第四章 改变第四步：高情商沟通1
说话是一门艺术，但并不是所有人都能掌握它。
会说话，主要靠情商!
董卿是央视著名的主持人。之前看过一条新闻，说在《欢乐中国行》的节目中，录制云南大理篇时，董卿不小心踩滑从楼梯上摔了下来，爬起来后她不仅表现得坦然大方，接下来的处理方式也令人眼前一亮。她开玩笑地说：“我真的是为大理的美景所倾倒，倒在了三塔寺下啊!”
这一句机智的话语，不仅化解了自己的尴尬，还顺便将大理的美景夸赞了一番。
董卿太会说话了，这毫无疑问成为她事业迈向成功的一大助力。
会说话是一种能力。
会说话，也是职场人关键的自我修养，如果职场有必修课，摆在第一位的，一定是说话的能力，或者叫作沟通的能力。
有效的沟通背后往往不是智商和专业能力，而是高情商。
无论是为了在工作中更好地跟老板和同事打交道，还是在生活中更好地和朋友玩耍，高情商的说话艺术一定可以对你有所帮助。
什么是高情商的说话?简单来说就是：你能够完全理解对方是谁、要什么；你总是能换位思考，站在对方的角度进行交流；你讲的每句话都能和对方同频，让对方产生共情；和你对话，也许未必是专业的，但总是让对方如沐春风。
一、在心里给对方建立画像，他是谁说话是一门艺术，但并不是所有人都能掌握它。
了解说话的对象是谁，关注点放在对方身上，对方年龄、教育背景、兴趣爱好、工作环境、性格特征等，备足闲聊的话题找到共鸣。
当和那些你不熟悉的人聊天时，不可避免尴尬的冷场总会出现，在这个时候你可以在心里问自己：这个人是谁?他的喜好是什么?他的性格特征是什么?他的穿着代表了什么?他也许会不喜欢别人问他们什么?
当你在心里给对方建立画像时，你会发现有一些人可能天然就和你缺乏共同语言，那么你就先越过这些人，从那些你判断画像和你的生活、工作场景比较接近的开始。你可以先找到这样的对象和他们进行交流。即使和陌生人第一次沟通，你也一定记住，面带真诚的微笑，先从介绍自己开始， Hi,我是谁，你觉得今天这里这么样?我看你有点不开心啊，你今天过得好吗?你有几个孩子，多大了?家庭话题、工作吐槽、对现场的看法，等等。
在心里给对方做一个画像，并快速建立共情，找到双方的话题。你谈的也是你有谈资的话题，这样你们可以快速产生共鸣。你可以抛出观点，也可以以提问来鼓励对方发表观点，当对方感觉到你的亲切和友好，你们就会快速进入真正的对话，甚至深度交流的状态。建立画像进行交流，会让你建立对话的主动权，大部分人都希望在沟通中有人先行示好，尤其是那个看起来还不错的谈话对象，而且他恰恰还有一个自己感兴趣的话题。这会使你成为对话的主动方，那个看起来情商似乎更高的人。
二、适度重复对方的语言
当你建立了亲和，找到了大家都喜欢的话题，双方开始快乐地交流，但沟通的结果也许并不像你想象的那么美，很多时候你以为你听到了或者听懂了对方的说话，但其实你会漏听甚至错误地理解对方的话语。因此，重复对方的重点，和对方进行确认，比如“你刚才说的是?”“你的意思是?”这能让你与对方的交流更深入，会进一步加强你们之间的好感度和信任度。对方会充分感受到你对他的尊重，你确实在认真听他说话，即便听得不完整，你向他确认的过程，也会让他觉得你对他的重视，这就是需求层次里最高的环节。
所以，适度重复对方的语言，和对方确认你听到了、听懂了他说的话，这会让他的对话需求得到更多的满足，再度加强对你的好感度和信任度。在职场上也同样如此，我们经常说好的员工不是老板交代了就马上提枪上阵，快速行动的人，而是会在老板面前跟老板重复一遍：“您刚才说的是……”
“您期望达成的目的是……”
“您给我的建议是……”
“您担心的是……”
“您希望我采取的行动是……”
有些理解错误的地方，老板可以快速给你反馈和纠正，而在目标和计划上通过你的重复，有时还会加深他的思考，“我想要的确实是这个吧",双方能达成明确的共识。当你这样做的时候，你的老板感觉是什么?太棒了!这个小伙伴真会做事，不仅会做事，情商也很高，做事情错不了。
我们在遭遇话题冷场的情况，重复对方的话再进一步追问，也会变成一种重新暖场的方式，
“刚才我记得你谈了一个很好的话题，如果……你觉得怎么样呢?”
“对了，你刚才说……我也有同样的问题啊，能不能向你请教……”有的人为了暖场，经常问一些“今天天气怎么样”“你吃了吗”这样显而易见的问题，这只会让氛围更加尴尬，你看到对方脑门上飞过的乌鸦了吗?所以适度记住对方的话，当缺乏话题的时候，重复一下对方的观点，向他请教或者进行嘉许，你一定会收获不一样的眼光。
三、讲个故事，你的魅力值和认同感将大大提升看书看电影的时候，你可以发现并记录下其中有趣的故事，但是最好的故事往往来自你自己和你身边的人。如果你是一个会讲故事的人，那么你很容易成为一个场合的聚焦点。
会讲故事，你就是一个很懂得说话的人。
在生活中，你总能发现： TED的演讲者在演讲时能够让听众聚精会神而不打瞌睡、不玩手机，最后掌声如雷；好的销售一席话说完，就让消费者主动购买自己的商品；金牌编剧的剧本能看得让人泪眼模糊……为什么他们能够打动人心，因为他们不是平铺直叙，而是先从一个故事开始。
最简单的故事往往从自己开始，比如“我想和大家讲讲我自己的故事，一个失败的故事”,第一句话会让大家聚精会神，第二句话会让大家形成共情，因为任何人都会同情弱者，你说失败远比说成功更让人愿意往下听。
那么如何去说好一个故事呢?很多人觉得自己是个特别口拙的人，实在不会讲故事。其实讲故事非常简单，五个关键要素：人物、主题、情节、矛盾、解决方法。
举一个最简单的小故事，比如一棵叫花花的树，这就是人物。他想知道自己明明是一棵树，为什么叫作花花，这就是主题。他开始到处询问，遇到每个人都问他你知道我为什么叫花花吗?这个询问的过程就是情节。在寻找答案的过程中他发现一直以来他以为自己是棵树，其实他只是一棵长得很像树的灌木而已，这就是矛盾。最后在寻找答案的过程中他终于接受了自己的身份，相信自己是一棵灌木，但是同样很美丽，就如同盛开的绿色花朵。这就是解决方法，寻找自己、认识自己，最终和自己的矛盾和解。其实任何故事都可以这么去描绘。
如果你觉得你依旧不会讲故事，那么当你开始一段对话的时候，你可以先从这样一段话开始练习：
我想和大家讲一个故事，讲什么呢?
·我是谁?
·我从哪里来?
·为什么在这里?
·为什么是我在说话?
·我想和大家说什么?
·我希望每个人听了我的话会有什么样的收获?
是不是很简单?其实讲故事也是可以刻意练习的，你不用把“故事”这件事想得太难了，其实你每天的生活都在讲故事，只是你浑然不知。当你按照上述的问题练习时，别忘了在这段练习里加上细节，比如我从哪里来，你可以描绘一下你的家乡，那是一个什么样的地方，尽量增加画面感和视觉感，能让对方也好像身临其境，看到、听到、感受到你的家乡。
在讲故事的时候，一定要真诚，发自内心的表达，这样才能让对话的听众达到同频感受共情，否则，一旦对方觉得你在编造一个假故事，反而适得其反，丢失了所有的好感和信任。
其实人生无时无刻不在讲故事，讲得不好的就变成了祥林嫂，沉浸在自己悲惨的世界里出不来；而讲得好的，就变成了乔布斯、马云，感染了无数的人，最后实现了伟大的愿景。
四、情商，在于总是能够把握分寸和火候会说话、高情商的说话还体现在知道什么时候该说，什么时候不该说，以及怎么说，说到什么程度，增一分为多，减一分则少。
其实时机和火候的关键不在于“话术”,而在于“理解”,就是要学会怎样体察别人的角色、照顾别人的诉求。会说话，不仅要表达自己的想法还要懂得换角度去思考问题，懂得考虑对方的心理和情感，在沟通中不去挑衅对方，不做让对方难堪的事情。
一个会说话的人有可能是一个天生很会讲故事、很会推销自己的人，但高情商的人却往往是一个真实的、平易近人、总是顾及他人的人。我们说这样的人总是想得周全，说话也说得周全，和这样的人在一起往往没有压力，相处很自在。
高情商的人懂得把握分寸，他不会把自己放在一个高处，让你仰视，也不会因为你的身份显贵，就对你阿谀奉承，呈现不一样的状态。相反，他知道什么才是最好的对话关系，当发现自己说得太多的时候，会主动让你来说说；当发现自己似乎进入聊天死胡同的时候，随意自嘲“哈哈，我是够笨的”就一笑而过。
语言是一门艺术，说得好可以锦上添花，说得不好就会招来口舌之祸。古语有云“君子慎于言而敏于行”或“君子讷于言而敏于行”,是奉劝世人“慎言慎行”的意思，人们应该说话谨慎，因为祸从口出，说话不谨慎，伤害自己又伤害他人，招来麻烦甚至招致灾祸。
现实中，有不少的人，因为逞一时口舌之快而招来了忌恨。记得蔡康永对于说话，有这样的一句话：“把说话练好，是最划算的事。”这句话我十分认同，对一个人的认同除了外表，语言是了解这个人最重要的方式，你其实是一个有内涵、有爱心、善良的人，却因为不会说话、说不好的话而总是让人误会，错失重大的机会，那多可惜啊。所以，要想成大事，得先把话练好。懂说话，就是知人性，能够发挥你的情感，充分应用你的感受力来说话，你会比同龄人走得更远。
划重点：
会说话即善于沟通，是一项很重要的职业素养，体现的不是高智商或专业能力，而是高情商。掌握以下几个技巧，变身沟通达人：在心里建立沟通对象画像；适度重复对方的语言；用故事引导对话；掌握分寸火候。
本章节的工具卡：
就用这样的五个关键要素来练习讲一个故事吧。
人物：
主题：
情节：
矛盾：
解决方法：
说话前，先懂得看场合
一、在不同的场合说不同的话
听过这样一个故事。
英国女王维多利亚，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情甚笃，婚姻和谐。妻子是一国之君，整天忙于公务和应酬，而丈夫却不太关心政治，对社交缺乏兴趣。有一天，女王忙完公事，已经深夜了，她回到卧室，见房门紧闭，就敲起门来。
问：“谁?”
答：“我是女王。”门未开，再敲。
问：“谁?”
答：“维多利亚。”门未开，再敲。
问：“谁?”
答：“你的妻子。”门开了，维多利亚走了进去。
从上面这个故事里，我想大家了解了一个道理：在不同的场合说不同的话。女王回到家里，场合发生了改变，她就不再是女王，而是一位妻子。
在宫廷上对着王公贵族说话是一种情形，回家说话应该是另一种情形。
著名作家李存葆说过，在战斗最激烈的时候，宣传鼓动不会是长篇大论，有时面对敌人痛骂一声，回头向战友一招手，喊一声：“有种的，跟我上!"这比宣传鼓动更有效。如果这时候，你说的是“有种的，给我上”,这种鼓舞的效果就完全不同了，因为在这样的场合下，士兵需要看到的是身先士卒的将领，而不是躲在士兵背后指手画脚、发表言论的将领。李存葆的话说明，说话要根据场合，在对的场合用对了语言，产生的效果有时抵得上千军万马。
在我进入创投话剧社之后，认识了几位大家都认识的名人，比如原来央视的新闻频道主持人张泉灵。泉灵就是一个非常会说话的人，因为她的特殊身份，无论导演、演员都可能会更加顾及她的感受，所以她反而经常通过自嘲来拉近大家的距离，任何话题都积极参与，从怎么发音、怎么练习形体，到育儿、减肥、养猫、喝什么咖啡这样特别生活化的话题，都总能和大家聊到一起。
一开始大家和泉灵感觉还有距离，慢慢地发现原来泉灵是这样的人，能把写着“智障”的发卡往头上贴，能累了趴在其他人肩上，说“让我趴会儿”,也能对八卦津津乐道，又可爱又感性。她确实是我见过的知识系统强大、视界开阔的女性，在对新知上也是和自己极度较劲的人，但在和人沟通上，却特别懂得在什么场合说什么话，懂得如何放低自己和他人相处，让自己活得像个普通人。
人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活的人，在不同的场合，面对着不同人、不同事，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，也往往会被归到“不懂事”的范畴。
古人云：“言而当，知也；默而当，亦知也。”意思是：明理和智慧，不仅表现为说话得当，也表现为不该说话的时候保持沉默。
如果在说话过程中出于礼貌或是其他原因无法保持沉默，那么选择巧妙避开话题，也是一种智慧。
二、在什么样的场合要说什么话呢?
(一)分清自己人和外人的场合
我国传统文化一向是重视内外有别的，对自己人可以无话不说，甚至可以说些放肆的话，而对外人，则不会如此。再者，你说错话，自己人可以包容，外人就不好说了。因此，遵循内外有别的界限谈话，人们认为是得体的，违反这一界限，便会被认为是“乱放炮”,说话不得体了。
比如在家里你可能经常和你的先生吵架，但是当家里来了朋友或者同事，你就得给足你先生面子，不能当着朋友或者同事的面来揭短，指责你先生百般不好。有些人好不容易家里来个人，就进入怨妇的状态，进行血与泪的控诉，其实这就是“不懂事”,外人看在眼里除了对你先生产生差评之外，对你也不会徒生好感，反而在心里说“绝对不能娶这样的女人”,而等外人一离开，你先生会跟你吵得更厉害，你又会更加抱怨，从而进入恶性的循环里。反之，你在人前尊重他一分，他会记在心里，在人前也会敬你一分，即使他有不足的地方，因为你对他的尊重，对他好处的强调，会变相地提醒他自省，从而纠正自己的态度和行为。
对另一半如此，对孩子也是如此，孩子也有尊严，也有自己的小骄傲，当着外人比较和批评自己的孩子，对于孩子其实是极大的伤害。
在工作中，同样有自己人和外人的区别。很多时候，一个企业内部总是有这样那样的问题，也会有这样那样的矛盾，我们经常关起门来内部开会极其犀利，从事到人都会有各种挑战和质疑。但是当我们去面对外部客户、合作伙伴的时候，就总是齐力体现我们最好的一面，在沟通上互相补台，互相称赞，表现出一个团队最好的样子。如果在外人面前互相踩踏，或者体现出互相猜疑，一旦给有恶意之人利用，企业和个人形象就一起都崩塌了。所以，说话一定要分清自己人和外人的场合，懂得张弛有度。
(二)分清正式的与非正式的场合
很多人说玲伟姐你太会说话了，每次看你上台说话都特别有煽动力，逻辑性特别强，又充满了**和智慧，好想跟你学说话啊，这样的说话能力可以怎么训练呢?
其实在非正式场合，我的好朋友们老批评我不会说话，太刚直，不会转弯，不会造梗。经常朋友们讲了好几个梗，我都没听出来，还总是问为什么啊，过了好一会儿才明白过来，一个人在那儿傻乐。
所以，把场合分开，在正式场合你需要做足准备，这里也分几种说话方式：
如果你是正式场合下的主题发言人，那么你最好提前想好：今天要讲什么主题，对象是谁，你希望传递什么样的主张，你希望现场产生什么效果。
如果有很多人一起主题发言，你想让别人记住你，你就要有不一样的地方：
1.你需要提前了解其他人的主题是什么，看看是不是有重复的或者差异过大的地方，如果有怎么处理，如何提供一个好的主题，起一个好的标题；
2.你可以提前做一下开场的准备，设计一个大家都会感兴趣的问题，或者一个和主题相关的小故事，把大家的关注力完全聚焦到你的话题上；3.你要给自己的主题分出波段，建立关键传播点和**点，每一个波段都要有让大家记住的点，简单、清晰、触动人心，又有认知的深度。也许最后大家对于正常活动没有印象，但是记住了你讲的某一句话或者某一个故事。
4.你要做一个收尾的设计，可以是强化你的信念，可以是激发在场每个人的善念，也可以是激励每个人对美好愿景的向往。
当然，在正式场合，也有很多“怪咖”,不走寻常路，总是语不惊人死不休，每个人都有自己的沟通风格，你可以发表任何看法，可以标新立异，但是在正式场合，我建议六个字：正念、正言、正行。
正式场合的演讲不是每个人都能做到有的放矢，轻松自在，大多数人都会紧张，有时候甚至忘了准备好的话术，手脚都不知道怎么放，在规定的时间完成不了。那么对于这样的情况，我的建议是：没有其他办法，提早练习，反复练习，练上十遍百遍千遍，你一定就练出来了。乔布斯总是能做煽动人心的演讲，他的产品发布会就是全球“果粉”的朝圣之旅，而乔布斯的演讲则是每次早早就开始反复练习。
如果你不是主题发言人，但这是一个正式场合，比如酒会、颁奖典礼，等等，在你身边都是一些有身份的人士，你希望在这里不做沉默者，能够在其中闪光，那么，至少你需要提前准备一套介绍自己的话术，你的名字，你的家乡，你的职业，你的兴趣，你喜欢读的书，你喜欢喝的酒等等，提前准备，你一定会在这个场合下遇到愿意和你沟通的朋友。
和正式场合的认真准备、谨言慎行相比，非正式场合你完全可以轻松地做你自己，真实、真诚就好，千万不要刻意，也不要太用力。让大家了解真正的你是什么样，喜欢你的自然会来到你身边，不喜欢你的证明你们的处世方式不一致，淡然看待离开就好了。人生不在于有很多人喜欢你，而在于通过多次交流和相处，了解了你的好和坏，知道了你的在意和不在意，还喜欢和你在一起的人。珍惜这样的朋友，远胜于有很多朋友。
(三)分清多说与不说的场合
有一次，我带着一个在我眼里很会说话的朋友去见一位我很尊重的企业家。我想我总是很严肃，讲的话题又总是离不开自己做的事情，太无趣了，这个朋友了解我的项目，人又很好玩，很会调节气氛，会讲很多段子和笑话，带着他去应该更有话题。那天聊了很多，我刻意少说话，让我的朋友多说，确实一个下午大家聊得特别开心和畅快。回到家里，这位企业家就发了一个信息过来：玲伟，今天你讲得太少了，我其实想更多了解你对你现在做的事情的想法，结果你的朋友太能说了，我又不好打断，我看你也插不进去话，你如果还有要说的给我发信息吧。
我发现原来能说多说也未必是好事，我的朋友忘了主题，天马行空聊了很多，却跟我们原本想聊的话题没有半分关系，也忘了我的角色，他变成了主角，我变成了听众。而我又说得太少了，结果让整个宝贵的对话时间都处在闲聊的状态，我们出于礼貌又都不好打断，所以，本来有很明确目标的会面被浪费了不少时间。
说话同样需要分清什么时候多说，什么时候少说。自己该多说的时候就要充分表达，承担主导话题的责任和义务，该少说的时候就要做好配角，做个称职的捧哏。
会说话和“话痨”绝对不能画等号，我们要会说话，但千万不要成为别人眼中的“话痨”,喋喋不休，不顾他人，当大家都疲劳需要安静的时候，或者有些人想说话却没有机会说，你不断说话、大声说话就变成了杂音甚至噪音。
在与他人的对话中，注意好上面所列的几个场合，有所感受，有所关注，你就会成为一个受人欢迎的沟通对象，不仅大家愿意和你交流，你还会找到自己最舒适也令人舒适的状态。说话得体的人，其背后潜藏着的，是深入骨髓的善念，推己及人的尊重，深刻独到的智慧和不为烦琐动摇的钝感力。
划重点：
俗话说：“到什么山唱什么歌。”会说话需要会看场合，看场合主要表现在分清自己人和外人、分清正式和非正式场合、应该多说和不说的场合。察言观色而后得体表述，不卑不亢，就是高情商沟通。
本章节的工具卡：
做一个正式场合的演讲准备，你可以这样反复练习：1.先为自己设计一个名字的介绍，让大家记住你；2.提前向主办方了解这个场合的主题是什么，为自己的演讲起一个切合主题的好标题；
3.你可以提前做一下开场的准备，设计一个大家都会感兴趣的问题，或者一个和主题相关的小故事，让大家的关注力完全聚焦到你的话题上；4.你要给自己的演讲分出波段，每一个波段至少设计一个能够打动人心的关键点，简单、清晰、触动人心，又有认知的深度；5.为收尾做一个精心的设计，可以是强化你的信念，可以是激发在场每个人的善念，也可以是激励每个人对美好愿景的向往。
这样说话很有气场
有很多人跟我说过，听你说话好有气场啊，一开始我还纳闷我只是说话而已怎么就有气场呢?后来他们跟我讲就是想听你说话，而且怎么都听不够。听完以后就是觉得你好牛啊，想加你的名片，希望认识你，希望听到你更多的演讲。
认识我的人知道，我是一个特别朴素、随意，甚至在外表方面粗枝大叶的人，即使在正式场合，穿着打扮都非常简单，因为南方人的特质，说话语调比较平，很难像演讲师一样抑扬顿挫。所以，一开始被大家夸有气场我权当作对自己的一种鼓励。后来说的人多了，我才发现他们是在真心夸赞我，甚至有些人追随我多年，听我的演讲，看我的文章，上我的各种课程，还总是会去点赞。
所以，在如何说话里，即使你不美丽，也无法口若悬河，你也可以去尝试建立自己的“气场”,即使是普通人，通过好的讲话，你也可以拥有气场，拥有属于你的追随者和支持者。