4、敢于担当，及时召回

在面临危机时，许多企业往往对此缺乏准备，要么对于危机事件置之不理，要么片面否认危机的存在并拒绝承担责任。即便是做出回应的那些企业，关心的也是一些鸡毛蒜皮的小事。这显然都是不负责任的表现。

就像任何成功都包含毁灭的因子一样，企业的发展也需要付出代价。其中，召回就是一种代价的付出。

召回“康泰克”,义不容辞

“召回”有质量瑕疵的产品，对于企业来说，是连本带利的大损失。因此，有不少企业即使明知产品有问题，也是尽量掩盖真相，能卖出就卖出，大不了下一批悄悄修正。这种“唯利是图”的不负责态度，其实也是对自己的一种极端不负责。

在2000年以前，康泰克作为一种感冒药家喻户晓。而生产康泰克的中美史克也获利颇丰。

可是，2000年11月15日，如日中天的中美史克遭遇了一次特大危机。中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。根据此项通知，中国境内15种含有苯丙醇胺(PPA)的感冒药被停止使用和销售。康泰克几乎成了PPA的代名词。

面对这样的突发危机事件，康泰克没有进行什么狡辩和解释，第二天就通过媒体刊发了给消费者的公开信，表示坚决执行政府法令，暂停生产和销售，并公开承诺："为切实保障人民群众的用药健康，我公司愿意全力配合国家药政部门的有关后续工作。”

11月20日，中美史克公司在北京人民大会堂召开新闻发布会。会上，中美史克公司的危机管理者表示将全部回收市场上的康泰克。

11月21日，中美史克公司的15条消费者热线全面开通，数十名训练有素的接线员耐心解答公众的各种询问。几天后，中美史克公司又宣布将全部销毁价值一个多亿的回收及库存康泰克。

中美史克真诚为消费者负责的态度，最终赢得了媒体和消费者的理解，也为日后的迅速崛起奠定了良好的基础。2001年9月，中美史克公司又推出了不含PPA的新康泰克，在药品市场，再次成为举足轻重的品牌之一。

尽管危机对中美史克造成的负面影响巨大，但是他们能够从消费者的角度考虑，勇于承担责任，并且拿出“具体行动”。这样的企业才是人们是最为佩服的。

危机总会给利益相关者带来损害。当危机发生时，受害者的指责、新闻媒介的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等等，都会形成强大的舆论狂潮冲向企业。这时，企业能否站在公众的立场考虑问题是社会公众最为关心的。特别是生产药品、食品等和公众的生命安危紧密联系的行业，一旦产品有问题，召回应是最好的选择。

因此，不仅是财大气粗的大企业，就是一些实力并不雄厚的中小企业面临产品问题时也会采取及时召回的措施减少对消费者的损害。

惠普召回电池

花了高价却购买到具有爆炸隐患的问题电池，这对用户而言，是不能接受的事实。当消费者因为抱怨惠普的手提电脑电池爆炸而抱怨惠普电脑是定时炸弹时，2009年5月15日，惠普已经宣布实施一项电池组主动召回和更换计划。

对于惠普来说，客户安全永远是最重要的。因此惠普已经宣布实施一项电池组主动召回和换计划。5月26日，中国惠普有限公司向国家质检总局递交了报告，召回部分2007年8月至2008年1月期间生产的系列笔记本电脑电池。因为，这些电池组存在由于过热起火和烫伤消费者的隐患，在中国境内涉及数量约1.5万块。

惠普中国表示，惠普会为自身的产品负全部责任，受此影响的用户可在检测后免费更换电池。公司将以信函、邮件、店内公告及海报等多种形式告知受此影响的用户进行检测更换。在部分地区，还将通过电话方式告知用户进行更换。并且，惠普鼓励用户检查所有随机售出或作为备用电池购买的零部件电池，并告知消费者，产品型号标注在笔记本底部的服务标签上。

不但在中国境内，在全球范围内，惠普公司也开始了召回笔记本电池行动。他们将主动在全球范围内召回约20.3万块存在隐患的笔记本电池，而所有顾客均不必为更换相关电池而支付费用。

而且，为了打消消费者的疑虑，惠普承诺，已经采取了积极措施以确保客户的安全和产品完整可靠的质量。

召回就是舍得，有舍才能得。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象。能够这样做，对于它的过失公众是能够原谅的并且在以后也会给予支持的。而且，从企业自身发展来看，目前的商业经营都是连锁、加盟模式，及时召回也可防止一损俱损的恶性连锁效应发生。

危机公关不仅要彰显情义，更要彰显智慧，长痛不如短痛。舍小保大才是明智的公关方式。