2、漠视沟通，导致谣言满天飞

危机事件往往由于事发突然，公众出于对自身利益或对自己生命财产安全的担忧，本能地对有关信息会产生一种天然的渴求，尽管有些突发事件与自身没有什么切身的利益关系，

这时，如果危机处理者只顾埋头苦干、总想用结果说话，对公众保持沉默、或者不能及时进行正确的引导，就会导致谣言满天飞。严重者，甚至会失去公众对自身形象的信任。

天津扎针事件

2002年，天津出现艾滋病人用针扎人的传言，传言说有一些艾滋病人在商场、路边等公共场合，用装有含艾滋病病毒血液的注射器见人就扎。一时间，人心惶惶，没人敢上街，最繁华的街道也是行人寥寥。

天津“扎针事件”,虽然确有其事，但远没有传言中渲染得那么严重。

实际上，对艾滋病毒有一些医学常识的人都知道，艾滋病病毒离开人体一分半钟以后，因血液凝固就会死亡。如果病毒携带者不是在现场抽血后马上扎人，是不会传染艾滋病的。那完全是犯罪分子骗人吓人的把戏。可当时，尽管天津市公安部门曾多次向居民发放传单，说明案情，解释针状物扎人很难传播艾滋病病毒，但传单这种形式权威性较差，影响小。此时，人们最需要的是听到医学部门专家的意见。因为没有相关的医学权威部门及时出面澄清谣言，致使流言越传越广。

后来公安部门侦破此案后，不但及时在电视台发布消息，同时还请专家专门释疑解惑。市民们看到了专家无比冷静的面孔，听到了他那很有说服力的言论，那颗惶恐不定的心才得以平静下来。天津，这座古老的城市才重新从谣言的阴霾中露出笑脸，周边城市的人们也才开始向这个海边城市表达自己对它的热爱和亲近。

谣言为什么传播的如此之快呢?

西方有一谚语，“恐惧的心理比恐惧的到来更可怕”。

突发事件发生后，公众往往表现出茫然不安或恐慌，而流言、小道消息的传播往往会令公众的这种恐慌不安加重。而谣言所带来的恐惧感大大高于流言。在大众传播学里，流言被定义为公众相互传播的投有切实依据的特定信息，而谣言往往是指凭空捏造的带有恶意的虚假信息。

近年来，随着大众传播媒介势力的膨胀，由于谣言引发的企业危机也不在少数。从春都火腿肠含有人肉到新浪网由日本人操纵，每个谣言听上去都有根有据，头头是道。再加上现代媒体对于负面消息的过分热情，无意间会成为谣言的传播主体。尽管“真相总有一天会大白于天下”,但是，在信息不畅通的情况下，公众如何能进行正确判断。

在真假难辨的谣言面前，其他社会公众也会有意或无意地充当造谣、传谣的角色。其中也不乏那些有意制造或者传播谣言的人，其目的在于利用谣言传播混淆人们的视听，以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性，结果，往往使得危机中的企业如火上浇油。

人生来就有一种好奇心或知情欲，特别是突发事件发生后，自然会产生一种“信息饥渴”。因此，只有有关部门迅速、及时告诉公众发生了什么事情以及采取了什么措施，满足了公众的“信息饥渴”,让公众对突发事件进行比较全面的了解，就能减弱公众的恐慌和恐惧情绪。否则，任由流言、谣言横行，就会增加社会的不安情绪，甚至引发公众的过激行为。

松花江水污染事件

2005年松花江水污染事件发生后，哈尔滨市有关部门以检修水管的名义下达停水四天的通知。人们在无法得知事情真相的情况下，谣言四起，甚至还出现将要地震的谣言。中国本来就是地震的多发国家，市民们在得不到正确答复的情况下很容易从众。他们盲目听信了这个谣言，哈尔滨市顿时处于恐慌状态，人们开始疯狂地抢购水，食物等物品等，平静的生活秩序瞬间被打乱。

其实，松花江水污染的起因是：吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故后，一部分苯类有毒物质随救火用水流入松花江，会造成部分江段水污染。但是，有关部门没有及时把这种情况告诉公众，因此造成了不应有的骚乱。

面对这一状况，有关部门又发出第二份通告，承认“中石油吉化公司双苯厂胶苯车间发生爆炸事件，预测近期有可能受到上游来水的污染”。

原来是这么回事!看到被污染的比例微乎其微，人们的心反而平静下来了。

后来，随着停水真相的公布和外地饮用水源源不断地进入哈尔滨，市民中的恐慌气氛惭消失。

上述危机发生时，之所以不能对公众进行及时的舆论引导，也和危机处理者的心理有关。

在突发事件发生时，当事人认为事件原因还在调查中，难以说清。他们总想在绝大多数人尚不知情的时候，先把危机处理完毕，以免发生可能的社会震撼。甚至有些政府部门认为，公务员既然是代表人民施政，公众自然会理解政府的工作，于是，他们只顾处理危机，想等事情有个水落石出再发布。还有一种情况是：事件发生的部门或者负责安全的领导，担心一旦说错了自己要担责任。在上述这三种心理的影响下，拖延了人们得知事情真相的时间。

在信息发达的时代，即便是“后发”也不能“制人”。事实证明，这种观念已远远落后于时代。在舆论上的“后发”往往就意味着把事件的描述权、评论权拱手让人。人们无法及时得知真相，自然就会有猜测等其他的谣言散布出来，而且传播的速度会

超出你的想象。人们在这种模棱两可的信息影响下，对危机处理的组织就越不信任，最终会破坏组织的形象。

海口市女学生失踪事件

海口市第某小学四年级(7)班女生许丽丽(化名)于2006年11月7日中午失踪。7天后，在海口市大同路某商业广场附近发现其尸体。

案发后，尽管警方的动作非常迅速，而且也不负众望一周内就抓住了嫌疑犯，但是在抓捕过程中，忽视了舆论引导，导致谣言惑众，市民恐慌。

当许丽丽被害后，社会上就出现了各种谣言。有人说作案的是恐怖小说中的“黑衣人”;有人说凶手是其亲戚或邻居，心生妒忌引起；甚至有人说许诗佳内脏被掏，与国际贩卖人体器官的组织有关。

直到11月13日下午，有关部门才举行新闻发布会，宣布已经组建“强大”的专案组，但对各种猜测和谣言并没有主动辟谣。于是，猜测和谣言变得越来越离奇。许多人认为这不是一起单一的杀人案，可能是连环杀人案。于是，每个校门口都围满接送中小学生的家长，不但交通阻塞。就连没有学生的家庭也担心自身的性命安全。

一桩偶然的杀人案，愈演愈烈，最后演变成了令全海口市民恐慌的公共事件。

试想，如果在办案过程中，有关部门及时进行阶段性新闻发布，将已经掌握的情况，只要不涉及重大秘密，不影响抓捕，及时告知公众，相信不会出现这么多的谣言，引发不安。

不论政府机关还是企事业单位，在突发事件发生后，及时发布有关消息，不仅能控制谣言，减少恐慌，增加公众对自身的信任，而且还有助于危机本身的化解和防范。否则会事与愿违，一旦给组织造成损失就无法挽回。