2、非正规网络信息是企业危机的来源

互联网在诞生之初，曾有人在网上发布“独立宣言”,声称互联网是不受人类主权影响的自由土地。的确，相比起传统媒体来说，互联网的确是自由开放的土地，没有上级领导的层层审批，也不用担心自己的意见因为不合时宜而被“枪毙”,因此，人们在发表舆论上会有一种解放了的感觉。各种信息也如爆炸般五彩缤纷地呈现在人们面前。但是，当那些信息远远超出我们的想象或者预料之外时，相信你肯定会大吃一惊。

肯德基的“畸形鸡”

曾经，网上流传的肯德基的畸形鸡的图片就让人看了不仅是好奇而且是反胃了。

网上的帖子说：自己是个在外漂泊的大学生，但是家庭有一定的背景，因而有幸参观了肯德基的鸡厂。但是，令他没有想到的是：差不多每只鸡身上有4~5个翅膀，3~4个腿，而且每个鸡身上全被插着管子。原来这些管子是给这些鸡输激素的。而且，一只鸡从孵出来到成品鸡的时间是两个星期，因此，这些鸡身上根本就没有毛。

这种文字和图片的爆炸力顷刻雷倒了肯德基的食客，特别是那些缺少多少分析判断能力的少年儿童网民们。而在肯德基的快餐食品中，正是这些小小年纪的少年儿童为主力消费者。

不仅如此，还有网友还发出这样的质疑：为什么现在的小孩子都比较肥胖呢，就是吃了这些含有大量激素的洋垃圾食品啊!

尽管在惊讶之余，有理智的网友发出质疑：一只鸡身上能长出多条鸡腿和多只翅膀的激素催生技术MS(貌似)不太可能用于生产吧。如果是真的，经营肯德基的百胜集团不就去从事赢利更丰厚的生物工程技术领域了吗?

尽管不少人都怀疑这种帖子的真实性，但是，那些一贯喜欢吃肯德基的人们，此刻的脑海中总会想到那些畸形鸡恐怖的画面，怎么还会有食欲?

消费者失去的是胃口，商家赔的是银子。这种可疑性很大的信息的发布和传播，受到伤害最深的就是肯德基自己。至于为什么会发生如此的奇谈怪论，肯德基自己也不明白：我招若谁了?这就是互联网的开放性所引起的。

互联网和传统媒体相比较，其最大的特点就是扁平化，这就意味着所有的公众都拥有相同的权利来使用网络。传统传媒由于具有信息审查制度，因此其发布的信息权威性较强、可信度较高，流言或谣言传播受到了很大的限制。然而，在开放的网络空间里，尤其是在众多的电子公告板和网站论坛上，各种真实的或虚假的、正面或负面的信息都可以自由传播。每个人都可以在网络空间描绘自己的图画。同时，也有越来越多的网友以及网站编辑主观想象，善意或恶意地“以讹传讹”。这种“以讹传讹”的八卦消息借着互联网的发展能够比任何媒体更加快速地传播。互联网因此也成了危机或麻烦的制造者。有时候，一些没有任何根源的谣言，会在网络媒体中蔓延。而流言或谣言往往是企业产生危机的原因之一。特别是那些与健康、安全相关的企业或产业而言，一旦和谣言牵扯上，简直就是一场灾难。

尽管我国在2001年把相继出台了信息网络传播的有关法律法规政策，但立法赶不上网络产业的快速发展。消费者和商家们如果一不小心，也会踩进这些有意或无意布置的陷阱里。

西瓜注入红药水?

2006年，一向以绿色品牌著称、畅销各地的海南“黑美人”等西瓜优良品种，就因网上扩散的谣言而被打入“冷宫”。

2006年7月19日的广州《×x时报》报道称：广州市民向有关部门投诉，怀疑西瓜被注入了红药水。一时间，“西瓜注了红药水”通过互联网一夜之间传遍了大江南北。紧接着，香港几家媒体转载了这则报道，香港食品环境卫生署和香港消委会专门提醒香港市民提高警惕，谨防“食瓜中毒”。

爱吃西瓜的人们草木皆兵了。即便是在酷暑还没有退去的炎热的内地，明知西瓜解暑也不敢吃。当然，受影响最大的还是瓜农。许多瓜农就像矛盾笔下的老通宝，西瓜丰收了，他们却血本无归。海南做为西瓜的主产区，原来，夏季西瓜主要销往广东、

浙江、福建和香港等地，而谣言带来的价格暴跌，2毛钱一斤都无人问津。另外，河南、湖北、山东、宁夏等地瓜农也遭受到不同程度的损失。

那么，西瓜注入红药水的信息是真是假呢?

有关部门指出：从专业技术方面分析：瓜农不可能给西瓜注射红药水等色素，因为这会使出于生长期的西瓜遭到破坏，尤其在高温情况下，西瓜很快会腐烂变质。对于瓜农来说，给亩产上万斤的西瓜注射，无疑是既多了注射费，又多了劳务费，成本大大提高。之后，香港食物环境卫生署对市场上的西瓜组织了抽查，结果未发现注入红药水的西瓜。蒙冤的西瓜真相大白。

虽然，“西瓜注了红药水”只是一句“荒唐言”,但是，等到有关部门出门辟谣，直到谣言的烟消云散需要一定的时间。这期间，瓜农们怎能承受?

可是，人们为什么要发布这些没有什么科学根据的虚假的信息呢?

信息要吸引人，这是媒体的基本要求。对于网络媒体来说，不仅要吸引人，而且还要有值得再次传播的价值。比如：知名企业的内部问题、个人隐私和八卦、离奇事件、对某个新闻事件的幕后曝光等，这些都会引起网民的跟踪和转发兴趣。特别是涉及一些食品安全的事件频频发生后，人们纷纷感叹吃不消时，事关“吃”这类天下第一大事的信息必然受到广泛的关注。虽然信息的真实性有待检验。但人们的心理普遍是：宁信其有、不信其无，在事关生命健康方面，还是小心谨慎为妙。

另一方面，在当下中国这样一个越来越成熟的市场环境中，消费者的维权意识越来越高，如果有人举报，也许仅是凭感觉，也许举报的极个别现象。当他们举报一些问题时，记者不一定都要调查个水落石出后再发稿。新闻的实效性也使得他们及时发布。这种消息的目的是引起消费者的警觉，并非都是有意要对企业发难。

虽然，不可否认，随着全球化浪潮的涌来，企业之间的竞争更加白热化。竞争对手通过网络搜集同行的情报，攻击对方。这种情况也有可能。即便是和企业毫不相干的人只是出于好奇而发布对企业不利的帖子，这种蒙面性的攻击也会使企业受到一定的伤害。在网络时代，亿万“水军”受人之雇会无缘无故地诽谤你。这种谣言经过精心的炮制和传播，杀伤力极大。而面对那些不知从何处射来的冷箭，你几乎都不知要向谁还击?

2009年3月10日，在凤凰网论坛上出现一则名为《姐妹们小心了，揭露新东方老师的真面目》的帖子，作者名为“涕血玫瑰”。

8月5日，网上又出现名为《新东方惊天内幕：老师资历造假，女学员参加培训纷纷失身》的帖子，内容和3月10日出现的帖子基本相似。

在随后的24小时内，该帖被发布到新浪、猫扑、天涯等30余个网络论坛，后又扩散到3000余个网络论坛。

8月8日，新东方在其网站及各大媒体上作出严正声明，对此事进行澄清，并公布了新东方的投诉举报邮箱，诚意地表示，希望“涕血玫瑰”能够直接与新东方联系，新东方会认真处理他的投诉并保护其隐私。

后来，“涕血玫瑰”也并未与新东方联系。

网络媒体的开放性、互动性、全民性，使得信息的过滤难度极大，信息来源完全是几乎无法控制的，肆意的批评与攻击更为容易。而Web2.o平台的出现，使“个人式媒体”开始盛行，人人都有发布、评论、传播的权利和义务。在完全可以以自我为中心的网络时代，信息传播的权力、舆论的批评权力都开始从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的个人媒体。

从传播范围来看，如果说，在传统传媒占垄断地位的时代，危机的局部特征性强，某种负面信息第一时间只能影响到媒体发行的局部区域。如今，由于信息在网络上迅速、大面积传播，地区性的危机常常演变成全国性甚至国际性的危机。大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管理工作变得更加困难。而且，网络信息的多次重复传播特性，企业即便在危机结束后，也仍需继续关注网络上关于危机事件的报道。因为，网络上一些对企业造成负面影响的消息并没有及时删除，仍有可能不断地被复制张贴去误导后继的公众。如果企业认为这种虚假的信息可以置之不理，迟迟不启动相应的危机公关应对策略，那么就会导致了企业会陷入新的危机。

那么，公众为什么自愿担当传播者的角色呢?

在社会心理学家看来，当企业危机发生时，公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪，担心企业的产品会伤害到自己。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，会使得突然暴发的企业危机事件，迅速超出企业品牌、产品、企业本身的范围，而蔓延成一场社会性的信任恐慌。另外，人们通过谣言的传播来宣泄压力、转移恐惧，也是一种自我调适的方法。

俗话说："三人成虎"。网络传播之所以具有巨大的影响力就在于参与者的人数众多，并且都有一种随大流的心理。因此，企业的危机公关，也要从机构向个人过渡；和网络媒体沟通或者结合，多传播一些企业的正面、正式信息，争取把这些负面信息控制在一定的范围内；另外对于一些企业自身无能为力的负面信息，可以寻求相关部门的支持，通过相关部门对无事生非和谣言的散布者给予一定的制裁。