5、口径一致，不自相矛盾

突发事件发生后，面对媒体和公众时，企业最无法令人信服的就是发言人本人或

者企业的各部门说话互相矛盾。这种混乱往往加深公众的困惑、猜疑和恐慌，最后丧失公众信任，并引发新的危机。

事实已经证明，许多失败的危机公关都与表态混乱有关。

2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长”奶粉被列入碘超标食品名单之中。同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品，待检测合格后才可以重新销售。

雀巢奶粉碘含量超标的公布被媒体曝光后引起了全国上下不小的轰动。这对于有着一百三十多年历史的瑞士雀巢公司来说无疑预示着一场地震般的塌陷。

5月29日，雀巢紧急接受中央电视台经济半小时的记者采访，试图灭火。但是，在采访的过程中，雀巢中国有限公司商务经理孙女士的发言自相矛盾。她说："按国家标准，这批产品是不合格。”可又说：“我们的产品没有问题，是十分安全的。”因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。但是，当她翻开了声明中提到的这个国际标准时，在碘含量的上限这一栏数字并没有填写。

当记者问“你们有没有查过造成碘含量超标的原因”时，孙女士回答：“我们查过，是原料奶的碘含量不太平衡。原料奶是从千家万户收过来的，碘含量的幅度比较难控制，这是谁都知道的事实。”但随后又说“可以控制。”但是，当记者提出“既然可以控制为什么还出现了超标的情况”时，孙女士又以沉默作答。

当记者又问："消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往何处了，你们查清楚了吗?"孙女士回答“我们都有掌握”,但是，接着又说“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的”,“我作为公司的公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。”然而，当记者问：“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权是否能够得到保障?”孙女士又用沉默回应了记者。

在消费者最为关心奶粉质量的关键时刻，孙女士作为雀巢公司的发言人，对产品没有给出令人明白的答案，口径不一，自相矛盾，更增添了人们的疑虑。结果，其漏洞百出的回答对雀巢公司的形象也有着毁灭性的打击。

企业危机事件的处理实际上是在驳斥负面传闻，争取重新赢得消费者的信任。传播学效果研究的结果也表示，信息发布者的权威性直接影响到其说服能力。如果在发言时出现了问题，会引发诚信危机。因此，企业的危机管理者都应该掌握应对媒体的艺术，主动建立完善的危机沟通系统，发出企业的声音，维护企业的形象，赢得公众的理解和相关利益主体的支持。如果自己的发言人都如此不自信，前后矛盾，消费者更不敢相信企业和产品。

太原民警打死北京民警案

2005年5月，北京民警李忠义驾车在太原旅游时遭多人殴打，并于次日凌晨因伤势过重死亡。当地警方调查发现，此案主谋竟是当地刑警刘利民。一时间“警察打死警察”成为全国性的新闻事件。

面对舆论的关注，刘利民所在单位自始至终都有许多人在回答问题，但是回答均经不起推敲。

在庭审期间，太原市公安局新闻发言人说刘利民是从部队转业到太原市公安局，至今没有授衔，不算警察。这一言论引发各界质疑。

有记者就刘利民的警察身份真伪进行采访。从太原市人民检察院的起诉书上记者看到，刘利民的工作是：太原市公安局尖草坪分局刑警大队一中队民警。

可是，尖草坪公安分局办公室人员则向记者证实，刘利民确实还未授衔，至于未授衔算不算警察，能不能在刑警队工作，该人员表示不清楚。

但是，刘利民所在的尖草坪分局的督察大队队长对记者说："刘利民工作干得不错，是个好警察。”

当地部门回答问题如此矛盾，前后如此反复不一，怎会让人信服?

结果，这些自相矛盾的话被媒体报道后，招致了公众的一致指责。对此，网民发表议论说，这种说辞无法自圆其说，只能增加开脱的嫌疑。

口径一致原则

在信息披露上出现前后自相矛盾的现象，说明目前我国有些企业在危机处理问题上手法相对单一，还缺乏全面有效的指导。

为了避免在危机发生时出现表态混乱，应注意以下几点：

(1)突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态，做到用“用一个声音说话”,确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该回避擅自对媒体乱表态。

(2)表态应该事先认真准备，不论书面的、网上的宣传材料或介绍等，任何方面出来的东西都是统一的，避免互相矛盾。

(3)假如非需要表态，应按照口径表态。如主要领导需要表态，也应按口径表态。

口径统一时危机公关必须遵循的原则之一。在任何组织中，发生危机事件时，不论普通员工还是专门的公关人员，都要统一口径。避免出现不准确的信息出现。否则，会给公众以误导，也会影响企业的形象。