沟通的含义极其重要性

沟通是支起人与人之间交流与维护良好人际关系的主要途径之一。任何组织都是由形形色色的个人构成的，一个纷繁复杂的人际关系群体，无论是亲人之间、朋友之间、上下级之间，还是同事之间，若不能进行正常的沟通，就会导致信息链条中断，人际关系疏远，隔膜就会产生，人心就会涣散，就会出现到处都是提防、对抗、冲突、误解、伪善和扭曲的不良现象。

面对日益复杂的社会关系，我们希望自己能够建立和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、上下级关系以及同事关系；面对激烈的市场竞争，我们希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队，希望企业能够在一种良好的外部环境中运作，能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中塑造良好的形象，等等。在一系列相关的要素中，沟通是解决这些问题的基础。

虽然沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。沟通不但是一种重要的能力，它甚至可以决定生与死的命运。

1990年1月25日，阿维安卡五十二航班的悲剧发生了。那一天，由于阿维安卡五十二航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通发生障碍，导致了一场完全可以避免的空难事故，机上的七十三名人员无一生还。

1月25日晚上七点四十分时，阿维安卡五十二航班飞行在南新泽西海岸的高空11277.7米处。当时。飞机上的油量可以维持近两个小时的航程。在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场只需要半个小时，这一缓冲保护措施可以说是十分安全的。然而，此后却发生了一系列事情。

首先，晚上八点整时，肯尼迪机场管理人员发出通知，由于严重的交通问题，五十二航班必须在机场上空盘旋待命。

晚上八点四十五分时，五十二航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告说，“机上燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上九点二十四分之前，并没有批准飞机降落。在这一段时间之内，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知着他们的燃料供给出现了危机。

晚上九点二十四分，五十二航班第一次试降失败。原因是飞行高度太低以及能见度太差，无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示五十二航班进行第二次试降时，机组成员再次报告他们的燃料将要用尽，可是飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。

晚上九点三十二分。飞机的两个引擎失灵了。在短短的一分钟后，另两个也停止了工作。就这样，耗尽燃料的飞机于晚九点三十四分坠毁于长岛。

当调查人员考察了飞机座舱中的录音带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的直接原因就是沟通的障碍！

为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？我们针对这一事件展开进一步分析：

首先，飞行员向地上的管理员报告说他们“燃料不足”。交通管理员告诉调查者：这句话是飞行员们经常使用的一句话。每次降机被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼叫，管理员就有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其最先着陆。一位管理员说，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。非常遗憾的是，五十二航班的飞行员从始至终都未说过“情况紧急”。所以，肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，五十二航班飞行员的说话语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。管理员们都接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极其细微的语调变化。尽管五十二航班的机组成员在舱内相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的，让人发现不出一丝焦虑。

最后，飞行员的个人文化和传统以及机场的职权也使五十二航班的飞行员不愿意声明情况紧急。因为在正式报告紧急情况之后，飞行员还需要写出大量的书面汇报。另外，联邦飞行管理局如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感就变成了赌注。这种赌注是可怕的，是用全机人的性命做抵押。

没有沟通是万万不能的，但是人们往往忽略了：不到位、不充分的沟通，其实与没有沟通一样可怕。要沟通，就必须要做到知无不言、言无不尽。特别是在重要事项的沟通中，绝不能抱有“心照不宣”的侥幸心理。