2.如何令员工产生顾客导向意识

建立一家以顾客为导向的企业，除了你个人的意愿外，还必须让“顾客导向”成为公司所有员工的期望才可以。这也是为什么你要让每一位员工都了解“顾客导向”的好处。例如顾客将会有更多的重复购买行为、较少的抱怨、降低危机发生的几率，以及会有更多顾客将公司的产品推荐给他们的朋友。然而对员工而言，以上好处的最终利益，是能使他们拥有一个更有保障、更稳定的工作。

你可以通过许多渠道向员工灌输“顾客导向”的好处。举例来说，你可以寄给每位员工一封你署名的信函，或在公司内张贴一系列的海报。更重要的一点，不要忽略传统面对面沟通的重要性。一旦有机会和员工接触对话，不管是一名员工还是一大群人，你都必须时时刻刻地把握机会，告诉他们建立一家“顾客导向”企业的好处。

当然，你的演说最好要能具备吸引力与说服力，让每个员工都能听进去你所说的话，而不是左耳进、右耳出。你可以试着将整个“顾客导向”的大方向，简化为与他们个人息息相关的话题来陈述，试着勾画出大家脑海中的图像，使他们对前景感到兴奋。企业真正落实“顾客导向”最大的好处，是每位员工将能更有信心地投入于公司的日常业务、更有向心力。这里有一位经营管理者从事内部沟通的实例：

短短四年内，CW公司从零出发，成为一个专长于生物科技领域的电脑系统领导者。该公司虽然只有16名全职员工，但却各自拥有专属的办公室，而公司的银行账务与资产也十分健全。

然而，公司的经营管理人李总却居安思危。因为市场的竞争与日俱增，就连维系老客户的生意也和寻找新客户一样越来越困难了。后来，他发现公司要生存与发展下去的惟一方法，是成为一家“顾客导向”的公司，未来公司应该不光只是开发高科技产品，还要开发与客户更密切的互动关系。

在这家公司，几乎每位员工都是电脑高手，而且十分擅长“科技导向”的思考，但是“顾客导向”的思维对他们来说似乎就没有那么容易了解。基于员工的特点，李总将“顾客化”的过程从一个早餐会议开始。他在当地一家酒店租了间豪华会议室，请酒店提供最高级的服务给所有与会员工，包括令所有人印象深刻的精致餐具与一顿丰盛的早餐。所有人尽情享受一番后，他发表30分钟的演说，首先他表示公司之所以有今天的成绩，全都来自每个员工的努力，并深深地致上谢意，接着他指出对公司前景感到忧虑的几个问题。通过前面的引言他很流畅地进入到这个会议的主要议题———应该努力建立一家顾客导向的公司。

李总告诉员工，依照他的观点看来，未来若能成为一家“顾客导向”的公司，将可为每个人带来极大的益处。在他演说的最后，他鼓励员工在下一个小时中，彼此讨论他们对“顾客导向”的态度、看法和训练的需求，更重要的一点，要讨论如何增进他们日常工作中的“顾客意识”。

另外，在公司内张贴一系列海报，向公司员工灌输“顾客导向”信念的重要性，也是有效的方法之一。看看以下的例子：

某家颇具规模的电风扇制造公司的总裁在年度业务员大会中，上台发表关于他个人对公司运作的一些想法，他问在场的每一个人说：“谁是你们的老板？”过了一会儿，有一个人大声喊出“你就是我们的老板”，于是这个总裁在投影片上写了自己的名字，通过投影机投射在荧幕上。台下员工对总裁的问题开始有热烈反应，许多人陆陆续续说出公司的主管、仓储经理以及其他重要职务人员的名字，而总裁也一一将这些名字写了下来。最后，总裁终于停笔，拿出一支红笔并以一个夸张的手势，在长长的名单上画了一个大大的“×”。

会场中的每个人都有点震惊，气氛顿时凝结、全场一阵沉默。“很抱歉，我必须告诉大家，你们都错了。”总裁带着笑意大声说，“我想这名单中的任何一个人，都不是你们真正的老板。”他一边说一边拿出另一张投影片放在投影机上，这张投影片中罗列了公司最重要的500名顾客的名字。总裁严肃地说：“现在，从此刻起，不管你是谁，也不管你在公司从事何种职务，我要你们记住，公司真正的老板就是这些人——也就是我们的顾客！你们一定想问为什么？很简单，因为这些顾客付钱，我们才有薪水，这些顾客不仅只是花钱在我们身上而已，他们还有权决定明年我们是否还能在这个行业存活！”

总裁的这一番话只是敲山震虎，会议结束后总裁在公司内发起一连串的海报张贴活动，来提醒员工他所要倡导的顾客意识。他在公司内张贴着各式海报，这些海报有一个共同的主题——谁是老板？而且海报设计的形式一律都是简单的三条底线，第一条底线上写着“谁是老板”的问句；第二条底线上写着“顾客”这个答案；至于第三条底线上的答案则写着各式理由，来告诉员工为什么顾客就是老板，像是“因为他们付给我们薪水”或“因为我们的生意全靠他们”等等。

海报是非常简易可行的沟通方法，你也可以在你的公司运用这种方法。海报表现的形式可以多样化，你大可用你的方创造出适合公司文化的海报形式，如有的公司就适合以幽默的形式来和员工沟通（例如卡通漫画的呈现方法），有的公司就比较能接受严谨的特性（如上文中电风扇制造公司）。总之你必须思考以何种方式、何种表现风格比较适合你的员工，而且也最接近你所属的产业特质。