6、心存侥幸是下策

任何时候，心存侥幸，也就是危机要爆发的前兆。

在企业的生产经营过程中，尽管有人明白自己踩在安全与不安全的边界线上，可是他们心中总有侥幸心理在作怪。特别是一些管理者，总认为自己的生产是保密的，即便有一些安全隐患，我不说，别人也不会知道，媒体也不会炒作。而且，危机发生的概率万分之一，怎么就会轮到我的头上?

这种侥幸心理恰恰是诱发危机发作的导火线。

“巨能钙含双氧水”事件

2004年11月17日，《河南商报》以《消费者当心、巨能钙有毒》为题，报道了畅销多年的保健品巨能钙含有致癌和致衰老的双氧水的消息。此后，全国各大媒体纷纷转载，至此巨能钙面临一场生死攸关的危机。

后来，经过巨能公司一系列的公关活动，12月3日，卫生部通报了“巨能钙含双氧水”一事的调查结果。该调查结果认为，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的双氧水残留量在安全范围内。并且，根据北京市药监局和天津市卫生局的检查结果，也并未发现巨能钙生产企业存在违法行为。

在这场危机中，巨能钙好像最终胜利了，但是，产品合格能消除消费者心中的阴影吗?在消费者心目中，没有人认为双氧水可以食用。尽管从理论上、从法规上讲，食品行业少量双氧水残留不会对人产生有害影响，但是，不论怎样，人们也不会把作为化工产品的双氧水和食品联系到一起。即便安全，吃到嘴里的味道实在不敢想象?只要企业内部存在双氧水这个危险的源头，只要超过临界点，就会引爆危机。因此，消费者在面对不确定性风险的情况下，第一个选择就是放弃消费，远离风险。

而对于巨能公司来说，培养新的消费者实在是一个漫长的过程。

在这里，我们也像事后诸葛那样来个总结分析：如果巨能钙能够有效对双氧水的危源进行严格控制，把内部生产标准订的再高一点，质量控制能再严格一点，或者用其他人们能接受的产品代替双氧水，使人们的心理能够认可，也许巨能钙能重新崛起。

广本“婚礼门”

在快速发展的企业中，产品畅销时往往存在“萝卜快了不洗泥”的现象。他们只追求快速赢利、快速扩张。被胜利冲昏头脑时，危机常常就不经意地发生了。

广州本田雅阁汽车是中国市场上一匹黑马，短时间内异军突起，颇为畅销。在相当长的一段时间里，用户甚至需要加价并提前预定才能买到。不论对于产品还是对于企业来讲，无疑是成功的。

可是，2005年1月10日，在浙江杭州石桥镇，离洞房花烛夜的喜庆婚宴还有三个多小时的新郎周先生迎亲的车队中，一辆本田轿车突然发生车祸——当场一人死亡。本田车也被腰斩两节。

在1月11日杭州电视台的报道中，当主持人对本田车的质量表示质疑时，接受采访的广州本田售后服务科潘先生笑容可掬地回答道："车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求，不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的、是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。"

1月13日，当车主及死难者家属打算委托浙江省权威机构对事故车进行检测时。厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，双方没有达成共识。

尽管，广州本田在“事故发生后，对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。”但是，人们对广州本田这一汽车品牌的认可度明显降低。

特别是在如今的网络时代，虽然平面媒体不能让公众一览无余地宣泄情绪，而通过网络BBS,公众愤怒的情绪并不会马上消失，反而大量扩散，并反复被强化。因此，恐怕短时间内，不论厂家怎样费心举办各种各样的宣传活动，也难以挽回“婚礼门”的负面影响。

在控制平面媒体的负面信息传播方面，应该有更为长远的考虑和更为有效的组合行动。

企业并非把产品卖给消费者就算万事大吉。一个要长远发展的企业必须在公众心目中树立起值得信赖的品牌，不论售前、售中还是售后，企业始终要对消费者负责，对自己的产品质量负责；而不是心存侥幸，认为消费者没有投诉就证明质量可靠。短期的胜利不是永远的胜利，心存侥幸的结果只能换来长期的危机公关。

不可否认，由于我国经济发展的起步较晚，特别是在质量检验和监督方面，在应对层出不穷的新产品方面，可能技术设施不先进，或者部门归属不明显等。但一个负责的企业应该担负起为消费者负责的重任。要有长远发展的规划，有系统的危机公关意识。否则，在急功近利的心态下，要毁掉一个企业很容易。