第七节 店大也会欺客

"店大欺客"的意思是说刚开张时，店家对顾客是极为热情客气的，等到店开得大了、生意好了，对顾客的态度便一落千丈，狗仗人势的服务员也常会冒出诸如"爱来不来"、"不知道"、"不清楚"这些话来，令人失望。究竟是什么原因导致一些商家这样对待顾客呢？

虽然一些商家在其市场竞争时期，善于经营，有其艰苦奋斗的发家史，为市民提供了许多就业机会，为繁荣市场和国家财政做出了贡献。但是，当它发展到一定规模时，往往产生垄断稀缺资源、不公平交易等现象，甚至就靠垄断稀缺资源吃饭，从而产生骄傲自大、高人一等的心理。另外，随着商场规模的不断扩大，相应的管理措施没有跟上，对员工缺乏制度上的约束。所以，一些商家一旦占领或稳定了市场就开始欺负顾客，因为他认为：你反正要到我这里购买，所以，尽管人们目前都比较信任一些连锁商场，但是，"店大欺客"的情况仍时有出现，不仅损害了消费者的利益，也在一定程度上，削弱了某些连销商家的信誉。例如，某电器商场就名列投诉排行榜前列，被投诉的内容，涉及销售过程中的诸多环节。一些商家或是利用促销手段暗藏陷阱，或是售后服务不信守承诺，或是误导消费者购物，致使消费者的利益遭到损害。

刘女士称，早在2003年12月，她在某电器商场挑选抽油烟机时，就遭遇"欺客之举"。当时她看中了"帅×"牌和"欧×"牌。但是，由于欧×抽油烟机的女售货员说"欧×"那一款"提供免费三年清洗和服务金卡"，而"帅×"的售货员却说清洗是要收费的，因此刘女士选择了"欧×"牌的一款油烟机。一段时间之后，在刘女士需要清洗抽油烟机时，商家却说清洗不是免费的。她这才发现金卡上所谓的"免费三年清洗"，指的是"买热水器、消毒柜、抽油烟机、灶具中的两款产品可享受金卡服务"，与欧×牌售货员的"免费三年清洗"根本不是一个概念！凭着这个"服务全面"的金卡，刘女士还需要支付90元的清洗费，才能享受到清洗抽油烟机的服务！

已成为"投诉冠军"的该电器商场，为何至今仍然没有采取重大行动来维护它的信誉呢？全国各地各级消协对于该电器商场的投诉备案，数量不在少数。由于在销售环节中存在诸多问题，该电器商场如若不及时以实际行动维护消费者利益，构建真正的放心消费环境，那么，必将因失信于顾客而落后于其他电器连锁机构，失去顾客的信任和支持，必然遭到市场的淘汰。

有一则狮子和老鼠的寓言故事。有一天，狮子逮住了一只老鼠，老鼠央求狮子放过自己，并承诺将来一定会报答狮子。狮子不以为然，但还是放了老鼠。过了一段时间，狮子中了猎人的圈套，被绳子捆得紧紧的。这时，老鼠及时出现了，咬断绳子，使狮子逃过了一劫。如果说大型商场或大型连锁超市是狮子的话，消费者可以比做老鼠，也许，像大型商场这样的"狮子"认为自己实力雄厚，不用依靠消费者这样的"小老鼠"，但或许将来"狮子"还得靠"小老鼠"才能救命呢！

"店大欺客"说白了就是一些商家自以为在市场上已经站稳了脚跟，并不需要顾客这样的"小老鼠"来关照其生意的兴隆，产生一种孤傲、自大的心理。这一方面是因为我国的行业自律还不够，一般市场经济发达国家，许多行业都有行业协会，对一些商家的欺诈行为，行业协会会进行一些必要的制约。我国在这方面还没有起步。但消费者也可以向消费者协会投诉，消费者协会应当在这方面有所作为。另一方面，要从根本上制止店大欺客行为的产生还需要促进竞争，消除行业进入"壁垒"，让更多的民间资本进入一般商品市场，一个竞争者的力量比几十个市场监督员的力量还要强大。同时，必须加大力气消除地方保护主义，很多商家的自大心理源自于地方保护主义，因为大型商家都是地方财政的贡献大户，地方政府会全力支持它的发展。