“极速之旅”的感悟

今天市场竞争日益激烈、残酷，如果商家仅满足于粗放式经营，任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。

家乐福单是在选择商圈上就可谓细致入微，它通过5分钟、10分钟、15分钟的步行距离来测定商圈；用自行车的行驶速度来确定小片、中片和大片；然后对这些区域再进行进一步的细化，某片区域内的人口规模和特征，包括年龄分布，文化水平，职业分布以及人均可支配收入等等。

如此细微的规划和考察，是家乐福一直保持在零售业第一梯队的关键原因之一。

服务更需从点滴做起。在香港的旅游旺季，景点到处挤满了来自世界各地的游客。

海洋公园内，游乐设施前面都排起了长龙。一位游客来到“极速之旅”门口，排队的长龙已经蜿蜒绕了好几圈。工作人员告诉她，轮到她大概需要45分钟。

排队有个专门的凉亭，倒也晒不着太阳，还能吹着海风。

这时候，一位服务小姐突然走过来问她：“小姐，您是一个人吗?”

“是啊！”

“对不起，刚才我不知道。请跟我来，那边有个单个人队伍。”

她跟着小姐过去，只见凉亭的外侧，零星排着十几个人，这就是单个人队伍了。

小姐跟她说：“你就在这儿排，马上就会轮到你了。”原来，一般来玩的人都是情侣或好朋友结伴而行，“极速之旅”的座位一共十二个，一面三个，总有一些单个的椅子被留出来。这就需要单身游客去填空，单身游客是少数，所以不需要排大队，另辟蹊径专门用来填空就行了。不到十

分钟，就轮到了这位游客。

靠着“单个人队伍”，这位游客在短短两个小时内，在人满为患的海洋公园里连逛带玩了三个地方。

近年来我们一直在讲“客户永远是第一位的”，“顾客是上帝”很多企业也花大力气上了CRM。

但这个“单个人队伍”却不是IT系统所能带来的。

所谓细节处见真功夫，我们过去是一种粗放型的经济，缺乏的是真正的为客户设身处地着想的素质与理念。

但今天却不行了。今天已经进入了细节经济的时代。商家在同质化严重。买方市场的情况下只有做好细节服务，才会赢得更多的客户。