不伤及客户感情的沟通
在商业社会,我们经常要与客户打交道,进行沟通。与客户沟通的学问与艺术有许多需要掌握。其中最重要的关键点是不能伤及客户的感情。
在与客户交谈时,一定要注意尊重客户,说话得体,言语的表达方式要符合自己的身份,一旦沟通的尺度把握不准,就会破坏自己的形象,有失身份。
很多情况下,有些话我们会不便直接表达,这时不妨采用委婉的表达方式,既向对方暗示了自己的观点,又不至于话太直接而使场面尴尬。这里面一定要把握好各个细节。
日本东京有一位医术高明的医生,不但热心治病救人而且收费低廉,远近的居民都喜欢找他看病。
一天,来了一位半身不遂的老人,坐在轮椅上,由儿子推着走。“无论如何,拜托你救救我父亲……”儿子哭得像婴儿一样,“看了好几位医生都没有起色,我只想让他多活几年,人世间的欢乐和温暖他还没有享受尽呢!拜托您了,大夫。”
医牛仔细做了检查后,开了一个药方,并仔细叮咛:“不妨到三楼的佛堂坐坐”。
儿子听了之后,感到迷惑不解,医生给人治病,讲究的应该是科学,怎么还要去佛堂坐坐?他没有按照医生的话去做。
两个月以后,男人又推着父亲来复诊。经过仔细检查
之后,医生又给开了一个药方,并再次叮嘱他陪着父亲到三楼的佛堂坐坐。
但儿子依旧没有在意,拿了药便推着父亲走了。心里对这个医生充满了疑惑。
这对父子第三次来到医生这里,开完药后,医生拦住他们,陪他们一起前往佛堂。
三人默默地浏览着素雅的茶几、盆栽和书架上的善书佛经,几坪大的空间里,除了清水和两碟香兰之外,橙黄的酥油灯在供桌上燃烧……“我请你们上来坐坐的原因,是看看酥油里的灯芯……”医生指着前方说:“每一盏油灯都需要灯芯,即使有再好的油而没有灯芯,还是无法燃烧。每当油快要烧光,灯芯只剩下一小截时,我就会想:再添些油到容器里,应该可以延长灯芯的寿命吧,于是我真的这样做了……结果你们猜怎样?”
望着满脸疑惑的父子二人,他缓缓地说道:“我总是贪心地倒太多的油,结果不是火焰变得极微弱,就是灯芯根本烧不起来。试了好几次以后,我才明白,要让灯芯发出最自然的光芒,只有一个方法,就是在容器里注满油,让灯芯一路烧完。油尽灯枯,再重新添上新油,换上新灯芯,这才是点灯的正确方法。”
儿子恍然大悟,默默地点了点头,含泪推着轮椅上的老父亲离去。
原来,医生是用油灯来暗示老人的寿命:油尽灯枯是
正常规律,那么生老病死也就是不可避免的。如果硬是想违背常理,欲做人为地延长,结果只能白费力气或适得其反。另外,旧的生命终止,新的生命诞生,有死才有生,正是这个世界生生不息的自然规律。
针对生死这样一个敏感话题,医生不好直说老人的寿命将要终止,而是运用委婉的表达方式,巧妙地 向患者暗示了自己的意思。既清楚地表达了自己的意思,又没有伤害到这对父子。这位医生所采用的沟通技巧,不能不叫人佩服。不愧是一位高明的医生。不但懂得医求,更懂得如何在细节上尊重客户的感情。
我们都知道,在与客户的沟通中,首先要尊重客户,绝不伤害客户的感情。这样才能赢得客户的好感,而委婉表达是最佳的沟通方式。特别是在一些特殊的情况下,更应禁用这种办法。