磨炼细节，贴近顾客

通常人们认为，企业的高层管理者不应关注细节问题，而只需把握企业的主干——生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，细节问题完全可以放手让部属于即可。其实这是一种欠妥的管理方法。高明的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而会在适当之时对它倾注心血。

美国国际电话电报公司行政负责人哈罗德‘吉宁就是这么一个杰出的管理者。他在美国管理界颇负盛名。他的名字常与“天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的”这样一些词汇连在一起。

“苛求的”吉宁对力求掌握事实几乎达到了着魔的地步，但这恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有着过目不忘的记忆力和速读能力，能完整准确地回忆起几年前下属提出的一项资本要求和预定目标。吉宁喜欢亲手掌握原始数据，不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说：“有许多事不需要我知道，可是事后我要知道这是怎么回事。”吉宁发现问题时，会很快地行动起来并要求下属介绍详细情况，以便及时解决。他的一位行政主管说过：“在国际电话电报公司由吉宁一手解决的问题——有许多是小问题——比其他任何一家大公司都要多。”

也许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了，其实不然。正是由于吉宁对“确凿事实”持之以恒的追求、严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，由1959年的年销售额7．65亿美元发展成1977年年收入超过118亿美元，并且在全世界93个国家拥有员工35万人。这些功绩虽然得靠全体员工的共同努力，但在相当程度上得益于吉宁严谨细致的管理方法。他不仅把公司规模扩大了十倍，而且把它变成了一台协调有效的机器。

诚然，作为一个公司的领导者和管理者，宏观调控固然需要，但微观掌握在许多情况下更不可少。

只有对细节问题疯狂追求，对细节追根究底，才能掌握其全部的真实，才能让细节发挥大的作用，提高决策能力和解决问题的能力。

世界上不可能有真正的完美，但应该有一个追求完美的心态，并将其作为工作习惯。现在，很多企业虽然有远大的目标，但在具体实施时，由于缺乏对完美的执著追求，事事以为“差不多”便可。结果是：由于执行的偏差，导致许多“差不多的计划”到最后一个环节时已经变得美的很多。

企业经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最容易忽略，最容易出问题。其实，无论企业也好，个人也好，无论有怎样辉煌的目标，但如果在每一个环节连接上，每一个细节处理上不能够到位，都会被搁浅，而导致最终的失败。“大处着眼，小处着手”，与魔鬼在细节上较量，才能达到经营管理的最高境界。

沃尔玛是世界“零售第一巨头”，他们对服务细节的完美追求让人瞩目。

它有两个最重要的服务细节，一是“三米微笑原则”。沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，甚至还有个量化的标准：“微笑时要露出八颗牙”二是“太阳下山原则”为提高服务水平，还规定员工回答顾客提问时，永远不要说“不知道”。而且要在太阳下山前处理完沃尔玛曾经以天天平价著称，但今天我们真正去买它的东西时发现其实也便宜不了多少。今日强大的沃尔玛帝国的成功，就是因为它注重了一些人微的小事、细节。

但现实中有诸多的管理者对细节不够深入，不够执著，对细节欠缺强而有力的执行力度。要么是对细节视而不见，麻木不仁、从不细究，要么是想到了却敷衍了事，得过且过，不能责任到底。

其实，企业核心竞争力的大小往往就取决于企业要素中最薄弱的细节，也就是所谓的木桶理论，而细节管理又是难以复制的。