“极速之旅”的感悟
今天市场竞争日益激烈、残酷,如果商家仅满足于粗放式经营,任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。
家乐福单是在选择商圈上就可谓细致入微,它通过5分钟、10分钟、15分钟的步行距离来测定商圈;用自行车的行驶速度来确定小片、中片和大片;然后对这些区域再进行进一步的细化,某片区域内的人口规模和特征,包括年龄分布,文化水平,职业分布以及人均可支配收入等等。
如此细微的规划和考察,是家乐福一直保持在零售业第一梯队的关键原因之一。
服务更需从点滴做起。在香港的旅游旺季,景点到处挤满了来自世界各地的游客。
海洋公园内,游乐设施前面都排起了长龙。一位游客来到“极速之旅”门口,排队的长龙已经蜿蜒绕了好几圈。工作人员告诉她,轮到她大概需要45分钟。
排队有个专门的凉亭,倒也晒不着太阳,还能吹着海风。
这时候,一位服务小姐突然走过来问她:“小姐,您是一个人吗?”
“是啊!”
“对不起,刚才我不知道。请跟我来,那边有个单个人队伍。”
她跟着小姐过去,只见凉亭的外侧,零星排着十几个人,这就是单个人队伍了。
小姐跟她说:“你就在这儿排,马上就会轮到你了。”原来,一般来玩的人都是情侣或好朋友结伴而行,“极速之旅”的座位一共十二个,一面三个,总有一些单个的椅子被留出来。这就需要单身游客去填空,单身游客是少数,所以不需要排大队,另辟蹊径专门用来填空就行了。不到十
分钟,就轮到了这位游客。
靠着“单个人队伍”,这位游客在短短两个小时内,在人满为患的海洋公园里连逛带玩了三个地方。
近年来我们一直在讲“客户永远是第一位的”,“顾客是上帝”很多企业也花大力气上了CRM。
但这个“单个人队伍”却不是IT系统所能带来的。
所谓细节处见真功夫,我们过去是一种粗放型的经济,缺乏的是真正的为客户设身处地着想的素质与理念。
但今天却不行了。今天已经进入了细节经济的时代。商家在同质化严重。买方市场的情况下只有做好细节服务,才会赢得更多的客户。