3、反应迟钝，以不变应万变并非高招

在企业发生危机时，有些领导反应迟钝，他们并不急于出手解决问题，而是奉行静观其变的鸵鸟哲学，想等等看再说。

反应缓慢并不等于冷静。反应迟缓，不能及时发表真相，公众的脑海中就会一片空白。这种信息真空才是最大的敌人。在网络传播迅猛的今天，这种迟钝的公关方式只能贻误化解危机的有利时机。反应太慢，掌控全局会变得很困难。

康师傅深陷“水源门”事件

康师傅深陷“水源门”事件发生后，尽管当时媒体的报道方向与企业的解释不一致，行业专家的解释对企业也不利，企业的决策者也认为自己的解释将对抗大多数公众的情绪。但是，康师傅作为台湾企业在国人心中根深蒂固的品牌，人们对它是有感情的，并不都是落井下石的心理。此时，不但媒体和专家都在期待康师傅的解释，公众更是迫切地想要知道事件真相，希望康师傅能给人们一个合情合理的解释。毕竟，任何企业在发展中可能都会遇到一些令人无法避免的问题。但是，康师傅的做法实在令人失望。他们用“沉默是金”的态度来避免不必要的误解和麻烦。

殊不知，如果一个组织对于它面临的危机认识判断失误或是反应太慢，在公众的心中就会造成一种信息真空。你的正面信息不去填满它，负面信息就会铺天盖地。到那时，事情的发展会完全出乎自己的意料之外，你将会无力回天。而且沉默并不能阻止消息的传播。如果只是沉默而没有证实传闻，等于没有否定那些负面信息。一旦失控，想要拿回主动权就会异常艰难。

危机发生后，别人怎么看待事件的发生会影响危机的进程，这是不以自己的意志为转移的客观情况。特别是网络这个公共平台不受任何人的控制，门槛极低，任何人都可以在上面发表自己的看法。随时都可能有上万上亿的人拥护你的看法；也会有数不清的人攻击你。因此，即便自身确实清白，也需要提供各种信息对公众进行解释和引导。在我国企业的发展过程中，因为公关危机反映迟钝而毁灭的企业不在少数。这已经为企业的危机公关敲响了警钟。如果外界环境在发生着变化，而自己不变化，就会像恐龙一样，因为不适应变化而灭绝。

迟钝的三鹿

在三鹿奶粉门事件中，三鹿的公关就表现出了惊人的迟钝。

我们都知道，在食品饮料行业许多知名品牌纷纷受到外企收购或者兼并的情况下，中国乳业的本土品牌能牢牢掌控着多半壁江山实属不易。曾几何时，三鹿是民族品牌的骄傲，消费者以喝三鹿为荣，经销商为争夺三鹿的经销权也你争我夺。可是，这个十余年来苦心经营的民族奶业品牌却被三聚氰胺这个杀手瓦解了。

回想三鹿奶粉门之初，在2008年6月28日，天涯社区就已经曝出第一篇关于奶粉致婴儿肾结石的帖子，并在随后的7月又有部分帖子相继贴出。网上已经有消息暗示“某品牌”可能是三鹿。这时，如果三鹿警觉起来，不管人们的怀疑是真是假，遵循 "消费者利益至上"原则，在第一时间停售人们怀疑的问题产品。那么，即使产品有问题，企业积极的、负责任的行为，也会取得消费者的原谅。

然而，三鹿却一拖再拖。正是这种迟钝的后知后觉造成了如今巨大的灾难。短短一周，仅在google上关于三聚氰胺奶粉的报道的搜索结果已经达到惊人的两千余万条。在天涯、猫扑等人气论坛上关于三聚氰胺奶粉的篇章更是不计其数。

这就是网络在企业危机中显示的不可低估的力量。

如今互联网发达、互动性双向传播逐渐取代单向线性传播的时代，企业在处理危机时，如果还遵循传统的危机公关的方式，依靠开发布会、澄清事实、公开举措这种常规做法来进行，早已落后于时代。

在web2.0时代，再快速的危机公关的时效性在网络那恐怖的病毒式传播的速度下都如同蜗牛一般缓慢。如果管理者还稳坐办公室，等消费者来信来电投诉产品后，再进行危机公关，那很可能等来的会是品牌和企业的全军覆灭。因此，不论管理者还是员工，危机公关的观念也必须与时俱进。在闻到丁点火星味时，就要拿着灭火器时刻准备着。

试想，当时，三鹿如果早作反应，尽快地层示自己负责任的企业形象，也许这次危机的影响程度会减小很多。

山西“黑砖窑”事件

在危机发生时，反应迟钝的现象不仅在企业中存在，在一些政府官员中也是大有人在。

在2007年的山西“黑砖窑”事件中，一些地方政府竞然表现出了惊人的迟钝。

2007年5月27日，临汾市洪洞县广胜寺镇派出所在曹生村砖窑发现了多个被强迫劳动且饱受虐待的农民工，而且有一个痴呆农民工之前被打死。5月28日，洪洞电视台播放了这个新闻，但没有引起各方注意。

6月4日，河南“大河论坛”出现《罪恶的“黑人”之路!孩子被卖山西黑砖窑，400名父亲泣血呼救》的帖子，随后被多个网站转载。

6月7日，《山西晚报》刊登曹生村砖窑发现奴工的报道，并成了一些网站的头条。而从这一天开始，互联网上已经形成舆论风暴，风起云涌，而洪洞的官员们几乎无人知道。洪洞县县长、广胜寺镇镇长都没注意《山西晚报》和网站上的这个新闻。

6月14日，中央电视台开始揭露山西“黑砖窑”事件。可当天的山西新闻节目却全是“一派大好”的正面新闻，没有一条“黑砖窑”新闻。

时任的山西省长曾给省厅和地市官员打了十几个电话，问他们‘有没有看网上(报道)',都说没有。”可以说，各地官员对网络的漠视间接导致了事态的进一步恶化。

形成这种情况的原因之一是领导者的官僚作风。在很多领导看来，自己的工作就是对上级负责，而不是对下级、对群众负责。因此，他们总是围着领导转，而对于那些草根网民的言论他们大多不会多听多看。这种现象不独政府存在，在很多企业的管理者中也存在。可是，媒介虽然不是权利部门，但也有至高无上的舆论监督权利。

早在1963年，美国政治学家科恩就曾这样评价报纸的功能：“报纸或许不能直接告诉读者怎样去想，却可以告诉读者想些什么。”正是因为公众对自身经验以外事物无法直接体验，因此，大众传播媒介才充当了把个体的人和外部世界沟通的角色，每日每时为人们提供许多刚刚发生或正在发生的事实的报道，从而满足公众认识世界的精神需要。

今天，发展到互联网时代，网络媒介的传播效果也是其他媒体所无法比拟的。网民、网络信息已成为信息交流传播的一个重要平台。谁忽视他们的意见必将付出沉重的代价。

现在已经沦为笑柄的“周老虎”(陕西华南虎事件),其质疑首先源自网络，然而政府部门对网民信息的回应缺乏经验，反应非常迟钝。"当网络质疑变成媒体质疑时，政府发现已经晚了。"

网络是个一触即发的媒介，一经点燃必然就是燎原之火。因此，不论是企业还是政府部门的领导都应多注意收集网络信息，积极适应网络媒体给危机带来的变化，和公众形成良好的互动。如此，即便他们不能与企业共同救火，也可以避免危机火灾的蔓延。那么，企业的市场与品牌的损失应当会小得多。