善于倾听

现实生活中，有些人以为沟通就是"听我说"。其实，能让沟通具有意义的，并不是会说话的人，而是会倾听的人。好的沟通是双向的，如果只有人说而没有人听，就不可能沟通，说话的人只是制造出一些声音而已。戴尔·卡耐基认为：在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。倾听不仅可以使对方产生亲近之感，缓解对方的压力，促进其工作效率的提高，还可以使我们更深入地了解对方和他要表达的意思，为以后的交往打下基础。

张林是个善于倾听的人，他做业务有一段时间了，客户对他很满意。

有一次，他按照重要客户的要求陪同去娱乐场所玩，回来后请财务人员给他报销。结果财务人员态度粗暴地对他说：

“你第一天来上班啊?出去玩的门票也能拿来报销?”张林一听就是一愣：今天这是怎么了?就算不能报销，你也不至于这么没好气啊!我也没得罪你啊!但是他看到财务人员的脸色，还是决定忍下心中的不快。于是他不慌不忙地说："今天这是怎么了，谁得罪我们财务‘大人’了，拉出去‘砍’了!”财务人员被他的话逗乐了，就跟他讲，很多业务员都拿不符合规定的票据找他报销，他根本没办法报，一天下来工作量这么大，他哪有时间帮别人索取发票!他对张林抱怨面临的压力，张林微笑地听着。

财务人员讲完后，张林笑着说："原来是这么回事啊，你说吧，我要开什么样的发票来，公司才给报销?我这就去开。含税还是不含税?"财务人员看张林这么爽快，也很爽快地给他讲要开立什么样的票据，需要注意哪些问题，张林很快就开好了票据，拿回来报账。财务人员对张林说："你真是不错，有几个业务员真不自觉，我都跟他们说过多少次了，他们也不记得。为了这个，我还和他们吵过架!要是业务员都像你这样，我就省心了。”

张林因为善于倾听，使问题很快就得到了解决。若是他也固执地和财务人员进行争辩，不但会让财务人员更加烦躁，反而问题也得不到解决。

在一个企业的运行中，上下级之间、同事之间常常需要通过沟通来完成各自的工作。但是，在这过程中经常会存在沟通不畅的问题，原因就在于，大家都抢着说，以为说得多就可以让对方理解自己或者让对方接受自己的意见。却没想过，这个时候，最关键的不是怎么说，而是应该怎么听。

不管谁在说话，如果你心里认为倾听是一个提高你与说话者之间亲和力的机会，一个学习或收集信息的机会，而不是把倾听视作提出你自己观点的机会，那么你将发现双方的交流会变得相当容易。

让别人知道你在倾听很重要，这有助于他们确定自己的意思表达得很清楚，礼貌周到，令人尊重。可以通过各种方式表现出你的注意力很集中，一些简单的变化就能够大大提高你的倾听技巧：

1.附和的语言

在倾听时我们可以对对方做出一定的附和，这样显示出你在认真倾听，对方也会感到他们得到了充分的关注。如：发出鼓励性声音，例如：“嗯、对、继续……”

重复重点词句，例如：“下星期而送达，好。”

这里有几种情况是需要避免的，如：打断对方的讲话；不停地询问次要的细节等。

2.开放的姿势

在沟通中表现出开放和自信的形体暗示是很受欢迎的。在人际沟通过程中表现出开放的姿态非常重要，这样你会给其他人一个这样的信号：我真诚地努力表现出自己真实的思想。开放式的手势常引起对方同样的开放式的姿态。

有的人在同别人谈话时，由于害羞紧张等原因，习惯于把双手紧紧抱在胸前，双脚并拢，头低低地埋着，这种封闭式的身体姿态留给别人的是一种拘谨、缺乏自信、不信任人的印象。在很大程度上这种印象会影响双方之间坦诚的沟通。因此，在沟通时我们也要注意自己的姿势，一般来说采用开放式的姿势，如伸展一下双手，松一下衣服扣子或领带，还有放松一下四肢，双手随意地搭在扶手上，脚自然地摆一个舒服的姿势，身体前倾，头稍稍仰起等，这会拉近双方的距离，使交谈变得更自然更随意。相反，如果紧缩双臂、夹紧双腿等相关的动作则表现出一种自我防御的封闭式形体暗示，这些动作都带有制造不愉快气氛的意味。

3.适当的身体接触

这里的接触主要是指身体上的适当接触，当与别人谈话说到激动时，不妨拍拍对方的肩以表达你的兴奋之情，并进一步与对方产生共鸣，或者当别人向你倾诉委屈或烦恼时，你也可以轻握对方的手发等以表达你对他的理解和关怀。当然在异性之间身体接触的方式就要慎重。

4.目光交流

眼睛是心灵的窗户，科学家们研究表明有70%以上的信息都是通过眼睛获取的。与说话者进行目光交流能鼓励对方继续说下去。但眼神的接触是很有讲究的，如果双眼直接毫无顾忌地盯着别人看会让人感到局促不安，不管与谁交谈都要记住千万不要直视对方的眼睛，闪烁不定的眼神则让人觉得虚伪，这样不可取。温柔平和的眼神才是最让人轻松和舒服的。

5.微笑

卡耐基先生曾说过这样一段令人深思的话，不论你到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个你认识的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，时时想着快乐的事，久而久之你就会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。

真诚的微笑是任何一个人都不会拒绝的，微笑不但会让别人心情愉快也会让自己获得快乐，在与他人交谈时面带微笑可以让思想的沟通更容易更顺利。

6.点头

在与他人的交谈中适度点头，是尊重对方的表现，是对别人谈话的积极反馈。它既表示你在认真倾听别人讲话，也表示你理解或者同意了对方的意思。适度点头可以促使谈话顺利进行，增进人与人之间的感情沟通。

此外，还要注意点头时眼睛最好能够望着对方，试想，一个人在交谈中对你点头时还一边东张西望，你会有何感受呢?

总之，恰到好处地让对方知道你在认真倾听很重要，它能促使双方更亲切更友好地沟通，这对你的交谈将会大有裨益。