5、即使祭出所谓的行规也无法服众

在企业遭遇危机时，许多公关代言人总是搬出行规来安抚众人。这完全是自说自话。消费者由于对生产过程和生产原料不熟悉等，往往处于劣势。这时，如果企业只是照本宣科地宣称自己生产合法，消费者认为是在蒙骗他们。本来消费者对这些问题企业的产品和生产就心有怀疑，这时再搬出行规压众，更会激起人们的对抗心理。

在陈馅中沉陷的冠生园

南京冠生园，是一家有着80多年历史和良好品牌形象的老企业。但自从2001年9月，被揭露用陈馅做月饼后，南京冠生园便从许多热爱它的人心目中消失。

许多人至今仍觉得难以理解：为什么一个百年老字号，竟然毫无抵抗力地被一场小风波轻易击倒了呢?

从表面看，冠生园的悲情故事是产品质量问题，但是，真正把南京冠生园致于死地的是冠生园脆弱的危机公关意识。

当时，面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园不是主动向媒体和公众坦承错误，而是振振有词地宣称用陈馅做月饼是行业普遍的做法。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。就这样，有着88年历史的南京冠生园不久便宣告倒闭。

生产厂家和消费者所占的角度是不同的，消费者只需要货真价实。

发生产品质量危机时，消费者此时最关心的不是行规。消费者又不生产产品，熟悉不熟悉行规对他们来说没有多少意义。他们最关心的是自己购买的产品是否安全，是否和企业宣传的相一致，企业是否说到做到了。虽然广告都有夸大事实的成分，但是如果企业做不到，何必在广告中把自己吹捧得天花乱坠?消费者就是那么容易忽悠的吗?

因此，在公关危机中，希望企业家们能站在消费者的立场考虑问题，而不是强调自己是自己遵守行规。这是与消费者对话，而不是召开行业会议。如果偏离了消费者最关注的，总站在生产的角度强调，只能是失败的公关。即便企业是遵守行规也并不能代表能得到消费者的谅解。

【BT.】欧典，你忽悠谁

可是，不知是因为企业家忘记了冠生园的教训还是认为法不责众，直到今天，在遇到危机事件时，他们还是试图用行规来取得业界的支持，公众的谅解。

曾经，一句“欧典，真的很德国吗?”的消息在网上曝光后，欧典地板陷入信任门危机。

欧典是做贴牌生产的，它自身并没有制造工厂，国内代工量近九成，进口地板也都是由德国的汉姆贝格和爱格(Egger)、比利时的Unilin等厂家贴牌生产。虽然贴牌生产也是许多企业流行的行规。但是，欧典的宣传实在太夸大。从2006年3月15日被曝

光后，欧典地板深陷信任危机，其销量更是**。

在应对危机中，行规不但不能服众，而且还有推卸责任的嫌疑。公众看到的只是一个不敢坦诚地面对公众，试图用行规推脱责任的形象。因此，行规并不是挡箭牌。

康师傅的行规辩解

同样，在2008年的康师傅水源门事件中，康师傅的公共也是爆出行业内幕来推卸责任。

当《康师傅：你的优质水源在哪里》的帖子在网上出现，作者自称潜入康师傅在杭州的矿泉水生产基地，探得康师傅所谓优质水源不过是自来水，或者是污染严重的钱塘江。此帖迅速蹿红，并深得民心，同时也吸引了媒体。

8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的。顿时，大众哗然。原来消费者一直蒙在鼓里，一直相信康师傅的宣传。虽然，据业内人透露，用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。这一说法在统一企业(中国)投资有限公司某高层处也得到了证实：目前国内除了标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水。但消费者还是感到自己有一种上当受骗的感觉。

不是就虚假广告道歉，而是用行业潜规则回应。康师傅如此公关不但不能赢得公众的谅解，反而陷入了毫无诚意辩解的指责之中。

网络时代，企业和公众都是互动的关系。因此，危机公关必须从传统公关的企业单方面的主动发声转变为企业和公众双方面的互动性。在充分了解并尊重大众已有认知基础上，发布能够取得他们谅解和认同的消息才有利于疏导分流，把危害降到最低。