善于倾听

造物主给我们两只耳，两只眼睛，而只有一个舌头，为的就是要我们多听，多看，少说。

——［古希腊］苏格拉底

一处桥牌聚会最近邀请我参加。我不会玩桥牌，巧的是另外一位漂亮的小姐也不会玩！在汤姆斯从事无线电事业前，我曾做过他的私人经理。那时在汤姆斯到欧洲各地去旅行期间，我帮助汤姆斯记下他一路上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后，立即问：“卡耐基先生，你经过哪些名胜古迹，看到哪些离奇景色？能不能请你告诉我？”

我们坐在旁边的沙发椅里，她接着说她跟丈夫最近去了非洲。“非洲！”我说，“我总想去一回非洲，多么有趣。但是除了曾经在阿尔及尔停留24小时外，就没有去过非洲其他地方。你去了值得你回忆的地方，真是幸运，我真羡慕你。你能给我说说关于非洲的情况吗？”

我们的谈话持续了45分钟，她不再问我到过什么地方、看过什么东西，也不再谈我的旅行。她现在需要的是一个专心的静听者，以使她能扩大她的自我讲述——她所到过的地方。她其实并没有与众不同、特殊的地方，她像许多人一样。

最近，在纽约出版商格林伯的一次宴会上，我遇到一位著名的植物学家。我从未接触过植物学的专家，认为他的话很有吸引力。我坐在椅子上静静听他讲有关大麻、“浦邦”和布置花园等，像入迷似的，听他说有关马铃薯的惊人现象。后来我谈到自己有个小型的室内花园时，他非常热情地告诉我怎样解决我亟待解决的问题。

这次宴会还有十几位客人在座，我几乎忘记了其他所有的人，与这位植物学家聊了数小时。

到了午夜，我准备告辞，这位植物学家在主人面前对我极度恭维，说我“极富激励性”，最后说我是最风趣、最健谈、具有“优雅谈吐”的人。

“优雅谈吐？”我自己几乎没有说话啊！我对植物学方面所知甚少，我们刚才所谈的内容即使我想谈，也无从谈起。不过我知道，刚才在仔细地、静静地听。我用心静静地听他所讲的，我发现自己确实产生了兴趣，他也感觉到了，所以自然地也高兴了。“静听”是我们对他人一种尊敬和恭维的表示。在《异乡人之恋》一书中，伍福特这样说：“没有人能拒绝专心专意里包含的谄媚。”

我对那位植物学家说，我得到他的细心指导，真希望拥有与他一样的丰富学识。我告诉他，希望能再见到他，能同他一起去田野散步。

因为这些，他认为我善于谈话。其实，我只是一个善于倾听、善于鼓励他人谈话的人罢了。谈成功一桩生意的秘诀是什么？依照依烈奥脱这位笃实的学者所说：“生意的成功没有什么特别的诀窍。最重要的是专心静听向你讲话的人说的话，没有比这个更重要的了！”

道理非常明显，你根本不用在哈佛大学花四年时间研读。商人大多租用豪华的店面，降低进货成本，陈设漂亮新颖的橱窗，花去巨额的广告费。但是他们所雇用的往往是一些不愿意倾听客户讲话的店员：那些打断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客的店员，似乎要把顾客赶出大门才甘心！

在讲习班里，胡顿说出这段故事：

在近海的新泽西州纽华城的一家百货公司，胡顿买了一套衣服。这套衣服上衣褪色，将衬衫领子也弄黑了，穿起来实在令人太失望了。

他把这套衣服送回那家百货公司，找到那个出售给他的店员，想要把衣服情况告诉那店员。可是他想要说的话，都被那个似乎有“口才”的店员给打断了。

那店员反驳说：“我们卖出去这种衣服已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。”

那店员说话时声音大得出奇，他话中的含意就是说：“你在撒谎，别以为我们是好欺侮的！我给你点颜色看看！”

正在激烈争论时，另外一个店员也进来插嘴，他说：“所有黑色的衣服开始都会褪一点颜色的，那是不可避免的。这种价钱的衣服这种情形很普遍，都是料子的原因！”

“我那时满肚子都冒出火来了。”胡顿先生说着他的经过，第一个店员怀疑我骗人，第二个店员暗示说我买的是劣等货。我非常恼怒，正准备责骂他们时，那家百货公司的负责人过来了。

“那负责人似乎明白他的职责，他完全改变了我的态度，把一个恼怒的人变成了满意的顾客。他是怎样做的？整个情形分为三个阶段：

“第一，他让我从头到尾讲述了我的经过，他没有插进一句话来，始终静静听着。

“第二，我讲完那些话，那两个店员又与我开始争论了。那负责人却站在我的一边跟他们讲理，他说这套衣服很明显地染污了衬衫领子。他坚持表示不能使客人满意的衣服，卖出去是不应该的。

“第三，他承认不知道这套衣服品质这样差，并坦白地说：‘该如何处理这套衣服，我完全依照你的意思办理，请你尽管吩咐。’

“几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，可是后来我却这样说：‘我想知道这褪色的情形是否是一时的。如果你们有什么办法，能使这套衣服不再继续褪色，我就接受你的建议。’“他建议我把这套衣服带回去，再穿一个星期看看情况如何。他最后说：‘届时如果仍然不满意的话，再换一套满意的。我们感到非常抱歉，增加了你的麻烦。’

“我后来满意地离开百货公司。一个星期后，那套衣服没有发现任何毛病，我恢复了对那家百货公司的信心。”

那位先生难怪是百货公司的负责人。至于那些店员，只能一辈子在“店员”的位置上停留，最好把他们调到包装部，永远别跟顾客见面。

最激烈的批评者，最爱挑剔的人，往往在一个抱着忍耐、同情的倾听者面前会软化下来！静听者必须要有过人的沉着，在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物的时候也要静听。

一个例子是这样的：

纽约电话公司多年前遇到一个凶狠不讲理的顾客，这顾客使用最刻薄的言语辱骂接线生。后来他又说电话公司印制假账单，因此他拒绝交费。同时他要投诉给媒体，并向公众服务委员会提出申诉。这个客人对电话公司有好几起诉讼。

电话公司最后派出一位富有经验技巧的“调解员”，去拜访那位蛮不讲理的客人。“调解员”到那里后，静静听着那位喜欢争论的老先生发泄他满腹的牢骚。对他说的话，电话公司“调解员”都回答简短的“是！是！”并表示对他的委屈很同情。

这位电话公司“调解员”在讲习班上，说出当时的状况：

“他大声连续不断地狂言，我差不多静静听了3个小时。后来我又去他那儿听他没发完的牢骚，一共访问了他四次。第四次访问结束后，我成为他始创的‘电话用户保障会’组织的基本会员。据我所知，除这位老先生外，我是目前为止唯一的会员。

“在访问中我一直静静听着，对他所举的每一点理由我都深表同情。他表示，电话公司里的人从没有跟他这样说过话，他对我的态度也逐渐地和善起来。在前三次中我对他需求的事，不提一个字，在第四次，我最后结束了整个案件。他付清了所有的账款，并且第一次撤销了对公众服务委员会的申诉。”

这位先生表面上无疑的是为社会公义而战，保障公众的利益不受无理的剥削，实际上他是由挑剔抱怨去获得他需要的自重感。当他从电话公司调解员身上得到这种自重感后，那些不切实际的委屈也不再列举了。

一个多年前的早晨，一位顾客愤怒地闯进第脱茂毛呢公司创办人第脱茂的办公室里。

第脱茂先生给我解释说：“这位顾客始终不肯承认欠我们15美元，可是错的确实是他，因此公司信用部要求要他付款。他接到信用部的几封信后，就急忙来到芝加哥我的办公室，告诉我说，他拒绝付那笔钱，而且表示，以后我们公司别想再做他一分钱的生意。

“我耐着性子安静地听他所说的话，有好几次忍不住，几乎要跟他反驳争吵，可是我明白这不是最好的办法。我让他尽量发泄，他的这股气最后慢慢地平息下去了。我平静地说：‘你特地来芝加哥告诉我这件事，我非常感激。实际上你帮我做了一件非常有意义的事。我们公司信用部如果得罪了你，相信他们也一定得罪别人，后果不堪设想。请相信我，我迫切地需要你来告诉我刚才你所说的事实。’

“我会讲出这些话来，他根本没有想到，也许他感到有点失望。他来芝加哥的目的是跟我谈判的，我却并没有跟他争论，还感谢了他。我心平气和地告诉他，公司会消除那笔15美元账款，同时忘掉这件事。我向他这样解释，他是个心细的人，需要处理的只是一份账目，但是我们公司职员每天要处理的账目成千上万份，所以他大概不会弄错。

“我说我很了解他的处境，如果遇到与他同样的问题，我也会有他同样的想法。由于他不准备再买我们公司的物品，我饱含诚意地向他推荐了几家其他毛呢公司。

“他以前来芝加哥时，我们经常一起吃饭，所以我那天也请他吃午餐，他答应得很勉强。午餐后回到办公室，他订购了比以前都要多的货物，带着平静的心情回家去了。似乎因为我对他的接待和处理，这位顾客回去仔细地查看了他的账单，终于把那份15美元的单据找了出来，原来他放错了地方。于是他把那笔15美元的账款汇来，并附了一封致歉信。

“他妻子后来生了一个男孩，他给他儿子取名‘第脱茂’，就是取用我们公司的名称。直到22年后他去世，他始终是我们公司的忠实客户，也是我们很好的朋友。”

多年前，荷兰籍的一个小男孩，在放学后替一家面包店擦玻璃窗，每周赚半美元。因为他家很贫穷，所以常常提着篮子去水沟拣从煤车掉落的煤块。这男孩叫爱德华·巴克，一辈子没有受过超过6年的教育，可是他后来却成为美国新闻界最成功的杂志主编。他是如何成功的，说来话长，但他怎样开始，则能够简单地叙述。

13岁离开学校时，他在西联公司里充当童役，工资是每周6.25美元，虽然处在十分贫穷的环境中，可是他时刻都在追求接受教育的机会。他不但没有放弃求学的信念，还自己教育自己。他从不搭乘公共汽车，总是步行，而且把午饭的钱也省下来。钱积攒起来后，他买了一本美国名人传记——后来他做了一件人们闻所未闻的事。

爱德华·巴克仔细阅读美国名人传记后，就给传记上的每一位名人写信，请他们多告诉他一点关于他们童年时候的情况。这个表现可以表明，巴克有一种善于倾听的本质——他希望那些名人谈谈他们自己。

他给当时正竞选总统的詹姆士将军写信，问他是否真的做过运河上拉船的童工。詹姆士给他回了一封详细的复函。巴克又给格兰特将军写信，问他那本传记上记述的有关一次战役的情况。格兰特将军画了一张详细的地图寄给他，并邀请他吃饭，他们聊了一个通宵。

这位西联公司的信童不久便和国内最著名的人通起信来：爱默生、勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼将军以及戴维斯。

他不仅和这些著名人士通信，而且一到休息日或节假日，就去拜访他们中的许多人，成了他们家中受欢迎的一位客人——这些经历使他培养出一种无价的自信心。这么多的名人，激发了他的理想和志向，从而改变了他的人生道路。而所有这一切，让我再说一遍吧，都只是因为实行了我们在本章所讨论的原则而已。

马可逊可能算得上这个世界最优秀的名人访问者。他说：“有许多人之所以不能给别人留下深刻而良好的印象，就是因为他们不注意倾听别人的讲话。他们极其关心的是他们自己下面要说什么，他们从来都不会认真地听别人要说什么……许多大人物曾告诉我，和那些善于谈话的人相比，他们更喜欢那些善于倾听者。但是，我们所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他的能力都要少。”

不仅仅是那些大人物愿意和善于倾听的人打交道，普通人也不例外。这正像《读者文摘》中曾说过的：“许多人之所以去看医生，其实他们并没有大碍，他们所需要的不过是一个善于倾听的人。”

在美国内战如火如荼地进行的时候，林肯写信给在伊利诺伊州斯普林菲尔德镇的一位朋友，请他来华盛顿。林肯告诉对方，他有一些问题要与他讨论。

这位老朋友到了白宫，于是林肯就关于解放黑奴是否合适这个问题，和他长谈达好几个小时。林肯详细分析研究了赞成或反对这项措施的各种观点，又认真地读了一些谴责他的信件以及报纸上的文章，有的怕他不解放黑奴，但也有的怕解放黑奴后会引起国内的混乱。

在他们谈论了几个小时之后，林肯与他的这位老朋友握手道晚安，然后就派人将他送回了伊利诺伊州，竟然没有征求他的意见。

在这次会谈中，所有的话都是林肯一个人说的，那好像是为了舒适他的心情。“谈话之后，他似乎稍稍感到舒适些。”这位老朋友说。

林肯并没有征询他的意见。林肯所需要的只是一位友善的、同情的倾听者，使他可以宣泄心中的苦闷——正是我们每个人在困难中都需要的；这也正是那些愤怒的顾客所需要的；不满意的雇员、感情受到伤害的朋友也都是这样。

如果你想知道如何让别人躲避你，在背后讥笑你，甚至轻视你，我这里就有一个好方法——那就是绝不静听别人谈话，而是只顾不断地谈论自己；如果你在别人谈话过程中有了一个想法，大可不必等他说完，因为他没有你聪明，你为什么要浪费自己的时间去听他那无聊的闲谈？你只要立即插嘴说你自己的事情，马上就可以打断他。

他们正是那种令人厌恶的人——被他们的自私及他们的自重感所麻醉了的、令人厌恶的人。

那些只谈自己的人，只会为自己着想。而“只为自己着想的人”，哥伦比亚大学校长巴德勒博士说，“是无可救药的缺乏教育者”。“他是没有教养的人，”巴德勒博士说，“无论他接受过什么样的教育。”

所以如果你希望自己成为一个善于谈话的人，首先就要做一个善于倾听的人。这正如李夫人所说的：“如果你要想使别人对你感兴趣，那么首先就要对别人感兴趣。”其实，要做到这一点并不难，你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们谈论自己以及他们所取得的成就。

千万不要忘记，那个正在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你和你的问题要感兴趣一百倍。例如，他对自己脖子上一点儿小痣的在意，要远远超过对非洲四十次地震的关注。

因此，在你下次开始谈话的时候，就试用这一点。

如果你要使别人喜欢你，第七项原则就是：

做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己。