2、坦诚面对，敢于负责

许多企业管理者在应对危机时，因为公关不利，使得本来不大的危机却四处扩大，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。公关不利的表现之一就是他们在面临危机时不能坦诚地面对公众，给公众一个令人信服的说法和行动。

坦诚的态度是化解危机最好的策略。

英国危机公关专家里杰斯特著名的三“T”原则(提供真实情况、提供全部情况、尽快提供情况)和加拿大DOW公司的危机沟通原则三要点(诚实第一，永远诚实；同情心，人道主义；公开化、坦率)都将坦诚作为危机媒体应对最重要的策略。

坦诚就是诚恳和坦白面向公众。在危机发生时，如果能正确面对和回应负面报道和谣言；坦诚地向公众说明情况；对给公众造成的损失敢于负责任，就能赢得同情和理解。危机就易化解。

本田“缺陷车事件”

日本本田公司原先是制造摩托车的，后来逐渐进入小轿车市场。通过多年打拼，好不容易在几家实力雄厚的大企业夹缝中生存了下来。但好景不长，一款叫“N360”型的小轿车出现了严重的质量问题，造成上百起人身伤亡事故。这对于刚打开销路的本田公司来说，无疑一次沉重的打击。

当时，日本受害者及其家属组成联盟抗议，本田公司面临着社会舆论的强大压力。在严重的事故和强大的舆论面前，管理者既没有找其他借口，也没有推卸责任，而是以真诚的态度承认自己的过失。在公司举行的记者招待会上，总经理通过新闻媒介向公众认错，同时宣布收回所有“N360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。并且，总经理还因此而因引咎辞职。

事后，他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。

最终，日本本田公司的诚心打动了公众，他们原谅了这个起步阶段的企业在发展中的失误。本田也不负众望，终于以过硬的质量最终在公众的心中树立起了“信得过”的形象。

真诚道歉

任何一次危机的发生，受伤害的都不会仅仅是企业自身，还会不自觉地把其他无辜人员牵连进去。特别是涉及人身安全的事故发生后，企业即使赔偿再多的物质和金钱也难以和人的宝贵生命相比。此时，企业应该怎么做，遭受损失的人们和公众才会满意呢?

事实上，那些受损对象及其家人对企业都抱有一定的心理预期，公众也迫切需要当事主体在快速反应之后能及时给一个明确的态度。那就是在赔偿的同时诚恳接受批评，真诚地向遭受损害者道歉。如此，人们才可以看到企业对他们的尊重和关爱。

美泰公司是世界最大的玩具制造商。2008年9月12日首席执行官罗伯特·埃克尔特当着美参议院小组委员会的面，对因数百万玩具上发现含铅油漆的事件而道歉。

9月12日，美泰首席执行官埃克尔特面对众多的家长们，真诚地说道："如同你们中的大多数人一样，我也是一位家长。我也深深担心子女的安全问题。并且同你们一样，最近的事件让我非常不安和失望。我们的产品上出现的带铅涂料问题避开了我们整个系统，破坏了我们的标准。我们辜负了供应商，从而导致我们辜负了大家。我谨代表美泰公司和近3万名员工真诚地表示我们的歉意……我们会竭尽所能预防类似事件再次发生。”

俗话说“好话当钱用”。危机发生时，公众的义愤都指向企业。如果管理者认为企业财大气粗，大不了赔些银子了事，完全是错误的看法。

态度影响形象。在沃顿商学院的教授们看来，虽然并非所有公司危机的程度相当，但处理这些事件都有统一的原则和方法。那就是坦诚、真诚、诚恳。诚恳往往比具体的改正和赔偿对局势的平定更能安抚人心，赢得理解和同情。