3、不为自己找任何借口

有些企业在危机发生时，认为媒体及公众还不知晓事件原委，因此，会抱着推卸责任的态度寻找各种借口。推卸责任也许短期内人们不明白真相，但是，从长远来看，事情终究会被曝光。有些网民就固执到刨根问底的地步，不达目的决不罢休。到那时，企业不但失信于媒体，还会失信于消费者。

比如我国奶业的“三聚氰胺”事件初始时期，有些企业百般抵赖、狡辩、推卸，试图将事件责任归咎于不法奶农。事实上，这只是一厢情愿。有网络调查显示，七成网友认为企业该负主要责任。因此，企业原本旨在公布事实的发布会在公众心中成了推诿责任的表现。

摩托罗拉——借口不是挡箭牌

摩托罗拉是世界上最早的移动电话制造商，创造了无数的传奇机型，在中国一度占有90%以上的份额。可是今天这个数字是19%。一个曾经在中国市场上的手机老大之所以缩减了可观的市场份额，与企业的危机公关不到位有着一定的联系。

2007年6月19日，摩托罗拉发生了震惊全国的第一桩手机爆炸致死案。位于甘肃金塔县一名电焊工正在作业时，揣在上衣口袋的摩托罗拉手机突然爆炸，导致该工人其肋骨断裂并刺破心脏而死亡。

从企业危机等级划分来看，没有什么比致人于死地的产品质量事故更为严重了。因此，在此后的一、二周时间中，几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况。

危机事件发生之后，摩托罗拉可谓反应迅速，迅速派出公关总监奔赴事故发生地调查了解。但是危机处理中，摩托罗拉总是为自己寻找各种借口。

负责人先是否认爆炸手机是摩托罗拉品牌，接着又称是非原装电池之祸，责任不在手机。虽然死者使用的手机电池不是原装，且在高温环境下使用。但是在接下来在广州市场的抽检中，摩托罗拉的四款手机电池均不合格。此时，摩托罗拉又辩解道：称所有抽检的电池均是假冒产品。

但是，此时此刻，公众最关心的是：在危机发生后，摩托罗拉是否对于事件的发生表示遗憾，并且以诚恳地态度表达对当事人的人性关怀。可是，人们失望了。摩托

罗拉只顾找出各种借口为自己的产品辩护。人们看到的是一个不敢担负责任的企业形象。

当摩托罗拉手机爆炸后，各主流媒体都进行了比较客观的报道，尽管也有一些媒体(特别是网络媒体)带着极强的攻击性，舆论导向也带有极强的偏向性。虽然不可否认，随着媒体传播方式的改变、媒体市场化的运营，公正、客观、真实的新闻报道立场往往在利益的怂恿下发生偏移。但正因为如此，摩托罗拉的危机公关才需要缓解公众的愤**绪，表现出企业充满人性和敢于承当的一面。但是，摩托罗拉不知道是因为不了解中国的公众情感还是什么原因，他们的公关失败了。各大门户网站、BBS、博客上，掀起阵阵讨伐摩托罗拉手机的舆论狂潮。终于，这起严重的手机爆炸事故将摩托罗拉拖入了危机的深渊之中。

消费者和企业相比，毕竟是弱者，媒体和公众同情弱者也是天经地义。因此，即使危机的起因在受害者一方，企业也应首先消除事件造成的直接危害，以积极主动的态度去主动弥补受害者的实际利益和心理利益。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，及时而诚恳地安慰其亲友。必要时，还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉抚慰以示诚意。并告知公众企业正在采取的措施。这种基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。

摩托罗拉在危机发生时首先应以社会公民的标准，对自身行为进行检查和反省。如果能在第一时间内表示自己对受害人的关注和慰问，相信公众的激烈情绪也会有所缓解，在很大程度上也有利于企业的后续处理。

从消费者的角度考虑

企业在发生危机时，它的沟通对象应该是包括消费者在内的所有公众。企业的产品，不论是食品、药品还是汽车、电脑等，已经进入了千家万户的生活中。公众与企业的利益紧密相关。特别是在企业发生产品质量类的危机事件时，他们最关心的是企业对这个事情是什么态度?虽然他们不是直接的利益受损者，然而他们的“移情”本能会让他们感同身受。

危急时刻，如果企业一味执着自己是对或错，只顾和消费者争辩是非曲直，容易加深矛盾，也无法从根本上消失公众的怒气。因此，无论面对是何种性质和类型的危机，企业都要主动承担义务积极进行处理。即便是面对因外部因素而引起的危机，也不可采取推诿或者逃避的方式。如果找借口试图把危机发生的罪责推到消费者身上，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。

网络时代的开放性已经证明，企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望。而且即使回避了一时的问题，也会为以后更大的危机播下种子。因此，企业面对危机时的正确态度是：无论何种性质、类型及起因的危机事件，都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也不要急于追究，要以一种勇于负责的姿态，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。诚恳负责的态度，才是重新赢得公众谅解的关键。