4、数亿网民都可能是企业的蒙面杀手

在互联网中，人人都是传播者，人人都是把关人。数百万的博客、播客，各种各样的开放式BBS等，这些数量众多的网民不仅在网络上接收信息，还乐此不疲地发布信息、发表见解。人人都是新闻的制造者，人人又都是再次传播的传播者。特别是在企业面临危机之时，这些网民有意无意参与，就像一颗小小的石子扔到互联网的海里，肯定会引起共鸣。

2010年2月份，据相关部门的统计数据显示，我国网民是3.84亿。有专家预言，随着“家电下乡”活动的推广和电脑价格有所下降的带动下，不但农村互联网会得到很快的发展，而且全国的网民也会随着增多，将超过美国，成为互联网网民最多的国家。

俗话说：“吐口唾沫淹死你”,即便一人发一句评论、发送一条信息，企业就处在人民战争的汪洋大海中了。如果转发者顺带附上了自己的感想或者编辑了其他内容，而且在某个网络领域里有一定知名度的话，他的言论会增加再次传播的可能性。口口传播的结果，很可能会使一个普通事件演化成一次著名的网络事件，引起一场海啸!

光明乳业王佳芬的笑话

2006年，光明乳业在河南的加工厂被爆出“黑心奶”事件后，在媒体的广泛报道之下，公众不信任的浪潮迅速掀起。

由于董事长王佳芬处理失当，不仅诸多传统媒体纷纷群起而攻之，许多个人博客改编成小小说、FLAsH笑话，甚至是相声。在各种媒体、博客的推动下，光明危机在短短几天内就传遍于全国。

令许多人记忆犹新的是，当时，网上流传着这样一则笑话：

在光明养殖场中，一群母牛疯狂地冲出牛栏，奔跑着。

记者不明所以，问你们跑什么?

母牛回答：来了个爱吹的领导，每次报产量都要我们拼命挤我们的奶，不跑真受不了。

母牛逃窜过后不久，一群公牛又慌忙逃来，记者问你们又不产奶，跑什么?公牛回答：这位领导开会总会扯淡。

虽然这则笑话不太文明，但是无疑给王佳芬的个人形象抹了黑。加之在网上的广为流传，光明危机迅速蔓延。虽然光明在全国的加工厂多达数十家，而被报道违规操作的工厂只有一二家，但是公众对光明的不信任还是不可阻止地扩散。

可能，有人会怀疑：一个笑话能有那么大的杀伤力吗?可是，别忘记，敏感的传统媒体的记者们常常从网络上取材。无论是Blog、BBS还是任何其他形式的电子信息，只要是在网上或无线终端上出现的，能被看到的，都有可能成为记者的新闻素材。

就是在网络媒体和传统媒体的集中轰炸下，光明乳业的股价在短短一周内急剧下挫，企业损失惨重，各地市场相继坍塌。因此，一条个人式的批评帖子也会引发企业巨大危机。一个貌似简单的危机事件在网络发酵之后最终也会演变成企业无法收拾的危机困境。

如果说媒体履行监督功能天经地义的话，那么，亿万网民为什么会对一个和自己并没有什么关系的企业如此关注，甚至在某些情况下，违背常理地非要置于其死地呢?网民独特的传播心理也是使得危机传播加速的重要原因。

蒙面攻击的快感

在目前的市场环境下，消费者没有什么知情权，更没有什么话语权。有时候，尽管受到了一些不法商家的欺骗，但是也投告无门；或者，告了也白告。而随着网络的普及，草根阶层的监督力量空前强大。随着web2.o的出现，唤醒或强化了他们的表达意识，极大地调动了他们参与社会事务的积极性。他们可以在网络上直接地自由地表达各种意见、情感。当他们因为产品缺陷或不满企业的服务而倍感郁闷时，忍无可忍就会揭竿而起，利用网络上的各种渠道讨伐相关企业，一旦抓住企业的把柄更是不会松开。即便是一些公信力较好的企业，如果稍有失误，消费者也无法容忍，认为是对自己长期支持该企业的愚弄。

在网民中本来就有一种江湖义气十足的草根英雄，此时，他们通过对企业的发难可以彰显一种英雄气概。

当然并非所有的网民都是这种心理。还有一种网民纯属泄私愤。如自我感觉某些企业对自己不感冒，因此，会在自己博客里和相关论坛上进行疯狂攻击。

再者，网络的蒙面性使得肆意攻击成为众人狂欢的最好发泄。"在网络上，没有人知道你是一条狗",这句比尔·盖茨的名言，一针见血点出了web2.o危机传播时代的核心所在。

当下网络流行一种审丑文化和恶搞风潮。尽管企业并没有招惹他们，这些人也并非有意要和企业过不去，但是，他们就是在赶时髦。他们对企业的恶搞行为只是一种

好玩和游戏的心态。

对已处在危机情景中的企业进行质询、谴责甚至攻击。这种蒙面发泄让他们得到了一种快感。有时候，这种发泄的快感甚至超出了事件本身的价值。更有甚者会组建相关流氓网站，肆意对企业进行批评。虽然这种批评有失偏颇，但也给企业带来了一定的影响。企业一旦和恶搞联系在一起，就会有激发危机的危险，至少对品牌声誉是有负面影响的。

我们都知道心理学上有著名的“破窗效应”之说：

如果有人打坏了一个窗户的玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多玻璃。最后，在这种具有强烈暗示性的氛围中，攻击性的行为就会成为一种值得炫耀的行动。因此，当企业遇到危机时不能立即启动应急措施，那么，也会给网民一种默许攻击的假象。不但使一些小事件可以演变为难以控制的危机，而且企业稍有不慎就可能遭受灭顶之灾。

总之，不论网民处于何种心理对企业声讨，当危机通过网络媒体与亿万公众紧密相连时，此前网络媒体的所有优点，骤然会变身为致命的杀招。因此，企业公共关系服务的对象不应只是关注传统的媒体，而是要关注近4亿网民，让企业尽量避免受到他们的伤害。