8、意外事件，连锁效应

在企业爆发的危机中，有一种是因为自己无法预测的意外事件所引发的。虽然是意外事件，但是事件中心和事件边缘的个人或组织都会受到不同程度的影响，此时，企业应该如何应对?

刘翔退赛

奥运会本是世界级的体育赛事，可是，随着越来越多商业力量的介入，奥运会已经演变成了一个集体育和商业为一体的半商业性体育赛事。因此，通过奥运宣传企业的形象成了大多数企业的公关手段。至于人们看好的奥运明星——刘翔，更是众多商家们做广告的首选代表。

可是，令所有人意外的是，刘翔——退赛了。

刘翔的伤势牵动着全国“翔迷”的心。很多人都会关心：伤情会不会对他的运动生命、收入以及人气产生影响?和退赛前全民支持刘翔相比，网络上已经出现不同的声音，预测以后刘翔的人气是升还是降?

刘翔退赛已经成为一个超越体育范畴的社会话题。特别是那些依靠刘翔宣传的企业来说，他们也在思考，是否继续让刘翔当形象代言人。毕竟，刘翔退赛后，将不得不用相当长的一段时间养伤。而奥运会没有参加比赛，刘翔的关注度也会降下来。因此，一些赞助商表示要调整广告策略。

可是，退赛对于刘翔的形象影响是最大的。因此，刘翔也在进行危机公关，毕竟他的形象和号召力还没有到极速下降的时候。我们看到，刘翔的教练及时召开新闻发布会。明白了原因的商家们却出乎意料地作出了令人不可思议的举动——力挺刘翔。人们感到很惊讶。企业是要追求利益的，商人是要赚钱的。当时，香港有媒体报道称，刘翔退赛，对广告商们品牌价值的影响高达10亿元。这次，难道他们要做本赚吆喝了吗?

曾经，香港娱乐界爆出的“艳照门”事件，一度让相关明星都失去了大量的广告合约。为何刘翔退赛之后，却能获得广告商们的集体力挺?

有位刘翔的赞助商说：“从代言的角度来看，体育明星未必要当上了冠军才有价值。实际上对于赞助商而言，选择刘翔作为广告代言人，除了看中奥运冠军和打破世界纪录的光环外，看中的还有他敢于拼搏、有个性，不放弃的精神。”虽然刘翔退赛了，但是他的影响力和一般运动员比起来还是非常巨大的。假如刘翔重新回到赛场上来，一样可以保持健康、阳光的正向形象。此时，赞助商帮助刘翔重塑信心，一起来维护形象才是最明智的。

原来，帮助刘翔恢复形象，就是在帮助企业恢复形象。这种看问题的角度和视野真是一般人望尘莫及。要垒台而不拆台，这就是互利共赢的蓝海公关战术。

蒙牛深陷“奶粉门”后

企业一旦发生危机，企业的利益关联方(投资人、股东、银行、业务关系单位以及竞争对手等)的利益都有可能受到影响，因而他们会出于自身利益的考虑采取相应的措施。例如，企业发生财务危机，银行不仅不追加贷款，而会提前收贷。又如企业发生产品质量问题，竞争对手往往会落井下石、趁火打劫等。这些都是对待连锁反应的不正常表现。这些措施很有可能扩大事态、加重危机。

企业发生危机后，必须要认清利益关系人是谁，要冷静分析各利益方的心态，要借鉴他们过往的习惯，站在对方的立场认真思考制定对策，进行针对性的公关和沟通，以求得他们的帮助，制止事态的恶化。

2008年9月，"三鹿奶粉事件"事发后，蒙牛也受到牵连。但是，牛根生并不是加入声讨三鹿的行列，而是自我检讨。他快速地向内部员工发表了一篇长达万言的个人博客。题目叫《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》。他在博客中说道：对于问题奶粉，我们要干净迅速地全部召回。对因食用问题奶粉而造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准双倍赔偿；今后5年内查出由此造成的疾患，我们负责到底……从今天开始，我们将委托国家及地方相关检铡机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。我们要为消费者负起责任，我们要为奶农负起责任……我们要为股民负起责任……

在因意外事件引发的连锁危机中，先检讨自身比起让别人攻击要强得多。这虽然不是明哲保身的最好办法，但是起码可以平息公众对自己的声讨。如果自身确有问题，就要敢于承担，而不是把矛头指向其他企业，或者拉同行下水。

在对待意外事件引起的危机中，不但同行与同行之间，就是商家和相关利益者之间，也不能互相攻击、互相拆台，而要团结起来，联手作战。这才是战胜危机的大公关视野。