第5章 安全、危机管理和撤退方案：星期五深夜2点电话——“导弹从我们的四周飞过！”
让我们将事前的杞人忧天，变成预先的思考和计划。
——温斯顿·丘吉尔
在我看来，安全与危机管理相互依赖。每个概念都是在全世界保护人员生命与财产安全的一个重要程序。我实实在在地相信，如果没有一个危机管理方案或应急管理方案作为支持，你不可能拥有一个有效的安全保卫方案；但是，不论你是应对人为灾害，还是自然灾害，你的危机管理方案一定要全面、充分，而且包罗万象。
危机管理就好比是肌肉健身训练。为了使肌肉在最佳水平发挥作用，适当的训练计划必须应有尽有，且必须实践练习。危机管理计划制订与紧急应对方案，只有像熟练精通、高效果断的程序一样，在需要的时刻，随时立刻就能应用，才能发挥其最大的作用。当然，在紧急情况下，很多事情都有可能出错，但是，如果预先有适当、完善的方案和充分实践练习过的程序和计划，你就能够解决这些问题，甚至预料、感觉到可能发生的糟糕事情。
以2005年7月7日伦敦地铁交通线爆炸案为例。7月7日，许多员工知道，他们不可能准时到达办公室了，而有些人想，自己应该转头回家，或者继续往办公室走，晚点到达。2006年7月和8月，当黎巴嫩真主党发射火箭袭击以色列时，在这个国家工作的员工中，有多少人知道将要发生什么事？伦敦地铁爆炸发生后，在伦敦有业务的许多公司，都开始给他们的人员打电话确认所有人的平安。身在伦敦的同事们也开始使用移动电话尝试联系员工。移动电话系统很快就超过了负荷，随之瘫痪。电子邮件系统仍然正常，但是，人们依然在家里试图用座机联系他们的人员，或者继续尝试使用移动电话。
就此而言，有多少员工在面对印度孟买或西班牙马德里的火车爆炸中知道该如何做，或者如何反应？假如你在这些国家和地方不但有派遣的员工和当地国家的员工，而且还有美国的出差旅行者和员工，他们可能都身处危险之中，你该怎么办？
事实是，当危机或自然灾害在世界各地发生时，你很有可能仍在睡觉。除非你有24小时行动中心，并且有人在事发的国家或其他任何地方有足够的意识给该中心打了电话，否则的话，你可能要到早上打开电视看新闻或开车听收音机时才知道所发生的事件。而那些直到走进办公室才搞清楚发生了什么事情的人，就太可悲了。只有经历过才知道。
在诸如此类的情况下，你的首要任务就是查寻到事发国家的所有当地的人员和外籍员工，以确认他们是否安全，他们都在什么地方，他们需要你或企业为他们做些什么。但是，如果电话系统无法正常运转，你，作为企业的安全保卫经理，是无法帮助他们。
你的工地、办公室和业务场所都必须有应急预案。你的外籍员工必须要制订他们自己的预案，尤其是把家人一起带到海外的人们。你可以帮助他们制订一个应急方案，使他们能够将重要文件和他们所需要的其他重要物品集中起来。他们必须与家人讨论，一旦发生自然或人为灾害时，或者家庭成员不知什么原因走散时，他们应该做什么。他们必须将紧急联系电话号码提供给家人和朋友。使用前面已提到的“紧急联系人计划”。该计划可以是你公司内的某个人，他或她知道该员工在什么位置，及在紧急情况与此人联系的最佳方法。官方文件和诸如遗嘱、保险文件、结婚和出生证明以及入籍证明等原始文件，必须保留在本国的家中。经过公证的复印件可以允许员工带在身边。记住，你要将这一条写进正式的应急方案中，由办公室或项目经理保管。
个人应急预案样本
知道你住宿、办公和工作场所的确切地址。地图和GPS坐标至关重要——它们可以在必要的时候帮助你找到具体位置；也可以指出逃出路线，如果情况必要。
保留一份“安全屋”（不仅仅是间谍术语）的清单，或者是在紧急情况下你可以去的安全位置清单，假如冒险走上大街被认为是安全的。安全屋可能是一个非常明显的地方，比如，警察局、消防中心和其他类似的地方，如果这些肯定没有受到紧急情况的影响。其他类似的地方还可能是其他值得信任的外籍人员或当地人员的住房。确定在紧急情况下你首先要去的安全屋，以及你将使用什么交通方式到达那里。
知道你交通最佳的选择，以及这些交通方式的联络方法：
●机场/航空公司。将航班信息打印出来，放在随手可以拿到之处。
●火车站/火车线路。将火车线路信息打印出来，放在随手可以拿到之处。
●租车公司、专车和专车司机服务。
●公共汽车站发车时间表。
●地铁运行时间和线路。
●船运/渡船/港口管理机构/游轮时间。
除了你的“紧急联系人计划”（公司员工，了解、知道你的项目/办公室及其他相关信息，拥有每周7天，每天24小时与你联系的电话号码）中的联络号码以外，强烈建议，你必须知道下列电话号码和位置：
●所在国家类似911的紧急电话。
●大使馆/领事馆的联络信息，包括地区安全官员的联系信息。
●所有警察局/消防中心的名录和位置地址。
●医院/救护车名录和联系信息。
●邮政服务的位置。
●政府签证/海关办公室位置和联系信息。
●所在国家的红十字会联系信息，或国际红十字会在该国的联系信息。
●翻译服务，或能够提供电话翻译和其他信息的当地人的联系信息。
沟通联络表格（根据具体国家情况，实际的沟通联络方式有所不同）：
●电话
●移动电话/电话短信
●卫星电话
●电子邮箱/互联网
●邮政服务/联邦快递，等等
将急救箱放在随手可以拿到之处；你可称急救箱为“撤退装备”或“应急装备”。
●钱，比如当地货币和美元。
●急救箱是否储备充分？
●如果银行关闭，没有自动取款机的情况下，手头是否有紧急情况所需的现金、旅行支票和信用卡？
●你估计这些东西能够让你维持多少天？
关于应急管理和危机管理计划，我强烈地建议，你不要独自处理这些事务以及自己完成计划制订步骤/过程，或者只与你的安全小组。你可能无法完成所有这些事情，独自处理和自己完成会使你精疲力竭。因此，为使方案最广泛地成功应用，成立一个灾难恢复特别小组。这个特别小组应该包括企业的各职能部门，诸如保安及人身安全专业人员、人力资源、信息技术、危机管理、法律、运营（维护、接待和食品服务）和企业分支和业务部门——零售、制造、工程和咨询部门，涵盖了公司所有部门的代表。
办公室/项目的应急预案必须根据最终用户（赴高危地区工作的人员）的需求而计划与制订。预案要组织机构的专业术语、名称、职务及联系信息。预案必须说明需要什么资源才能使该预案成功实施。各类不同紧急情况下所需的信息必须列出一个清单。我坚信，在紧急情况下，必须使用事项检查清单。
关于应急预案，每在一个特定的地点或设施，方案的纸质复印件必须分发给所有员工。保证所有人员都熟悉和能够拿到预案的一个有效方法，就是将预案放在公司的内部网站上。各部门经理们必须保证所有员工按照预案接受培训，这也是新员工入职，或者被委派到海外工作必须经过的培训。如果某个项目、设施或工地建设分布在多个地方，那么必须保证每个地方都有针对这个特定地方的相应的应急预案。只有信息内容关键重要，应急预案手册才重要；因此，必须对手册进行强制性审核，以确保所有信息与时俱进、有的放矢。
关于外国地区和不友好区域的紧急医疗救助问题，你们需要考虑，这些国家是否有急救号码用于报告医疗急救。如当地没有类似的急救电话号码，负责设施安全及人身安全的经理就必须确定当地紧急医疗救助资源，而且需要建立内部的医疗救助能力。在极端的情况下，你们需要聘用你们自己的医疗人员——医生、护士，或接受专业培训的紧急救助专业人员——在项目或设施所在地维持一个医疗诊所或医疗小组。如果最近的创伤中心或具备资格的医疗机构距离你们的住地非常远，那么，你们可能就需要制订一个紧急医疗撤退方案。
国际SOS救援中心（International SOS）为企业提供多功能紧急撤退服务和其他多样化服务。他们不仅仅有能力提供紧急医疗撤退，比如我上面提到的涉及员工创伤或严重的医疗急症需要立即撤退，而且，他们还能够在涉及动乱、政变和安全保障彻底失效的其他局势时提供安全撤退服务。另外，国际SOS救援中心还提供对周边的医疗设施、当地的主治医生、诊所、医院、牙医和其他医疗保健机构进行调研服务。该中心还能够向你们以及你们的项目提供建议——哪位医生讲英语，医疗水平的职称等级和能力，并且协助你们制订应急预案计划、处理涉及员工的医疗急救相关事宜。在不友好的地区，精心细致的紧急医疗行动预案对救援成功和员工生存至关重要。
外国特定地区的消防应急机构，可能会让你们经历他们也要面对的非比寻常的挑战。我去过的许多外国城市，那里的高层建筑物可能没有大楼火警设备。或者，当发生火警时，消防部门是否回应警报就像是掷骰子碰运气。而当这些外国城市的消防人员回应后，他们可能配备了，也许没有配备最新的救生设备，包括云梯消防车和其他相应的工具。设施与人身安全经理必须事先做好调研，了解企业项目和办公所在地的火警消防反应能力。如果必要的话，当地的员工需要接受消防应急反应培训。当地更需要注意和担心的情况，包括没有消防楼梯、火警报警系统、消防喷淋系统和其他诸如此类的应急设备，或者大楼的这些设备严重不足。特别需要关注的是，如果你们的工作地点远在郊区，等待消防回应就不是一个选择，你们就需要建立自己的消防小队，一旦需要，他们能够处理这些事务。安排外籍人员住宿也是必须特别注意的事情，尤其是如果许多公寓和高层大楼可能没有相应的消防楼梯的情况下，或者这些建筑设计有问题，比如，窗户上的防护铁条在紧急情况无法卸除。
自然灾害，比如前面提到的地震，根据你们员工所在的具体地方及所在国家或地区的自然情况，也是必须考虑和应对的关注事宜。你们不仅需要确保员工接受遭遇自然灾害时的自我保护培训，更要制订你们自己的应急行动方案，尤其是当你们知道当地政府的资源和设备不足，且没有能力提供任何帮助的时候。
在不友好的地区和国家，应急预案中最有必要的一个方面就是应对炸弹威胁、绑架勒索威胁和蓄意破坏。至于消防应急计划，当地应对炸弹威胁的能力可能非常有限。你们必须考虑对当地的员工能力进行相应的培训，目的就是要保证你们的外籍人员和当地员工了解和意识到搜寻、查找可疑包裹。与其他诸如此类发生的事情一样，确定你们没有受到实际爆炸威胁影响的最佳的办法，就是将诸如严格的出入控制、加强处理不寻常邮件和包裹方面的培训、对设施和居住的建筑物进行退缩处理，以及降低风险的其他一些重要措施列入你们的准备和预案之中。同样，根据你们运营的所在位置，当地执法部门或军方可能也不无胜任应对和解决你们所遇到的紧急情况的能力，或者远水解不了近渴，你们只能依靠自己解决问题。与任何其他情况一样，如果你们认为已经发现了真正危险品，一定交给专家处理。如果当地执法部门不能处理这样的情况，或者他们没有在现场，就要求他们联系军方。如果这些都不能解决，有私营公司专门处理未爆炸武器。按照你的应急预案撤退人员，让所有人员远离现场。
阻止和应对工作场所的暴力活动，是不友好地区另一个令人担忧问题，与美国的情况一样——甚至更严重。正如前面已经提到，防止糟糕的事情发生，取决于震慑预备、侦察/察觉、延缓发生以及合理预案制订。外国某个地方的工作场所，而这个地方恰好又是不友好的地区，这里的暴力活动可能有多种形式。表现形式从常见的内部人员之间/不同人种之间/不同种族之间在工作岗位上的冲突，到持械武装侵犯外籍人员住处。防止暴力活动发生的措施多种多样，从在工作岗位上安排现场安全官员，到在外籍人员住处设置安全屋。应对工作场所暴力活动的培训至关重要，不仅仅是对安全官员和全体雇员，也是对业务主管人员和其他员工。注意个别员工——不论是合同工，还是全职雇员——的行为举止可能传出某种警告信号，这一点至关重要。遵循与医疗急救和消防警报同样的应急逻辑，如果此类事件发生时，当地的第一应对能力无法向你们提供正确、有效的支持，那么，你们就必须迫不得已要确保自己依靠员工的支持处理所面临的情况。
安全所涉及的事宜，还要包括血源性病原体职业暴露的防止和处置，以及相关的安全计划——其中的绝大部分是你们在美国就已具备的安全计划中涉及血源性病原体职业暴露防止和处置内容。
紧急电话号码、电话名录、重要电话顺序表——无论你们给起什么名称，在紧急情况及其他情况下都是至关重要的信息。陆线座机电话在正常情况下，一般通话可能没有问题，但是，在发生紧急事件、自然灾害、恐怖行动和其他事件期间，陆线电话系统可能崩溃，或者被立即关闭。移动电话系统也可能崩溃，或者受到很大的限制。卫星电话经过测试正常使用以后，应该考虑作为一个选择。卫星电话不断地在提高通话质量，能够成为至关重要的通信渠道。我在高危地区使用这些通信工具相当成功。你们的紧急电话号码清单应该包括所有的救护车和第一回应部门，包括消防、警察以及当地的中毒控制中心。
医疗机构的电话号码必须预先审查核实。将各类首选的非急诊医疗机构电话号码及诊室看病时间列出一个清单。将这些医疗机构的地址和电话做好备份。地址和地图非常有用。当然，你们还必须找到讲英语的医生和诊所，如果可能的话，或者随时可以找到翻译。
你还应该为你所在国家的应急小组准备一份电话名录：住宅电话、移动电话以及每个电话的备份。如果你正在使用卫星电话，强烈建议将卫星电话号码也加上。将办公室人员名单列上，包括当地员工。明确注明相应使馆的电话：美国、英国及其他国家。如果你已在当地结交了朋友，那么你应该将工作之后的联系方式交给地区安全官员和使馆/领事馆工作人员。将总部的应急小组、公司安全、风险管理及其他部门的联系电话也列成清单。（表格5.1是当地管理层和公司总部最重要和次要的关键小组成员联系方式；应急预案中额外的一些内容在本书附录一中）。
根据所处的位置和可能资源形式，消防是特别关注的重中之重领域。与绝大多数安全预案一样，常规性消防意识和安全意识属于充分宣传和实际演练的计划的一部分。工作区域应保持没有任何垃圾、碎片等，这些杂乱堆可能属于易燃物品，而且还可能成为紧急情况下撤退时的障碍物。吸烟区也是必须密切注意的一个区域，必须放有合适的掐灭烟头装置。必须有人专门负责灭火装置，确保这些灭火装置处于完好的工作状态，并被放置在最明显的地方。要求员工必须知道这些灭火装置的位置。消防栓和水龙带必须定期检查，员工必须接受如何使用消防栓和其他消防设备的培训。消防安全出口必须有明显标注，出口处必须没有任何可能造成滑倒的任何障碍。撤退演练必须进行，楼层或区域消防官员负责清理撤退区域，以保证所有人能撤离。
关于炸弹威胁，员工收到信息后必须记录下来，然后交给他们的经理和负责安全的人员。员工需要尽最大努力保持冷静，按照预先提供的表格上的指示收集信息。如果，炸弹威胁是通过电话收到的，那么，应尽量拖延来电者或保持通话。来电者通话时间越长，你就越能够获得更多的信息，你就有更大的潜在机会听到耳机中的背景噪音，或者其他非常有用的信息。如果获得授权允许，撤退必须按部就班，就像是遇到火警时一样。门和窗都必须打开，以减少压力波，也许能将破坏降到最低限度。关于火灾撤退，员工必须清楚地知道去什么地方、如何集结以及各自的责任。撤退完成以后，只有专门负责的员工才有权力下令让所有员工重新进入大楼。炸弹搜寻绝非是一项轻而易举的任务；然而，培训员工如何展开搜索也是可能的。当然，如果你们公司有这方面背景经历的安全官员，他们可以充分发挥作用。
下面是向公司应急管理小组和危机管理小组报告紧急情况程序样本，以及详细解释这类小组的一些功能作用。
向公司危机管理小组报告紧急情况时的事项清单
任何需要向公司危机管理小组报告高危情况时，最基本的就是，最初提供的消息一定要尽可能地具备更多的信息。提供的消息应该：
●描述紧急情况的类别（恐怖分子袭击、宣布战争状态、民事骚乱、反美示威、反对公司的示威、自然灾害以及其他）。
●报告谁宣布的紧急状态：东道国政府、大使或其代表、项目经理或其副手以及其他人。
●报告谁接到的通知：总经理、办公室主任、秘书或接待员、其他美国雇员、当地员工以及其他人。
●报告该通知是如何传达的：电话、信使、公共广播、私人渠道、个人观察以及其他。
●报告什么时候宣布的紧急状态：时间/日期（用24小时制，以当地时间为准。）
●报告宣布什么地方进入紧急状态：乡村、某些州或省或地区、指定的城市以及其他。
●报告为什么宣布紧急状态：对生命造成直接危险、对财产造成直接威胁、预防措施以保护人员或财产以及其他原因。
●报告东道国政府面对紧急情况已采取哪些可能影响撤退或其他行动的措施：机场对民航机关闭、主要交通干道上设置了路障、商业通讯被切断、实施宵禁、禁止公共聚会以及其他。
●报告该地区使馆已采取什么行动：命令立即撤退、只安排专门人员“警戒”事态发展、召回边远地区的人员、销毁文件、命令他们的公民到集中点或疏散点以及其他。
●报告相关的大使馆和美国大使馆建议采取什么行动：等待指示、留在室内、到集中点汇合、销毁设备和记录以及其他。
●详细报告你已采取了什么行动。
公司危机管理小组
公司危机管理小组，由预先指定的公司人员与应急响应小组共同组成以保护员工和财产。这个公司危机管理小组将制订和运用：
●公司危机管理方案；
●当地管理小组的指导原则；
●应急小组的指导原则；
●培训会议，至少每半年一次，以保持高度的警惕和熟悉水平；
●对主要高层管理人员进行海外人员安全意识和觉悟培训。
应急反应小组
应急反应小组，由公司内部拥有经历和经验的全球企业安全小组成员构成，根据公司危机管理小组的要求，协助当地的管理部门解决主要紧急事件。应急反应小组负责提供所在地区/国家数据、为公司危机管理小组规划方案、收到通知4个小时之内作出相应部署以及协助/支持当地管理层。
当地小组负责人必须包括：
●事发区域的高级运营代表；
●财务部门代表；
●当地法律事务代表；
●人力资源/行政部门/工资部门代表。
公司小组成员必须包括：
●公司危机管理小组协调人员；
●公司危机管理小组组长；
●公司危机管理小组副组长；
●行政副总裁；
●审计官/首席财务官；
●负责人力资源的副总裁；
●公司高级法律顾问；
●传播/媒体总监。
注意，只要公司危机管理小组的轮值协调员被召唤，所有小组成员必须都要接到通知。
表格5.1企业危机管理团队成员和地方管理人员联系方式表
下面是向公司应急管理小组和危机管理小组报告紧急情况程序样本，以及详细解释这类小组的一些功能作用。
紧急通知程序
如果任何人意识到危机情况，或者任何涉及或影响公司人员安全的紧急情况时，立即电话至：
1.当地管理机构；如果没有联系上：
2.公司危机管理小组；如果没有联系上：
3.下列各地的应急反应小组：
●相应的美国、英国或目标国家的使馆或领馆——工作时间
●下班之后/假日期间的电话号码：
● 24小时服务特别号码：
（24小时服务特别号码只有在紧急情况下才能使用。请限制知晓范围。）
如果没有联系上，请联系相应的美国、英国或目标国家大使馆/领事馆的地区安全官员。
如果没有联系上，请联系友好国家的使馆。
除非接到指示，否则，不要联系当地政府机构。只有在生命受到威胁的情况才可以例外地联系当地政府机构，因为，紧急出警和火灾救援是拯救生命和财产安全的绝对必要。
过程
当地管理小组
公司当地管理小组的确切职责，在危机事件发生时将与公司危机小组协调发挥作用。然而，当地管理小组的负责通常包括如下内容。
当接到某个危机事件通报时，当地管理小组立即通知公司危机管理小组，之后尽一切可能立即会面。公司危机管理小组接到通知后，下列事项必须完成：
●选择某个安全的基地。选择安全场地供当地管理小组使用。
●将愈加趋于紧张的局势通报危机管理小组进行分析。建立并保持与公司危机管理小组的可靠沟通渠道。必须保持一条安全的电话线路，专门用于与公司危机管理小组的通讯联络，每天24小时有专人值守。另外，建立与公司危机管理小组的备用通讯联络方法，以备主要通讯联络线路中断时使用。
●启动事件日志，记录24小时所有相关细节。
●与当地有关部门、主要联系人和国务院人员（美国使馆等）保持密切联系。
●向所有人员说明事件原因。
●建立追踪程序，确定所有人员任何时候所在的位置。
●出于严格的安全考虑，确保任何相关人员只有在需要时才收到情况通报。
●指示所有人员要保持低调。
●为所有员工和随行人员制订临时的旅行安排（使用预留机票等）。安排备用交通方式，以备初步方案受到阻碍的情况下撤出该国。
●确保所有员工将他们个人的重要文件汇集齐全（护照、档案和其他旅行文件），以备必须撤退时需要。
●如果时间允许，安排将个人物品、行李和轻便的家庭用品进行存储。必须使用仓库或其他专门用于存储物品的地方，以备将来重新找回来。
●确保所有员工清楚知道去机场的最佳方式，包括备选方式和路线。
●指导人员将随身物品打包在一个手提箱内，每个人可携带重量不要超过66磅。
●如果时间允许，对办公室做相应的准备——整理文件，确认带走和销毁。考虑安排未完成的合同、账目等。清查、打包并存储所有办公室器材和用品。
●确保随时向公司管理小组汇报！
●随着事件发生和发展继续进行评估。
●与公司危机管理小组协调、联络。向公司危机管理小组提供准确、及时、客观和没有任何偏见的信息，以确保所有各方的有效协调。
●采取恰当的措施防止人员受到挑衅者的可能袭击，以确保所有员工的安全。
●防止敏感信息被非授权人获得。
小组职能——公共关系
在公司危机管理小组的指导下，以授权发言人的方式，控制对媒体的声明、新闻内容和发布时间。
与新闻记者建立友好关系，因为他们可能随时协助你们在媒体上刊发有帮助作用的文章。除非获得公司危机管理小组的授权，否则，不能对媒体做出任何评论；媒体的所有要求必须转到授权发言人。
在公司危机管理小组的指导下，准备对媒体的声明，未雨绸缪，以应对媒体可能的问询。
启动详细的法律后果审核，包括：
●公司的债务
●消费者和客户合同
小组职责——行政管理
●组织安排总体的设施、交通、住宿、设备和医疗辅助等等，以维持在整个持续的暴乱过程中当地的管理（和家庭）。
●就员工受伤或被捕之后所涉及的医疗和法律后果，全公司可能的责任问题向公司危机管理小组提出建议。
●考虑涉及与其他利益相关的公司、客户、工会等联络事宜。
●考虑与该地区的其他外国公司进行沟通，共享信息和资源事宜。
●为公司危机管理小组准备情况报告，阐述：
●威胁的性质
●目前已采取的行动
●警方介入和要求
●法律风险
●当地政府利益
●公共关系政策
●联络政策
●沟通细节
●商业意义
●首选目标和行动流程
小组职责——公司管理小组
只要接到严重事件发生的预告，公司危机管理小组的最初应急措施应该包括：
●公司危机管理小组协调人员（公司的安全保卫经理）立即开始通知各部门。
●向公司危机管理小组组长发出警报，并确定会议的时间和地点。
●向公司危机管理小组所有成员通报事件及会议时间和地点。
●根据指示，向公司其他高层管理人员或者环境资源人员发出警报。
●启动24小时安全指挥中心，专门接收、评估并向公司危机管理小组传达相关信息。
●联系相关的当地管理人员。
●坚持24小时事件记录日志。
●建立安全电话线路或与事件发生区域建立网络连接以获得信息。
●确保公司危机管理小组可以提供指导之前，相关的当地管理人员已能够集中和采取行动。
●在公司危机管理小组指导下向应急反应小组发出警报。
公司危机管理小组的召集人职责包括：
1.法律事宜：负责在事件发生期间及之后就所有法律方面的事务提供信息并提出建议，包括：
●股东诉讼提出的责任；
●受到事件影响的公众或其他人诉讼提出的责任；
●因执行公司政策而受伤或受到控告的个人提出的责任；
●涉及向执法机构传递信息的地方法律；
●文件档案内容、允许接触这些文件的范围和决定最终销毁。
2.财务事宜：负责在事件发生期间及之后就所有财务方面的事务提供信息并提出建议，包括：
●决定应急资金的来源，无论是从公司账户，还是从子公司某个账户提款，或者使用银行的“特殊用途”；
●安排银行谨慎适当提取现金；
●将资金列入预算所使用的程序；
●应急资金的运送，包括跨国境运送；
●了解汇率政策和规定；
●紧急行动中公司或子公司财政支出额抵税的可能性。
3.人力资源事宜：负责在事件发生期间及之后就所有公司关系/人力资源方面的事务提供信息并提出建议，包括：
●持久动乱/骚乱期间明智/适当地更换人员；
●因动乱/骚乱而受困人员家庭的联络、福利和情况通报；
●员工的士气与精神面貌；
●事件对当地劳资关系的影响；
●公司高层管理人员在高风险地区工作的服务条款；
●动乱/骚乱之后回归的员工接待和治疗；
●如果适当的话，提供涉及受害者身体健康的医疗或其他信息。
4.公共关系事宜：负责在事件发生期间及之后就所有公共关系方面的事务提供信息并提出建议，包括：
●任命公司总部及其他受影响地区的授权新闻发言人；
●控制向媒体发布的所有事项的内容、发布时间和发布方式；
●与媒体的联络；
●与所涉及的其他公司或机构的公共事务代表进行联络；
●控制媒体接触受困人员的家庭和其他参与人员；
●公司内部的公共关系；
●事件解决之后向专家及家庭提供建议。
5.安全应急：负责在事件发生期间及之后就所有安全方面的事务提供信息并提出建议，包括：
●通信安全；
●公司危机管理小组会议室的安全；
●卷入动乱/骚乱的人员的亲戚及其他相关人员的安全；
●当地管理人员和员工的安全；
●与相应的执法部门/机构联络与协调；
●根据具体情况，工厂安全、办公室安全，或受到影响的产品；
●正确处理所有可能被要求提供的物品（信函，等等）以协助警方调查，或作为证据。6.国际问题：负责在事件发生期间及之后就所有国际方面的事务提供信息
并提出建议，包括：
●与东道国政府相关的事件后果；
●事件涉及的合资公司管理后果；
●可能的商业制裁；
●公司在所在国家当前及长期贸易地位谈判政策的影响；
●全部或部分人员从所在国家撤退的必要性，或，临时或长期基础上经营的必要性。
小组职责——应急反应小组
应急反应小组，由公司内部拥有经历和经验的全球企业安全小组成员构成，根据公司危机管理小组的要求，协助当地的管理部门解决主要紧急事件。应急反应小组负责提供所在地区/国家数据、为公司危机管理小组规划方案、收到通知4个小时之内作出相应部署以及协助/支持当地管理层。
应急反应小组负责：
●监控危机局势；
●提供所在国家危机的第一手分析；
●向公司危机管理小组和当地管理部门采取相应行动提出建议；
●协助搜集危机地区情报信息；
●作为政府官员、敌方组织、侵略者、抗议者和使馆人员之间的联络，以及撤退联络；
●危机中帮助协调人身安全与设备安全相关事宜；
●向公司高层管理人员提供人身保护。
后危机评估：安全与危机管理相互依赖
危机之后，高层管理小组要对危机的所有方面进行评估——应对和处理成功之处，以及需要改进的地方。
一份评估表格对收集相关信息进行分析非常有帮助。这类信息表格之后可以被收集起来，分发给当地的管理小组和危机小组。
危机管理小组在危机过去之后应迅速会面集中，将各自的笔记进行对比，并提出建议以加强现有的程序。之后，新的版本和建议将被分送给相关的经理，以补充到他们的危机管理方案中。
全球办公室：确保全球办公室通信系统
非常重要的一件事就是确保全球办公室都具备通信系统。
通信系统的建立和维护，对迅速和安全地实施危机管理方案至关重要。当地管理人员和运营负责人对建立通信系统/程序负有全面责任，并要确保现有的通信设备运营完好。当地管理人员必须配备多种现有的通信设备。民用波段的无线电通信设备常常都安装在家中和汽车里；手提式卫星电话早已被证明在最紧要关头是最可靠的通信设备；单边带调制无线电能够用于办公室以及员工中的业余无线电爱好者。当地的电话系统也许能够使用，尽管它们的通信效果无法指望，尤其是在与美国、英国和相关国家的大使馆和领事馆通信联络时。确认所在国家使用任何无线电通信的法律许可和规定，以确保遵循当地的法律。
若干不同类别的通信网络必须建立起来：
●当地公司与公司危机管理小组之间：这条通信网络的连接可能难于维持，因为它取决于当地的电话服务，很容易就被中断。手提式卫星电话、电子邮件或传真也许更可靠一些。当地公司的管理者必须获得公司危机管理小组的授权，可以单方决定实施紧急撤退计划。如果与公司危机管理小组的通信联络是一个薄弱环节，那么，在必要的情况下，就要求当地公司的管理者在没有公司危机管理小组的指导下必须有能力采取行动。当地运营管理的负责人必须确定，通过某种远程通信方式与公司其他全球办公室沟通联络是否可能。如果这种远程通信连接能够建立起来，应急方案就必须将邻近的全球办公室作为向公司危机管理小组传递信息的中转站。
●公司内部的通信：通信是宣布开始撤退和协调实施撤退中必不可少的。民用波段无线电、单边带调制无线电和卫星电话/蜂窝移动电话，都能够用于全球公司和其他地区之间建立联系。所有通信系统都必须定期测试，以确定他们能够提供最佳质量和最可靠的通信联络。在不稳定时期，这条通信联络线必须保证24小时的监控。
●公司办公室与员工个人的家庭之间：公司办公室和员工个人家中的通信联络方式，可以是存放在家中的民用波段无线电、便携式接收机，或者蜂窝移动电话/卫星电话。
每个全球办公室都必须具备：
●所有当地管理成员的通讯录；
●公司危机管理小组所有成员的通讯录；
●应急反应小组成员的通讯录，包括24小时紧急电话号码；
●美国、英国或相关国家使馆或领事馆辅助人员的通讯录；
●与公司总部安全、可靠的通信联络，包括备用方式，以防常规方式中断；
●撤出所在国家所需的交通资源通讯录，包括备选方式，以防常规方式无法实施（比如飞机、船只、汽车）；
●所在地区备选机场名录，包括小型机场（它们的承运能力和联系方式）；
●在这个国家的所有人员、外籍人员和他们的随行人员最新的人员信息表（比如近亲和其他紧急通知信息）；
●风险分析和最易受攻击方面的评估报告/所在国家设备情况；
●已制订完成的紧急撤退方案；
●安全港，存储有紧急供应品/储备物资（定期检查供应品的新鲜度和数量）；
●应急资金（现金）；
●设施平面图，包括周围地区的，提供给公司危机管理小组和应急反应小组；
●事件报告程序。
公司危机管理小组的特别事件报告
信息必须通过最快的途径传递给公司危机管理小组。使用当地的时间和日期，以下内容必须记录下来：
●事件发生的日期
●事件发生的时间
●事件发生的地点
●事件的性质
●事件描述（什么人、什么事、什么地方、什么时间和为什么）
●通知（迄今）
●公司内部
●外部代理公司
●是否有媒体/公众报道？
●特别担心/需求？
●报道事件的人的姓名：记者的办公室/家庭电话号码
根据客户最常规需求以及公司银行的情况，拟制一份《特殊事项安排情况说明》。在必要的情况下，可以对这个《特殊事项安排情况说明》进行调整以满足客户的特定需求。但是，实施程序必须尽可能地简便、灵活，同时保持必要的控制等级，因为这些程序都是在非正常情况下实施完成。
每个特殊事项协议都必须有签字的《特殊事项安排情况说明》和照片作为副本。
列在《特殊事项安排情况说明》上的代表人物——数据库中包括了这些个人，被授权请求发放资金和从公司获得资金。
现金管理方案
全球办公室必须建立迅速接受公司应急资金的方式与途径。以下是现金管理方案表，所有信息必须包括在内：
5名获得授权要求资金的人（包括在相应的联系人名录内）：
1.____________________________________
2.____________________________________
3.____________________________________
4.____________________________________
5.____________________________________
3名获得授权亲自接收资金的代理人：
1.___________________________________
2.___________________________________
3.___________________________________
必须遵循以下的程序：上述所列5名授权管理人之一，打电话给下面所列出的公司（银行）代表之一（包括相关的联系信息）：
1.___________________________________
2.___________________________________
考虑到可能受到时间限制的影响，资金可以运送到某个大都市地区的机场，以便于公司授权的某个代表领取和接收。
具备代表性的货币细节：重量/立方体积/数量/面额/磅/盎司/英寸/厘米
公司必须安排国际配送的情况下，美国海关总署将要求你填《1790表》：“货币报告”。
海关联系人：
国际旅行安全管理
公司危机管理小组，在每位员工赴动乱区域之前，必须备有每个人的个人信息表格，包括如下信息：
1.姓名：名、中间名、姓，以及昵称；
2.身体外貌描述：身高、体重、眼睛颜色、头发颜色、明显伤痕、斑记和文身；
4.所赴国家的工作地址和电话；
5.婚姻状况；
6.配偶及孩子的详细情况：全名、身体外貌描述、学校、学校课程安排、详细的医疗信息、紧急情况联系信息；
7.医疗信息：过敏情况、服药情况、患有慢性病情况、注射记录、紧急情况下联系人信息；
8.官方文件：护照和签证复印件，以及签发日期地点、护照有效期和签证有效期；
9.所得税表；
10.讲几种语言；
11.特殊技能；
12.个人车辆：外形描述、车牌号、汽车识别号码（刻在发动机上）；
13.照片；
14.抵达所赴国家时期；
15.在该国的行程安排；
16.飞机航班信息及其他旅行安排。
出差旅行的员工必须随身携带：
1.随时可用的开放机票；
2.护照和签证复印件，与原始件分开存放；
3.额外的护照照片；
4.距离最近的友好国家使馆的地图和方向指南；
5.距离最近的美国、英国和相关国家的大使馆或领事馆地图和方向指南；
6.预先确定好的安全港地图和方向指南。
出差旅行员工必须随时携带：
1.护照和签证；
2.紧急联系电话；
3.当地管理人员的电话号码（附拨打指南）；
4.距离最近的美国、英国和相关国家使馆或领馆电话号码（附拨打指南）；
5.公司危机管理小组的电话（附拨打指南）；
6.应急反应小组24小时电话（附拨打指南）；
7.交通联系电话；
8.酒店/住宿联系电话；
9.当地警察局电话；
10.当地医疗急救电话；
11.当地货币。
你在制订安全、应急和撤退方案时，必须从项目名称、办公室名称和项目/办公室地址开始。你为员工提供面对诸多不同紧急情况时所应采取的程序和指导方针。这个方案以及该实施方案的方式方法，关系到人们的生命，是极其重要的。你们可能要面对的紧急情况，包括医疗救护和可能需要疏散、所在国家和地区动乱、安全撤退、恐怖活动、针对你们的项目/公司/办公室的犯罪行为，以及自然灾害。你们方案的必须精心制订，以适用于不同的地点和位置，比如，办公环境、制造工厂、建筑工地、外籍人员住处和涉及你们员工的其他地点位置和环境。
在充满敌意的区域，你的方案可能要包括从每日的人员及设备安全程序，到员工如何从居住地到工作场所/办公室，再安全地回到住处。你的撤退方案可能要从员工住处开始实施，或者从办公室/工作场所开始实施，可能是到某个邻近的安全国家。你的人员安全、设备安全和紧急/撤退方案，必须适用于你在方案中所概况出来的各类紧急情况，为项目经理、高层管理人员、安全保卫经理和所有员工提供紧急情况下行动指南。方案必须考虑到，也必须特别强调重视这些事实，即：你的方案针对的是外籍人员和所在国家当地的员工；你可能有许多办公场所/工地和地点；你要应对承包商、转包商、供应商以及所有办公场所/工地上的其他人员。
关于撤退，求助于类似国际救援中心这样的机构，能够提供医疗救援和遣送回国服务，还可以提供个人帮助，包括丢失文件方面的帮助、应急现金筹备和使馆/领馆方面的信息服务等。国际救援中心的国际呼叫中心全年365天、每天24小时都有人值守。
高危地区紧急救援和安全管理方案的样本在附录一可以查阅。
关键问题：独立运用与执行计划和程序
安全和危机管理，是全球旨在保护人员与财产的生命安全计划与方案至关重要的两个部分。当必须考虑在外国地域工作的外籍人员安全时，这两个部分尤其重要。针对高危地区，你们的计划需要考虑到基于现有的国内安全和危机管理方案的方方面面，但有一个非常重要的区别。在外国和潜在的高危地区，你们的安全和危机管理方案中一个极其重要的内容就是，员工撤退必须依据当时的特定情况。你们的员工的安全和保护方案与程序的制订和构成，必须遵循这样一个原则，即：他们可以不依赖于美国总部而独立地运用与执行这些计划和程序。鉴于距离和通信可能中断的原因，以及当地的支持设施关闭这种潜在性，你们的安全和危机管理小组必须保持意志坚定、信心十足，必须经常性地演习，并且要得到总部机构的全面支持。
案例分析：东南亚地区项目的群体抗议
2006年夏天，东南亚地区的某个项目正在经历着村里附近居民持续不断的骚乱和抗议。抗议活动导致本来就已很不幸的项目早在数年前就已关闭。现在，国际环境机构以及其他活动分子组织正在介入。这个非常不得人心的政府拒绝会见当地的领导者，继续忽视村民们的要求，此举无异于进一步对当地居民火上浇油。到目前为止，每天都有外籍人员仍在项目的所在地工作。这些外籍人员居住和工作都在附近的一座综合大院，被同一批抗议的村民包围着，因为这些居民对这个项目设施的持续施工非常不满。公司与外籍人员居住大院附近的村民曾经有关过良好的关系。然而，正在施工的项目设施工地附近的村民却极少同情心。这些村民只看到施工每天所取得的进展，而环境机构的人员不断地告诉村民，这些设施将会污染他们的村庄，对他们的身体健康造成损害。因此，小群体的抗议开始发展成为更大的群体抗议，局势被搅得越来越严重。抗议活动已引起国际关注，该项目的外籍人员越来越担心。这个项目已经有现成的安全和危机管理方案，而且外籍人员第一次住进这个国家时还曾经演习过。演习非常有效，因为，某个特定的星期六，在没有任何预警的情况下，数百名抗议者突然聚集在工地的前大门准备攻击。项目经理有一份危机管理方案的复本，因此，就在前门和控制中心的安保人员开始在工地周围布置额外的安全保卫人员时，这位项目经理开始向他的员工分派和布置危机管理方案中的各项任务。到一系列的电话打完之后，前大门已处于失控的混乱状态。村民组成的人群根本无法阻止，已经占领了前大门。危机管理小组的员工继续将危机管理的计划付诸行动。这个计划花费了数月时间精心制订，并经过了认真的演习。电话打到了当地警察局，并由警察局联系了军方。警方作出回应并开始准备，但是，仓库附近区域已经燃起了小火，一些设备被毁坏。当军方作出回应的时候，项目经理收到消息说，一架直升机已经准备好了，15分钟后就可以抵达工地，一旦需要，立即可以将外籍人员撤出。项目经理一直保持着电话通话，此时军方已开始控制局势。村民群体的进攻有些减弱了，将他们的怒气发泄在建筑设备上，放了一把火。直升机驾驶员接到通知说，局势已经得到控制，人群正在撤退，回到他们的村里。驾驶员接到命令留下来作好准备，因为，随后的数天将是关键时期。