第七章 化解矛盾，让我们一直合作下去 霍桑效应替我们“解决”敌人

“霍桑效应”是由美国的社会心理学家提出的，而这一名词的起源，来自美国芝加哥郊外的霍桑工厂。

霍桑工厂是一家制造电话交换机的工厂，这个工厂的福利、保险乃至娱乐设施，都可以称得上是同行业之中的佼佼者。在他人看来，能够进入这样的工厂工作，简直是一桩美差，职业生涯也会因此而增色不少。然而，令人大跌眼镜的是，霍桑工厂的员工并没有感受到他人想象中的幸福，他们总是抱怨这个指责那个，认为自己在工厂里没有受到什么好待遇。而忙于抱怨的员工，自然忽略了工作，这让工厂的效率受到了相当大的影响。

1942年，美国国家研究委员会组织的调查小组进驻霍桑工厂，开始研究提高生产效率的方法。他们从各个方面着手提升员工的工作环境和劳动待遇，然而工厂的效率依旧如昨。调查小组另寻他法，他们找来心理学家等各种专家，用了大约两年的时间，与两万余人次的员工进行了谈话。这些专家们耐心地听取员工对于管理的抱怨和意见。然而，还没等专家将总结好的员工意见呈报给工厂领导时，人们突然发现，员工们早已不再抱怨，而是专注于自己的工作，工厂的效率有了明显的提高。自此，这种现象，便被命名为霍桑效应。

在日常生活中，霍桑效应也有着广泛的体现和应用。我们不妨来看看杂志上刊登过的一则小故事。

这天深夜，医生接到了一个陌生的来电。电话刚接通，还未等医生开口，电话那头就传来一个陌生女人的声音：“我真是恨透了他!”

医生感到莫名其妙：“他是谁?”“我的丈夫!”女人恨恨地说。

“抱歉，”医生愣了一下，但还是维持了应有的风度：“我想，您应该是拨错号码了。”

医生的风度并没有换来对方的致歉，相反，那个女人依旧自顾自地喋喋不休：“四个孩子全要我一个人照顾，我从早到晚就没有闲下来的时候。就算这样，他居然每天都骂我游手好闲。我偶尔想出去走走，换个心情，他却总是拦住我。至于他，哼!每天半夜三更才舍得回来，我有时不过顺嘴问一句，他就没好气地说是为了应酬，真当我那么好骗吗?前天，他又……”

在女人自说自话的过程中，医生开始还尝试，希望能打断女人的话，让她明白她打错了电话，但每次都以失败告终。后来，医生不再“反抗”,只是安静地倾听着，直到女人主动停下。

在医生一言不发地倾听了半天以后，电话那头传来女人长长的吁气声。之后传来的声音，与之前饱含怨恨的状态截然不同，女人用如释重负般的口吻向医生道歉、致谢：“我知道我打错了电话，我们并不认识。这些话压在我心里太久太久，我实在是憋不住了。如今说了出来，我觉得整个人轻松了很多。谢谢您能够耐心听我说完，并且，我要为打扰您这么久而真诚地抱歉。”说完这些，女人不等医生回话，便挂断了电话。

在这个故事中，医生选择沉默无疑是正确的。若他一味地提醒对方打错了电话，对方若执意不理，那么医生所有的提醒都是白费唇舌，也会影响对方的发泄程度，还有可能让此时并不理智的女人对医生产生怨恨情绪；而若对方听从了医生的话，挂断电话，那么心中的不满难以宣泄，长此以往，难免会对其自身和家人造成不良影响。就这样，医生的风度和包容，让女人有了一次痛快宣泄的机会，也让她的心理得到了及时“排毒”。

简单来说，霍桑效应的应用，就是让人们及时发泄出心中的不良情绪，让人们的心理定时、及时“排毒”,以免这些不良情绪给人们的心理、生理和行为等带来不良影响。在我们日常的工作生活中，难免遭遇别人的挑衅或敌对情绪。这个时候，如果我们能灵活应用霍桑效应，以故事中医生的沉默、宽容姿态来对待对方，让对方将心中的不满甚至是恨意尽情发泄出来，那么，那些来势汹汹的敌意，便可被一一化解。

那么，我们在应用霍桑效应的具体操作中，又该掌握哪些要点呢?

1.看清形势

很多时候，对方对我们充满攻击性和敌意，并非出自他的真心，很有可能只是源自他本身的不良情绪或不利处境。对于这种“敌人”,只要我们能用好霍桑效应，那么双方化敌为友便是顺理成章的事。但若对方是早有预谋、处心积虑地攻击我们，我们一再地沉默只能换来对方更加肆意的欺凌，对于这种对手，就需要我们有所防备，学会见招拆招。

2.学会闭嘴

在一场较量或冲突中，若双方都剑拔弩张，只会让情势更加严峻，让战火越烧越旺，更让双方的和解变得难上加难。而若我们在对方滔滔不绝的责难或挑衅时保持沉默，会让对方觉得一拳打在棉花堆上，有力无处使，不知如何继续攻击。沉默之余，我们认真倾听对方抱怨的态度，会让对方的敌意进一步被化解。

3.张开双臂

对方的不满、抱怨甚至是敌意被我们的沉默和倾听化解后，并不代表我们已经将霍桑效应完整运用。此时，我们要做的不是如释重负地转身而去，或满不在意地不置可否，我们应该面带真诚的微笑，张开双臂去拥抱已经消弭恨意的对手，以宽广的胸襟，去真心接受、主动结交这位新朋友、新伙伴。

我们每个人都生活在社会中，每天都要面对各种各样的社会交际。在这些人际交往中，遭遇挑衅或敌意，是很多人都无法避免的。霍桑效应告诉我们，人们的情绪只有宣泄出来，才能更好地投身社会生活。而它给我们的另一重启示，便是用沉默和真诚来化解交际中的敌对情绪。俗话说，沉默是金。当我们能够真正理解并灵活应用沉默的力量时，我们便已经成为最不易树敌的人。