7.让每个员工都能听到顾客的心声

顾客不用依赖我们，反而是我们要依赖他们！顾客从未干扰我们的生意，因为他们是生意存在的理由顾客没有必要听我们说话，而我们必须听他们说话，惟有这样，他们才会再度光临！

这篇短文点明了面对顾客所应该具备的积极态度，尤其是它强调了倾听的重要。如果我们认真地追求顾客满意，难道不需要更进一步地去倾听他们的欲望与需求、去了解应该如何做才能使他们感到更满意吗？或是你认为，我们只要凭着个人的猜测，假想顾客会怎么想，就可以不用倾听顾客的意见？如果你也曾经有类似的疑虑，或是你不知道该如何倾听顾客意见，现在就告诉你正确的方式。

首先，你要训练员工询问顾客一些得体且必要的问题，养成他们倾听顾客意见的习惯。你要鼓励每一位站在第一线和顾客接触的员工能把握机会，从顾客口中得知更多、更深入的想法。你可以坐下来和员工一起讨论，必须询问顾客哪些基本问题，并将这些问题写成一张清单。例如：顾客对公司的产品有何想法？这些产品有什么地方需要改进？为什么？他们感受到的服务品质满意吗？对于整个购买过程，从机器组装、运送、发票的开立等，他们的感觉又是如何？……请牢记一点，由于每位员工掌管不同的职务，也有各自不同的背景优势，因此他们可以很轻易地从不同角度去获取不同的顾客意见。

其次，确认无论在何时、何种情况下，是否有人真的问了这些问题？如果有人问了，是否原原本本地将顾客的意见记录了下来？你最好制作仅供员工使用的简易问卷调查表，来提供员工该问什么问题，并鼓励他们如实记录顾客的回应。

最后，设计一套系统，定期将简易问卷调查表发送给员工，请他们及时将顾客意见反馈给你，如此一来你就能迅速地得知顾客想法，也就知道必须及时做何种改善。