第11章 最大化地提高你的安全和危机管理效率： “如何做到众望所归，面对现实。”
在最初的自由世界，人们可以使用一切方式，不受任何约束，并以同样方式使用任何技术或手段以实现自己的目标。效率就是得分项。
——李小龙
现在你已经建立了保护你在全球各高危地区人员和资产的必要构件，并且拥有一个充满活力的安保、应急以及危机管理的应对方案，那么接下来你会做什么呢？你要怎么做才能使这个体系保持平衡和协调一致呢？你如何确保你是组织内每个人需要求助时第一个想到的人选？正如本书前面提到的，你必须证明你是足智多谋的，并且你有这样的态度，即你愿意并且有能力在一个充满挑战和经常出现危情的世界中迎接一个复杂组织的挑战。你必须被大家视为是一位有能力担当而且称职的人，能够应对各种压力和危机。当危急关头需要一个带头人时，你常常必须当机立断，果断决策，并采取行动。
但是，在紧急情况下果断决策与做出响应是截然不同的，果断决策可能被认为总是带有消极性质。如果你遇事总是持消极态度，这个概念你反对，那个项目你不否定；或者对于新合同、新的合作伙伴关系、建立新办事处或任何形式的国际商业机会，你只看到事物最糟糕的一面——仅仅因为要在一个高危地区展开业务，那么，你可能很快就会发现，人们不再给你打电话了，要不就要检查一下你的电话是不是出故障了。开拓业务向前推进并不是一件轻松事。任何值得信赖的公司都会努力寻找新的市场和新的机会，但并非所有公司都会在没有做好功课或没有采取适当预防措施的情况下就贸然进入高危地区，虽然这种事也确有发生。你的工作就是要保证不会发生这样的事，你要用适当的、有礼貌的和务实的方式提出问题和摆明你的疑虑。为了冒险而冒险，对任何人都没有好处。但是，充分了解风险并采取适当的应对计划，做好安保和安全管理，是可以很好地防范失败的。
我的建议包括需要对新趋势、新想法和做事情的新方法保持高度关注。例如，我在本书中谈到了关于旅行定位的安全技术，或者是可以对处于危机中或被绑架的人员进行定位的全球卫星定位系统。有些安保方面的专业人员可能会觉得这种新技术给自己带来了威胁。如果部分旅行定位套件带有智能组件，并且我们允许员工使用这些信息，那他们还有必要找你吗？如果有人开始觉得既然这些信息到处都是、唾手可得，那就不再需要向这位安全保卫专家支付他目前领到的巨额薪水（作者开玩笑），那么是不是可能出现这样一种倾向：把这类情报囤积起来，不让这些人知道？我给你的忠告是：别人可能拥有的信息，无论是支持你的建议，还是与你的建议相矛盾，都不要被它吓倒，
下面是我想分享给你的我的一点智慧结晶。如果说，我在整个职业生涯中还学到了点东西（曾几何时这点东西让我心惊肉跳、如坐针毡、恐慌、担忧，但现在我可以老实跟你说，我已经可以笑对人生了），这个东西就是：大多数人——普通百姓——不知道安全保卫工作最基本的东西是什么。当有人问你是干哪一行的，你回答他们说“我是公司的安全经理或安保主任”时，他们做何反应？他们会做何臆断？他们是否立刻联想到保安的形象？他们有没有问你带枪了吗？也许他们会问你天天长时间盯着闭路电视看，怎么不觉得无聊。如果你组织中的员工都不明白你这个安全保卫的岗位究竟是做什么的（你知道他们肯定在那里心里犯嘀咕），那他们又怎能理解你能在高危地区或动**国家为他们的人员和资产做些什么呢？如果只是做一名保安，那是不需要像我这样前往克什米尔参加行业会议的！（本章最后的案例分析中我会介绍与此有关的真实对话和情景）
因此，我们需要教育、培养和增强觉悟和意识。如果贵公司的员工把巴尼·福夫（Barney Fife）想象成是安全经理，因为安保官员进入你的设施时，员工们看到的是安保官员，那么你真的还有很多工作没有做到位。但另一方面，如果你有一个活力四射的、先声夺人的、未雨绸缪的、技术前卫的、博学多识的而且专业内行的沟通计划和推广方案，那么你就可以从很多方面来消除员工对公司安全保卫工作的错误观念。
对自己正在做的事情提出质疑，也是大有裨益的。例如，如果你给前往Y国旅行的员工一直推荐同样的东西，却没有真正核验一下这些东西是否落伍，是不是仍然适用，那么你的推荐不仅于事无补，反而害人了。如果你一天到晚滔滔不绝地说着从海外安全顾问委员会或政府网站上看来的最新消息，引用书中的章节和段子，那就可能会闹笑话。剪切加粘贴安全保卫方面的总结，可能会导致单调重复的汇报，最终统统都移除到电脑的回收站。要是能亲自出访你公司长期开展业务的国家，这将是很有帮助的，但并不是至关重要的。有时，访问了欧洲后，你可以对英国或德国进行一些比较。在曼谷待一段时间，可能会让人对新加坡甚至越南有所了解。我认识的最优秀的安全经理中，有些并没有去过他们公司有业务的所有国家，但他们却能如数家珍般报出统计数据，对一些安全操作和保护人员和资产所需的重大信息，他们能给你一个有如亲临其境的评估。就像我很喜欢说的，我从来没有去过月球，但我可以告诉你，月球的大气层主要由氢和氦组成，月球表面由大量的灰尘和岩石组成，并有相当数量的硅酸盐和铝。
还有个现象，是最近才出现的，就是把公司内的非安全保卫人员调去做安全保卫工作。安全保卫的专业人士都是继承了安全责任感的人，我们都已经认识到这一点了，在国际环境中，这可能意味着安全经理还要管理施工现场的安保官员。否则，人力资源经理或负责大楼管理的经理必须肩负起这些和其他的安保责任。我只想说，如果任何组织将国际安全管理交给非安保专业人员来管，这其实是对贵公司严重不负责任的做法。之所以有这个观念和做法，部分原因是许多机构认为安保工作没什么难，不就是枪支、警卫和大门吗？在前面的章节，我谈到把物理安全和信息安全融为一体，以至于物理安全变成了信息技术部门及其员工的责任，我的感觉是多么悲戚和无奈。这些重点部门都是非常独特，且错综复杂，你不可能同时成为两个行业的专家，或者至少你无法给每个领域都提供权威的方案。相反，那些试图将所有国际安全责任外包给安全顾问或安保公司的组织将会发现，他们的组织没有得到保质保量的服务，各方面都欠火候。安保顾问虽然可以为这样一个计划增砖添瓦，但我觉得组织内必须有一个人——一个安保专业的人——一个懂安保概念、风险，懂如何缓和这些风险的人。我不认为顾问能够凭一己之力，根据不同工作类型、专业知识和能力，很好地把握组织的真实性质和错综复杂性，并适当地评估公司面临的风险。
安保工作一直不受待见。事实上，大多数安保人员的薪水比最低工资高不了多少，接受过的培训少之又少甚至根本全无，而且大多数的州根本没有制定最低标准，这种情况是安保行业的一个旷日持久的局面。我们吸引的人是那些在其他地方找不到工作，支付给他们的工资也是无人愿意接受的人。企业的安全经理，除非他或她服务的是一个把安全保卫工作深深融入企业文化的机构，否则很难启动全球安全计划，更不用说国内安全计划。许多制造业、建筑业、工程业、石油化工业和其他应用领域的大公司都有强大的安保计划。通常情况下，成功的安保计划是上下贯通的，是高级管理层的职责所在，重视安保的程度达到了平安完成工作与公司所做的每一件事都水乳交融密不可分的高度。安保工作需要的就是这样的支持，需要摆在前台中心的位置上。本书向你阐述的所有重点，只有在你的组织各级管理人员和全体员工接受和支持的情况下才有价值。当有两种选择摆在面前的时候，一是不雇佣安保人员，二是雇了安保后年度账单高得令人心悸，大多数管理层都会选择前者。如果让你选择，是参加派驻前的安保政策培训会，或者听关于海外税务问题的讲座，这些都是连傻瓜都知道的事情。如果我能再给你一个建议，那就是：保持开放的心态，乐见并接受新的想法。请留意并体谅那些意见与你相左的人。尽力教育他们，并与他们分享你所持想法的理由。毫无疑问，如果你有高级管理层的支持，这将会更容易，所以你应该寻找机会与高级管理层见面，并向他们汇报你的研究发现、基准标杆以及为什么你要给员工提供那些建议。
正如我提到的，培训既是成功所需，也是成功的关键。通过旅行定位软件提供给出差人和员工的信息类型本质上是有限的，并且需要分析。旅行定位和信息公司不会发出类似“马上离开中国！”的命令，无论如何，你公司出差的人也不会做出这样的决定。如本书所述，你在整个职业生涯中，面对国际差旅和国际商务时，如果你还有一种态度，那就应该是：你是很想去出这个差，除非对自己的安危绝对没有把握，只能望而却步。通常，人们只是在与家人和其他人谈了之后才会被劝服，从而放弃驻外或旅行。我一直鼓励人们在与我探讨是否接受这个差事时，一定要开诚布公，坦诚相待，把他们的担忧直接说出来，我告诉他们没有任何问题会被看作是愚蠢的。
人们通常只会在一对一交谈时才会表露出他们也许比团队的其他成员更关心自己的安全，或者，他们的经理把人员从这儿派到那儿，也许只看到业务需求，而无视其中真正的风险。如果真有这样的危险发生，如果这个员工已经到了事情的这个地步，而他们的经理还没有被告知需要防范哪些风险，那么，我认为我作为安全经理是失败的。在X镇，一年365天每天都可能发生一起绑架事件，而某个人却榆木脑袋坚持说这次会议他无论如何都得参加。他会告诉你，他已经在100个不同场合前往X镇，每次都平安无事，而且他会问你是否曾经到过那里，并跟他的同事和经理们谈起你，直到你在他们眼里就像个天大的傻瓜，要么就像是个被自己的影子吓破胆的人。
你很需要成功事例来证明自己，你经常需要拿出一些绝招。如果你已经建立并培养了本书中我所推荐的各种类型的关系，那么，你就会有经验，有工具，有自信心，因为你知道你不会面临新的问题或未开拓的领域。寻找一些好方法尽可能见缝插针地提供好的建议。我发现，无论是做企业调查、安全意识培训，还是提供建议，你都需要进行调查才能使问题迎刃而解。当你向某个旅行者推荐某些东西时，你需要举一个安全意识培训的例子，在这个例子中，实际发生的情况恰好和你培训时教导的一模一样，比如，有人试图在法国的一座火车站从他们眼皮底下偷窃他们的笔记本电脑。又比如，你推荐了某一家酒店而不是另一家，结果另一家酒店遭受自然灾害，没有幸存下来，或者发生了爆炸案。这些事情我都经历过，虽然有时难以庆幸自己逃过了这些事件，但你需要让你的经理了解并保留这些信息以供将来使用。也许你会在某个展示中把它说出来供大家讨论，你可以这么说：“我们安全保卫部门可以向你推荐哪些酒店具有更好的安全性，比如有一次……”，然后你再细述那个具体情况。
试图尽可能多地了解与这个特殊行业相关的知识，例如化学品和药品，并努力关注新闻，以及任何能到手的东西，以便随时获得与雇主的利益相关的消息。在与石油化工行业合作时，我注册了各种账号，以便接收石化方面的研究报告和图表，了解行业的前沿动态和供给图表等你能想到的东西。我总是没过多久就掌握了一些对工程师或人力资源经理、会计师、植物学家或项目员工十分有用的信息。我往往不会以原始形式转发与安全有关的警告、研究报告等，因为这些报告可能会显得矫枉过正，只是试图让作为安保专家的我得到某种不公平的优势。我会把这样的信息保存起来，以便日后消化、总结和使用，例如在项目近况会议上，甚至在走廊或其他地点举行的即席会议上。谨防传递原始情报和信息的隐患。确保你传达的任何内容都经过精心阅读和精心措辞，以免影响你的信息和偏离了你的方向。我曾经遇到过一些安全专业人员传达的报道，其中可能只有85%是支持他们立场的，比如，他们说某国的恐怖活动或犯罪活动正在急剧上升，但接下来又说，作者或其他某个人还在继续独自驾车在该地区活动，而这是你一直奉劝大家不要做的事情。
我们总是很难找到能够100%代表你的情况的文章和其他信息，其中的原因如果你到现在还没明白的话，那么，我要告诉你本来就没有“一刀切式整齐划一的安保”，你无法在你所做的每件事情上都套用一个模板。多年来，我一直习惯于不仅仅是给每个国家和每个地区，而且是给每个项目都制订不同的安保和撤离计划，你总是需要修修改改，增增减减，你会给每个项目的员工设计不同的撤离方案，以及提供不同的安保方案。这些方面我们都讨论过，从友好的安全官员到装备精良的“射手”，前者总是向你的访客和供应商展示自己最好的一面，而后者则会传达一个意思，那就是：“你要是跟我捣乱，我会叫你吃不了兜着走。”
有关家属的问题，我觉得有必要说几句。家属与员工休戚相关，对于员工来说当然是非常重要的。家属跟随员工来到高危地区，可能是件好事，也可能是件坏事，取决于你如何看待这些问题。我曾经在某些场合提出我们不允许家属随同去某些新项目或国家，或者提出要把家属从他们的配偶或父母已经派驻的国家撤离的建议。后者是最难做到的，我想打个比方，这就好比是用罐头起子去拔大牙。许多员工，如果他们的配偶和子女不包含在委派协议中，就不会接受长期的外派任务。许多公司都给有配偶和家属随同到海外的员工支付额外的工资。不过，我并不是说员工把这看作是一个赚钱的途径。谁不想让配偶或子女有机会在富有异国情调的地方居住、学习和探索呢？这一切听起来都很好、很棒，直到你开始考虑家人需要承担的风险因素。我可以很有把握地说，我有能力保证派驻到海外，甚至是在高危地区工作现场的员工的人身安全，但是，如果将配偶和孩子添加进来一起考虑，你可能会发现，你的工作变得更加困难。如果员工的家属不满意，或者如果他们觉得没有得到很好的保护，那么，这名员工可能就会釜底抽薪要求回国。如果家属没有随任，在家里听新闻报道说员工所在地区是多么的危险，那么，来自家人的压力可能太大，结果一样，员工也会要求回国。我曾为雇员及其配偶、子女、甚至是在海外任职期间作为他们紧急联系人的朋友做过上任前的培训课。而且，正如我在本书中提到的，如果他们对在高危地区工作的亲人或朋友担忧，需要立即解答他们的问题，我一直就是这些人的“24小时热线”。
关于这个“24小时热线”的概念，我也想说几句话。在我过去20多年的职业生涯中，一直是随叫随到的。我可以通过手机行业的不断更新，来图解我的“24小时热线”的发展历程，从最初我天天携带的“大哥大”，到如今时尚的多功能智能手机，这种新型多功能手机能让我随时随地浏览互联网，发送消息和文档。如果说，我对“24小时热线”还算深有体会，那我感受最深的应该是这样的：如果你接听电话，表现得你不开心，好像是打电话的人给你造成很大的不便，那么你会让事情变得更糟。但是如果你表现得很专业，那么在紧急关头的人也会以更专业的方式来回应你。你对来电者是可以起到镇定效应的，但如果你自己表现得像个蠢驴似的，则事与愿违。我曾接到过在各种情况下打来的电话（在过去用的是呼机）或发来的短信：孩子出生时，洗礼，犹太男孩的成年礼，生日，葬礼，假期，病假期，住院，康复室，婚礼，纪念日，凡是你能想到的，都不一而足。如果你听不明白来电者说的话，或者他们说得太快，就让他们冷静下来，请重复一遍。总是把他们告诉你的事情对他们重复一遍，确保你听到的就是他们要告诉你的。
我在安全职业生涯中获得的最好的表扬就是：无论是高级管理人员，还是合同雇员，他们遇到紧急情况总是给我打电话，他们知道我会冷静地做出反应、合理地分析情况，并立即提供一些可采纳的措施。我最引以为傲的是我的沉着应对。如果你还没有做到这一点，我希望你能够因自己的能力而达到并保持沉着应对的信心，为了你的组织和员工要保持这种态度，因为他们信任你，才将保护他们的重任交给你。
我希望本书中的内容能够为你的箭袋再增加一枝利箭，而我写的东西对你的职业生涯有所帮助。继续努力为你的公司和员工做得更好。这个世界是一个有趣、迷人、美丽的珠宝；它并非全是阴郁和厄运。在这个星球的每个国家和每个角落，都有许多优秀的人。希望你会遇到很多优秀之人。
最后一个案例分析
某个周五的傍晚5点钟，一个电话打了进来；周五，电话总是在下午5点钟打进来。接下来的那个周二，一群天不怕地不怕的员工将前往克什米尔地区，他们从印度走陆路，去参加一个非常重要的会议，这个会议可能会给公司带了一份非常大单的合同。这位欧洲经理想知道这种旅行方式会出现什么样的安保问题——这是一个很好的迹象，虽然这通电话打得实在是太迟了。安全保卫经理答应先打几个电话，然后尽快回复这位欧洲经理。安保经理打电话给同事、政府的联系人和安全保卫人员。他还询问了私人情报提供者。西方公司要怎么做，才能够在该地区与一家合资企业成功合作？在获得了大量的支持性信息和数据后，事情变得很清晰了。于是他们制定了一个战略，并得到了加强和巩固，与这个地区的一家安全保卫供应商也进行了电子邮件沟通。不过，出现了一些小波折：通往克什米尔边界的道路确实危机四伏。鉴于这项业务的性质、人员和项目的需要，雇用武装安保护卫队全程护送，这将是标准的作业程序。此外，任何外部的安全保卫提供商都会在克什米尔边境地区被拦截下来，以这里为界，再往前走的话，不允许携带任何武器。
安保经理如约给欧洲经理回了电话。他们制订了一项计划，计划背后的理由也已做了铺陈。欧洲经理认为，把武装安保的详细情况纳入行动的一部分，这么做是明智的。然后，制订出了一个完美解决之前那个难题的方案（至少在欧洲经理眼里，这个方案可谓天衣无缝）。某个武装保安公司将陪同这些员工前往克什米尔边境地区，在那里他们将见到另一个装备相当、能力般配的武装组织，并与之交接。做到这一步之前，幕后已经进行了大量的你争我夺和讨价还价的工作，但对欧洲经理来说，这一切似乎和打电话叫比萨外卖一样简单。由于在安排这个项目的安全保障方面存在后勤上的挑战性和复杂性，他们的安排花去了整个周末的很大一部分时间才终于正式确定，为此付出的艰辛，这群员工想都没有想过，而安全经理也没有主动告诉他们。
给海外高危地区工作的高级管理人员和侨民的旅行安全建议
以下是常规旅行安全建议：
●只与必须知晓人员谈论游行计划。电话接线员和秘书绝不能向来电者和访客透露某位高层管理人员离开所在地旅行的时间。
●将公司标识从行李箱上除掉。行李标识签应是能够将标签上的信息遮盖住的类型。标识签上使用公司地址。
●不要将贵重物品或敏感文件留在酒店房间。
●参观景点时，注意基本的安全预防措施，避免在已知的犯罪高发区独自行走。
●随时带着打电话用的零钱，并且知道如何使用付费电话。学会和掌握所在国家的关键紧急短语，以便能够寻求警察、医疗救急等。
●跑步锻炼时必须携带身份证明。
●男性必须将钱包放在上衣口袋中或裤子前面口袋中，绝不要放在裤子后口袋。现金携带越少越好。信用卡在多数情况下都可以用于购买物品。
●所有员工必须携带美国、英国或适当国家大使馆或领馆电话号码，以及公司雇员的联系号码。
●随时携带与正在访问国家相关的适当文件。
●旅行中，向酒店要求住在第三层楼的客房。绝大多数消防器材达不到更高的楼层进行有效救援；一层客房易于到恐怖分子或犯罪分子的袭击。如果第三层楼客房已没有，也不要高于七层楼的客房。
●专为侨民服务的酒店通常提供更高级别的安全和安保措施，由于这些酒店设有烟雾报警器、灭火器、安全保险锁、酒店保安、24小时接线员、讲英语的工作人员、保险箱等等，通常不会泄露客人房间号码。
●选择出租车要谨慎小心，要随机选择。确定选择的是注册出租车。不会选择单干和非注册的出租车运营人员。
●在国外商业机场等待时，一定待在或使用贵宾厅或安全区。减少在机场停留的时间。
●国际旅行时，将所有药品保持在原包装盒内，并带上处方复印件。
以下是紧急联络人、政策，和危机管理的表格范本。
公司行政主管个人信息表
家庭成员个人信息表
公司—xx地点安保和危机管理计划收据
公司—xx地点危机团队联系表
出现危急情况时，危机团队负责人将按照下表中列出的顺序联系下列人员。如果所列人员没有时间，或者联系不上，请在本人答录机上留言。无论什么情况，都请填写下表中的每一栏。
公司—xx地点初次危机信息报告表
序号___________（按接收顺序的先后)
公司—xx地点新闻联系登记表
序号___________（按接收顺序的先后)
公司—xx地点事件后评估
请如实详尽地填写下列评估表。如果你提出请求，你的回答将作为机密保存。请就事件、人物和值得关注的问题尽可能详尽地做出说明。为了给将来可能发生的问题制订防御或缓和方案，评估是必须的、重要的步骤。