6、为自己留有余地

企业在应对危机中都会出现本能的反应。遇到破坏企业形象、影响企业正常发展的突发事件，为了保护自己做出自卫反应是正常的，但处理方式不能过"度"。如果不自量力，非但没有起到保护的作用，反而给自己带来不可挽回的损失。

爆炸的蟾蜍

2005年4月的一天，德国汉堡市郊区的奥顿纳沼泽地里发生了1000多只蟾蜍自身爆炸的惨烈奇观。目击者看见一些蟾蜍身子鼓成浑圆的球状，然后“啪”的一声炸裂开来，内脏弹到空中有一米多高。在当地的一个小湖中，湖面竟然浮满了蟾蜍尸体。

这种奇怪现象使得德国科学家和生物学家困惑不已。

后来，兽医弗兰克·米奇曼经过对周边环境的考察，揭开了蟾蜍自爆的谜底。原来有个饿急了的乌鸦群攻击蟾蜍，但蟾蜍的皮浆水是苦的，就啄食其肝脏。蟾蜍为了鼓气自救，便膨胀成比它自身大四倍的球状，可是，最后却胀破了肚子。

就像蟾蜍防卫过度一样，在湖南某地的拆迁中出现了矛盾，中央台记者冒险去采访。当地的镇领导派出的公关小组就叫嚷着：不摆平央视不罢休。结果不是他们不罢休，而是央视不罢休了。本来，他们在拆迁中违反了民意，结果却要以一个小镇的公关队伍和强大的央视对抗，只能咎由自取。因此，企业在应对危机中无论言语还是行为都不能太绝对，太过分。过犹不及。在应对危机事件中，如果说话大包大揽，不留一点余地，也会让自己无路可退。

过犹不及

2005年6月，上海光明乳业郑州公司被媒体曝光生产"回炉奶"。

事件发生后，公司董事长王佳芬在第一时间接受《每日经济新闻》采访时称，“我们已经公布了《告消费者书》,请广大消费者放心。同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督。我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单，”“我们已从上海派人到郑州进行调查，这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”

但是，随后接二连三在郑州证实有“回炉奶”,在上海、杭州还发现早产奶，让光明乳业雪上加霜，陷入极大被动。

光明乳业的危机公关无疑是失败的。之所以失败，很大程度上就在于公司董事长表态时说话太绝对，没有给自己留有余地。

作为实力雄厚的大企业，自信是应该的，但是也不能太过分，过于相信自己，自我感觉太良好。俗话说：“不怕一万就怕万一”,万一事情的发展出乎自己的意料之外，岂不是搬起石头砸了自己的脚吗?

在2008年9月爆发的中国奶业三聚氰胺大“地震”,蒙牛也损失惨重。蒙牛既不是此次三聚氰胺事件的源头，也没有在危机爆发后推诿责任，为何舆论却揪着蒙牛不放?

原来，在蒙牛标榜的优质特仑苏牛奶中曾添加OMP物质。这是一种违规的添加物。国家质检总局曾向内蒙古质监局发函，责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质；部分超市闻讯后也主动对特仑苏牛奶下架。

对于种种疑惑与批评，蒙牛自顾自地继续标榜OMP是来自FDA的“专利”,对其功效一再夸耀：OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。

实际上，在过去的几年，快速扩张的蒙牛一路走来，几乎没有遭遇过什么挫折，这也使其对自身宣传和危机公关的能力过度自信。然而，蒙牛却低估了公众的判断力和愤慨。

如果说，在互联网尚未普及的时代，信息的传播是单向的，企业拥有独大的信息话语权，受众只是聆听并接受。而在WEB2.0时代，信息的交流是立体的，消费者可以通过搜索引擎搜索，也可以在BBS上讨论等，要搞个水落石出。

因此，在网民刨根问底的执着质疑下，蒙牛只好一步步地往后退，看起来自信的辩解难于保全自己。

本来，人们考虑问题都喜欢来个相对思考，对于绝对的东西，在心理上有一种排斥感。比如，当你斩钉截铁地说：“事实完全就是这个样。”此时在别人会想：“难道一点也不差?”特别是名企名人，说话做事稍有不慎，就会招致一片蜚声。因此，危机时刻，更应该谨言慎行。

巨能钙含有双氧水的消息传出之后，巨能公司的负责人一方面在新浪网站向消费者进行解释，一方面当着记者的面大吃“巨能钙”,来证明自己的产品无毒。结果，这种过火的做法，被网友评论为是为了掩饰自己产品的缺陷、推脱自己的责任而玩的一种“障眼法”罢了。

因此，危机公关应该遵循的原则之一是：不论说话还是做事都要为自己留余地，不要过度承诺。

掌握公关的分寸

任何事物都是千变万化的。外在的客观事物的变化往往是以自己的主观无法猜测和判断准确的。如果违背了常情常理，就会给别人留下口舌。特别是在危机发生时，企业的发言，一句话都牵动着人心，稍有不慎，就会引爆更大的危机，更不能大包大揽，或者以偏概全。

外交部发言人沈国放有一次谈到：在国外，有记者问一位同志，中国是否有贩卖囚犯器官的事情。该同志矢口否认。

对此，沈国放说：这样做是不对的。自己在国外，并不十分熟悉国内情况，怎么能一口咬定就没有呢?万一有人铤而走险，在做这种犯罪的勾当，被记者抓住辫子，也影响自己的形象。

经常坐火车的人可能都见到过推销袜子的人。他们总会吹嘘袜子是如何好。为了表明这种袜子的透气性，还会让顾客帮忙，拿住袜子一端使劲儿拉。为了证明袜子的坚韧，还会拿起一根长长的针，在拉得绷直的袜子上来回划动，证明袜子不易抽丝。更有甚者，还会拿起打火机，在袜子下面轻快晃动，而袜子也未受到损伤。

乘客就不明白了，袜子又不是钢铁，怎么就会“刀枪不入”呢?于是，有不信邪的人拿过针一划，袜子就划了一个洞。原来袜子并不是划不破，只是顺着纹理划不易划破而已。当然，更不用说拿打火机烧了。大家终于明白怎么回事，明显地影响了消费情绪。

这位推销员说话就是太绝对。如果他面对爱较真的顾客这样说：“任何事物都有它的相对性。袜子怎么会烧不着呢?我只是证明它的透气性好。它也并不是穿不破，就是钢也会磨损的。”相信先自爆其短，就不会给天**挑刺的顾客留下可乘之机。销售效果会明显好于原来。

危机发生时，每位员工都代表着企业的形象。随口说出的一句话都会被看成是企业发布的信息。特别是在网络媒体快速传播的影响下，一句话说错了，一步棋走错了，就可能会使企业形象遭到重创。因此，即便危机自卫也要给自己留有余地。好比在战场上一样，要进可攻，退可守。虽说未必就能战无不胜，但也不会出现一败涂地的现象。