪失，商家如何处理这类事情，将直接影响到生意的好坏。从以下两个正反事例中，我们就不难看出哪种方式更可取。

李女士带着儿子到家附近的商厦购物，由于孩子不慎碰了陈列架，将陈列架上待卖的空热水瓶碰掉在地。李女士见状，一而训斥儿子，一面慌慌张张地将热水瓶拿起来，然而，瓶内的内胆已经破裂了。这情况被一位女店员看到，她便大声叫嚷：“王经理，不好了!”这时，不远处很快走来一位中年男士，他不由分说便开始训斥李女士，口气很严厉，而且要她一定买下这个被摔破的热水瓶。李女士提出买一个热水瓶胆作为赔偿，但是，王经理仍然不依不饶。无可奈何的李女士只好按原价把破热水瓶买走了，但从此后，她再没登过这家商厦的门。

还有这样一个例子，有一位教授在一家超市购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰翻了，顿时酒瓶破裂，酒洒了满满一地。他心想：这下该赔偿人家了。

他主动走上前去向店员道歉，并表示要赔偿商店的损失。然而出乎他意料的是，那位店员并没有责备他，而是边安慰，一边给值班经理打电话，讲述了这件事情。

然而，令这位教授预料不到的是，经理出来后满脸堆

笑，并没有责怪顾客的意思，他说自己已经了解了实情特意出来向顾客赔礼。

说完，他便拿出手绢为教授擦掉酒污，并谦逊地说：“是我的店员没将货架放稳当，让您受惊了，责任全在我们头上。”后来，经理，一直陪这位教授购完货，并亲自将他送出商场。临走时，教授已经买了许多货物回家。以后，教授成了这家超市的常客。那么，当顾客购物时不慎损坏了商品，经营者应该如何去对待呢?这里边，要重视几个细节的处理。

1．尊重、体谅顾客

任何一位顾客都不会故意要损坏商品，因此，经营者在处理这类事情时，不能一味地责难顾客，不能将一切责任全部推在顾客身上，而是应该站在顾客的立场看待事情。不应该责怪、刁难顾客。

2．含蓄、委婉地安慰顾客

顾客购物时，偶尔发生了失误，一般都会感到不安，而且许多顾客还希望经营者为他提供解释、说明的机会，顾客的这种要求，经营者要充分理解，不可追究顾客的责任。并且，还要详细聆听顾客的心声，解除顾客的不安心理。

3．店方应尽力承担商品的损失

对于一家商店来说，都有两种潜在的顾客，一种是长久的顾客，另一种是暂时的顾客。那么，经营者应该如何对待这两种顾客呢?既要留住长久顾客，又要将暂时顾客转变为长久顾客。这就要求经营者不能只看重眼前的利益。而应当将眼光放的长远一些。宁吃小亏，将来总会有回报的。顾客不将商品破损，无论责任在顾客抑或商店，商店都

不应该刻意让顾客赔偿。当然，如果是贵重品或特殊商品那就要另当别论。但凡商家能够承担起的，都可以承担。这总比广告费来的划算。要知道，良好的口碑，对顾客的格外关照，这是花多少钱也买不来的广告效应。这样，不仅能得到顾客的青睐，还为下一次购物开了好头。

在交易，顾客犯错误的事情是不可避免的，刻意的指责顾客，将会使交易失败。只有以宽容的胸怀，包容、理解顾客，才能赢得顾客的光顾，进而为你增加财源。一两件不值钱的商品并不重要，顾客的信任与忠诚度才具有永久的价值。