7、文化冲突，违犯民意

不论广告还是营销，都离不开跨文化交流。由于文化的不同，交流者固有的背景、经历和假定的差异，都会使交流异常艰难，有时甚至根本无法开展。要成功地进行跨文化交流，不仅要谙熟本国的文化规则，还要了解消费国度的文化规则。了解这些规则，才能适当地控制和调整自己的行为以符合对方的期望。

随着中国改革开放大门的深入，许多外资企业进入中国。在扩大市场份额的同时也发生了一些和中国人的审美观念和文化互相冲突的事情。不论有意还是无意为之，都增加了企业危机发生的概率。

谷歌地图门

自2005年起，有许多网友指责Google在其自己的站点中许多处将台湾列为国家。Google的做法，显然伤害了中国人的感情。

谁都知道台湾是中国的一部分，顿时，许多中国网民对Google进行了毫不留情面的指。但是Google嘴上硬挺，认为这样便于搜索。最后，谷歌迫于压力，将一些页面上“国家”改为“国家或地区”,算是蒙混过去。但在一些非公开的页面中，也就是需要登录进去的页面中，仍然**裸地指台湾为国家。

对此，有网民激愤地指出：如果中国要利用谷歌地图门作更多文章描黑星条旗，那么，谷歌该作何感想?

对于企业来说，要销售产品也要考虑民族文化的因素，尊重当地的人们的信仰和风俗习惯，更要认同他们的情感。毕竟，争取民心比争取市场更为重要。任何时候，如果不认同这个道理，再大的企业也会摔跟头。

丰田霸道与狮子鞠躬

人们不会忘记，当2003年《汽车之友》杂志第12期上刊登一则“丰田霸道”越野车广告，石狮向“霸道”敬礼鞠躬的画面。画面中，一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，配图广告语为"霸道，你不得不尊敬"。

当时，这则丰田公司汽车广告曾经引起轩然大波。石狮向“霸道”敬礼鞠躬，很多人表示感情上不好接受。

众所周知，石狮子有象征中国的意味，中国的石狮子就像日本的富士山和樱花一样深受人们的喜爱。"丰田霸道”广告却让它们向一辆日本品牌的汽车“敬礼”、“鞠躬",不是对人们信仰的不尊重吗?有人发表评论说：石狮向“霸道”敬礼，很容易让人联想起"卢沟桥事变",影响民族情感。

众多网友在新浪汽车频道、tom以及xcar等专业网站也发表言论，认为丰田公司的广告侮辱了中国人的感情，伤害了国人的自尊。

事情发生后，记者曾联系丰田汽车公司中国事务所。该事务所公关部的一位小姐也正式："公司这两天的确接到很多电话，都是有关丰田这两款汽车广告的，这个问题我们正在研究。”

制作这两则广告的盛世长城国际广告公司更是接到非常多的询问电话。一则不恰当的广告引发了公众激烈的爱国情绪，这是盛世长城国际广告公司不曾想到的。

最后，在公众们的参与下，《汽车之友》在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。

民族感情是有国界之分的，也是不容许亵渎的。因此，公关人员更应该注意到这一点，在开拓异国市场时，更要考虑到人们的民族情绪，并且给予适当的认同，不要因此给企业和社会带来不必要的麻烦。

“中国种的狗”事件

2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信ECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“HelloChow",翻译意思是“你好，中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。

事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：大意是：我公司本着"用户至上的原则”,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；“HelloChow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面；购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级。

中电通信这起危机公关似乎太过于轻描淡写了。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语"HelloChow",即“你好，中国种的狗”时，谁能会没有很受刺激的反应?谁会理解成“你好，可爱的宠物狗?”何况，手机的使用者是人而不是狗?尽管今天，狗的身份地位都已经有了很大改变，从丧家狗、看门狗上升为宠物狗的地步，可是人是万物之灵，没有人愿意把自己和狗相提并论吧?凭什么，中电通信就这么武断地判定“HelloChow”会受中国人的欢迎?反过来说，假如中电通信的员工，打开手机时出现这样的画面，他们会做何感想?

因此，中电通信这种以我为中心的声明作用丝毫不能安抚和平息消费者的情绪。而中电通信似乎还在埋怨消费者是无理取闹，暗含危机的原由是消费者的误解引起。显然这些声明没有一种良好的公众态度，反而进一步将对立面加大。

麦当劳的“中国消费者下跪”广告

当丰田霸道引起的风波刚刚平定，2005年6月，一则消费者向麦当劳下跪的广告又一石激起千层浪，引起万千网民们的抵触与控告甚至谩骂。

当时，中国教育电视3台在黄金时档连续播放一条这样的广告：一个男性消费者跑到麦当劳门前，冲麦当劳工作人员“扑嘱“跪下。一边作揖一边哀求：“求求您，求

求您，再给我优惠吧。”

这则广告是麦当劳公司的一则名为《讨债篇》的电视广告，尽管制作者认为创造这种消费者跪着拉着老板的裤管“求折扣”的画面，具有很强的“视觉冲击力”。也许，这只是一种美国式的轻幽默，并无恶意的戏谑而已。但是，不少中国的消费者表示无法接受。许多人反映，为买“麦当劳”下跪求折扣，这样的内容简直是在侮辱消费者。

而且，一些市民还纷纷向工商和消协等部门投诉。最终，迫于压力，麦当劳公司全面停播了这则广告。

把顾客奉为上帝，并不仅仅指以优质的产品和服务赢得顾客，也需要从情感上和他们拉近。目前，市场营销已经从产品营销上升到情感营销。情感在创建或巩固品牌中起着十分重要的作用。情感营销首先要建立在企业与消费者之间情感共通的基础上。当客户感觉到受人尊重、备受关注时，他们就会成为该公司品牌的忠实追随者。

何况，广告的目的是传播品牌正面、积极、健康的形象，广告既要充分体现商品生产地的风土人情和文化特质，更需借助消费国文化建构。因此，即便是广告的幽默也是要建立在尊重消费者情感的基础上的，而不是孤芳自赏。

可是麦当劳的下跪“求折扣”广告在顾客满意与忠诚之间并没有搭一座情感相通的桥梁。为了达到“新、奇”的广告效果，竟然不惜丑化消费者形象，不但没有能够拉近与顾客的关系，反而失去了一部分顾客。

因此，企业在宣传自己的形象时一定要注意入乡随俗，照顾本地受众心理。只有让不同地域的顾客认可你，才能抓住顾客的心，才是市场竞争中的胜者。这样才是成功的公关，才能避免因文化冲突给企业引发不应有的危机。