4、硬抗到底，死不认账

究竟是消费者的生命重要还是厂家的面子重要?

有些企业特别是一些大企业在发生产品质量危机，危害到消费者的利益时，依仗自己的财大气粗，完全没有把普普通通的消费者看在眼里。他们不是承认过失，却是硬抗到底，死不认账。这种傲慢的姿态彷佛在证明——唯我独尊。

在消费者为王的21世纪，消费者是不会为企业的傲慢买单的，更不会被他们的自大和狡辩所屈服。

傲慢的三菱

曾经，在中国人眼中，日本的产品，特别是汽车和家电类，就是质量和品牌的保证。特别是汽车名牌的声誉和地位和今天的奔驰不相上下。然而，随着一个个日本品牌由于质量和服务引发的争议，“日本制造”的神话正在破灭。那些曾经辉煌的企业，比如索尼音响、松下传真机、东芝笔记本电脑、三菱越野车等都曾在中国市场遭遇各种不同的公关问题。在丰田汽车遭遇美国的召回门事件时，今年的我国3.15晚会，还爆出了索尼音响不合格的录像。中国消费者对日本产品的不信任感与日俱增。

可是，有些企业在处理公关问题时用各种傲慢搪塞的伎俩，把责任推给了消费者。比如：当消赞者投诉一大批索尼音响的激光头不早不晚地在保修期满时坏掉时，索尼的回应是："北京的空气太脏"。

同样，在2001年2月28日，三菱公司出口中国的帕杰罗越野车制动失效系列事件中，三菱公司居然堂而皇之地说，车子出问题是中国的路况不好造成的!似乎忘了这车子是专为中国设计制造的。

当时，这种说法就引起了中国公众特别是消费者的强烈不满。记者们曾包围了三菱在中国的办事处，质疑该公司负责人给出圆满的解释。

随后，三菱公司北京事务所所长在接受记者采访中说，V31、V33的事故发生于去年9月份，我们到现场进行了调查，并将问题反映到了日本总部，10月份设计部门对问题出现的原因进行了分析，11月通知了中国的维修厂，对有类似问题的车辆进行维修。

就是在中央电视台新闻30分节目对三菱帕杰罗问题曝光之后，帕杰罗的车主曾先后来到三菱越野车在中国的维修站进行维修。但是，他们发现并非每辆车都换后油管。维修站只是对有磨损的进行了更换，而且也并未对车主解释之所以出现磨损的原因。三菱这种只对卖出的车负责，其它不管的措施无疑是拿更多消费者的生命开玩笑。后来，在舆论的又一次声讨中，三菱决定所有的车全负责更换，但不发布公告。不发布公告所有买车的人如何得知?因此，在消费者和公众的强烈抗议下，再后，三菱公司表示可以发布公告但是不向中国消费者道歉。

这是什么态度?彷佛汽车的质量问题是消费者引起的一样。三菱公司这种像挤牙膏一样的态度再次激怒了消费者。被逼无奈的三菱，最后才不得不向中国消费者公开道歉。

质量，对于消费者来说，永远是他们做出选择的最重要决定因素。发生质量危机后，如果试图用一个步骤或者采用一些看似聪明的小聪明“偷工减料”或者“转移注

意力来应对消费者，是得不偿失的。对于企业来说，没有质量保障的产品，立足尚且不能，勿论生存。

随着全球经济一体化的到来，随着众多跨国企业的纷纷来中国安家落户，随着我国汽车及其家电行业的崛起，日本制造在中国市场的地位正在日益下滑。如果企业面多产品危机还不坦诚认错，不思悔改，最终失败的会是他们自己。

自大的埃克森

2010年4月22日晚10点，英国石油(BP)在墨西哥湾的一座钻油平台发生爆炸，大量的原油源源不断地涌入大海，造成的墨西哥湾巨大的污染。这起事件再次为热爱环境保护的人们敲响了警钟。多年前，在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近，也发生过一起巨大的原油污染事件。其缘由是因为美国埃克森公司的一艘巨型油轮触礁，原油泄露，使得这个原本风景如画、盛产鱼类，海豚海豹成群的海湾顿时沾满一层黑乎乎的油污。不少鱼类死亡，附近海域的水产业受到很大损失。

事发后，埃克森公司却无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，特别是对地方当局傲慢无理，对自己给当地造成的环境污染丝毫没有自责感。这种不负责任的态度致使事态进一步恶化。到3月28日，原油泄漏量已达1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事故。

对于埃克森高层这种不接受任何解决意见、置公众利益于不顾的恶劣态度，美、加当地政府、环保组织和新闻界斗十分气愤，他们联手发起了一场“反埃克森运动”。

这股强大的“反埃克森”飓风最终惊动了当时的美国总统老布什。老布什于当日派出运输部长、环保局局长等高级官员组织特别工作组，前往阿拉斯加进行调查。调查表明：造成这起恶性事故的原因是船长玩忽职守，擅离岗位。这下，埃克森公司领导者难逃罪责，埃克森公司再也无法赢得公众同情和支持的机会了。

企业一旦在公众心目中树立了傲慢自大的形象，置公众的利益于不顾，公众也不会考虑他们的利益。哪怕它是世界老大。相信在互联网非常发达的今天，英国石油(BP)公司会吸取“先驱”们血的教训，努力将危害将到最低，同时也更大程度上挽救自己的信誉。

保洁设立退货门槛

在企业的危机公关中，影响企业发展的不仅是政府官员的态度和国家的政策指令，消费者的态度和立场也是不能忽视的。毕竟，企业的产品要卖给消费者，消费者如果不买你的帐，任何人也强制不得。如果对消费者的反馈熟视无睹或者强词夺理地辩解、

想方设法拒绝他们退货，也会破坏自己的形象。

宝洁是有着160多年历史的跨国公司，特别是该公司的化妆品占据着全球市场的半壁江山。

可是，2005年3月7日，江西南昌吕女士状告宝洁SK-Ⅱ。起诉理由有两点：SK-Ⅱ的广告册上宣称"使用4周后，肌肤年轻年，细纹减少47%“。然而该女士使用后不但没有像广告中承诺的变得年轻，反而出现了皮肤搔痒和部分灼痛的情况。

这起消费者质量投诉经媒体报道后，史无前例地把宝洁推向了社会舆论和公信力的风口浪尖。

在整个事件中，宝洁的表现很让人失望。在消费者起诉之后，宝洁并没有去安抚消费者，而是对事件定性为“恶意炒作”,甚至指称背后有利益集团的指使。先是高层拒不露面、不公开与中国政府的沟通进程，后又设立退货门槛、指责其他品牌也含有类似物质等……

最让消费者无法接受的是，在国家质检局的检测结果出来以后(证明保洁化妆品质量合格),宝洁居然发出这样的声明：已经办理退货的消费者会拿到退货款，没有办理退货的就不再接受退货。不退货就不能保证不再会有吕女士那样的问题发生吗?消费者的疑虑还是不能消除。保洁这种无视其他消费者利益的行为大大伤害了消费者的心。

以至于后来，虽然法院接受吕女士投诉后，最后审理判定宝洁一方胜诉。但是，宝洁SK-Ⅱ在市场上销售大浮下滑近6成。某门户网站网络调查显示，接近90%的消费者认为宝洁在撒谎，更有96%的消费者表示今后不会再购买SK-Ⅱ产品。

企业如果在产品使用上和消费者发生矛盾，不论是否产品质量问题，都应对消费者表示同情和关怀，而不是姿态傲慢。姿态傲慢的本身就是对消费者的不公平。如此，企业的形象在人们心中会一落千丈。即便产品没有问题，消费者也难以对该企业再产生好感。

因此，企业在对待危机时应站在消费者角度考虑问题。毕竟，天大地大都不如消费者。