细节，是实施服务的关键

如今，市场竞争异常激烈，各大厂商无不在服务细节上下功夫。如春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣事达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。在服务系统的构造上，许多企业早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金的投入在逐步上升。其目的都是为了赢取顾客。

服务观念受到许多企业的重视，但服务并不是企业的长久优势，服务同样也会面临同质化。以家电为例，你承诺两年保修，我就承诺三年，你二十四小时送货上门，我就承诺十二小时上门。那么，怎样才能赢得顾客的忠诚度呢？只有在服务细节上下功夫了。

完善的服务是企业生存和发展的根本保证。随着技术的进展迅速，各种商品之间的差异化越来越小，服务工作的重要性愈加突出。正如美国雷维特教授所言：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其提供的服务的多少。”因此，企业要想发展壮大，要想基业长青，必须尽可能地为消费者提供质量更上乘的服务。德国奔驰汽车赢得顾客的秘诀，不仅仅在于其质量卓著，还在于其良好的细节服务。汽车在行驶一定的里程后，大多需要维修和保养。为此，奔驰公司在本国设立了1700多个服务站，雇用5．6万人做保养和维修工作。在公路上，平均每25公里就有一家奔驰车服务站。在国外的171个国家和地区，奔驰公司有3800个服务站。维修人员技术熟练，态度热情，车辆检修速度快，细致到位的售后服务。为奔驰赢得了大批忠诚的消费者。

要想把服务落到细节处，必须对顾客进行详细的周密的调查，了解顾客期望本企业提供服务的细节。同时了解竞争对手的服务内容，作为自己改进服务细节的参考，然后对自己收集到的数据和信息进行综合分析，建立服务标准，细节服务规范，这样才能保证服务的有效落实。

一般来说，服务的主要内容是指售前、售中和售后服务。在这个过程中，细节是实施服务的关键。可以说，服务是一项非常具体而又需，要细心的工作，顾客对服务的要求通常是苛刻的，需要百分之百的满意。某种意义上说，服务就是细节的服务在企业都在高喊各种服务口号时，在企业都在挖空心思提高服务标准时，谁能在细节上做得最到最好，谁在顾客心目中的形象才会最好，赢得客户才会最多。

有一个关于枕头的故事。说明如果能够提供高品质的服务，就会获得更多的客户一个客商喜欢睡高枕头，在外地出差的时候，他通常都是一个人住一个标准间，然后把另外一张**的枕头放到自己的**，第二天，服务员总要把他移动过的枕头放回原位。广来二去，他觉得很麻烦，于是在每天早上自觉地将枕头还原。

一天，他外出办事把放回枕头的事忘了，当他晚上回来的时候，他发现自己的**多了一个散发淡淡药香的崭新的保健枕头，床头柜上有一张便条，便条上写着：欢迎您来店住宿，为了使您更舒适，我们特意为您准备了一个药枕，希望您能满意。这位客人看了以后十分感动，从此以后，只要有机会来到这个城市，他一定入住这家酒店，而且竭力推荐熟人也来人住。为酒店带来不少客户。这就是口碑效应。

这家酒店就是通过注重细节服务来满足客人的个性化需求，从而在客户心目中树立了良好的形象。其实，像这样的细节是无法写进管理制度和规章的。这需要员工对服务灵活性的掌握。这说明，服务工作的灵活性很强，因此，对培养员工服务意识的要求远大于制度的硬性要求能够真正站在顾客的立场上。为顾客着想，才是真正的细节服务，才能做个

优秀的员工。总之，任何商家只有非常注重强调对员工服务意识的培养，加强员工的细节服务意识，而且要能够灵活处理细节才能真正树立好的形象，赢得客人的心。

在细节服务意识的培养方面，许多企业部缺乏清晰的认识，不知从何着手。

日本“经营之神”松下车之助认为，首先应该进行“先服务自己人”的训练。他举例说，如果在公司走廊上撞见人不打招呼，还谈什么细节服务?在培训中，松下先生要求员工，即使是面对陌生而分辨不出是否为顾客的人，也要照样跟他打招呼，这是做人起码的修养。每一个员工，遇见前来公司的人，就应该想到他可能多少跟公司有着一点关系，带着笑容去打招呼。这就是一种细节服务，也是每一个员工应有的修养。

国际品牌直销公司在重整之际，开始实施了一连串的销售人员再训练计划。以往，销售人员的作用只是如交通警察那样指引购物者。但在训练中，国际品牌直销公司则要求他们能亲切地叫出顾客的名字，或花上一个小时与他们相处，让顾客感受到无微不至的服务。

提到细节服务，麦当劳和肯德基做得相当好。当顾客在收银台前排队时，如果一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台的收银员一般会招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待的时间。无论是枕头、排队还是叫出顾客的名字，都是非常小的事情。就算枕头矮一点，也不会有太多的抱怨。就算你叫不上顾客的名字，顾客可能也买你的东西但是从细节服务的角度来看，服务无小事。有些小事可能顾客并不在乎，有些需要可能顾客本人都没意识到，但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些细节并满足他们，就能带给顾客更多的满意和更大的惊喜，而这种影响是长远的，深入的