第6章 危机管理行为准则：制订危机管理方案

全力以赴立即执行的合适计划，胜过下周才被执行的完美计划。

——乔治·巴顿

危机常常瞬息万变，正如前一章所讨论的马德里和孟买的爆炸局面。在马德里和孟买的爆炸案中，当爆炸的消息传到西方媒体时，事件已处在恢复阶段，或应对响应阶段。另一方面，2006年的以色列局势却是在数星期、数月的时间里逐步升级，黎巴嫩真主党的火箭弹开始慢慢地、一点一点地落在以色列土地，之后随着时间的推移变得越来越多，越来越常见。以色列在这段时间备受煎熬。随着火箭弹发射频率增加，准确率提高，我们这些在美国本土负责应急计划制订的人员开始担心项目小组的安全。我们与项目小组进行电话会议并举行内部会议。我联系了“海外安全顾问委员会”（Overseas Security Advisory Council），了解该委员会人员获得了什么消息，以及他们能提供什么额外的消息。我们决定将员工撤回特拉维夫，安排他们住在酒店里安全渡过这段时间。将员工撤回特拉维夫之后的某一天，两枚火箭弹就落在项目所在地前大门，就在院子的里面爆炸了。没有任何人受伤。

一次爆炸、一枚火箭弹袭击、一个汽车改装的简易爆炸装置、一次自杀式爆炸——所有这一切都符合我所描述的立即采取危机应对行动。人们必须保持警惕，虽然后续的袭击不会在同一座城市、同一地区或国家发生。但是，总体上说，你们的主要作用以及危机管理方案制订的作用，就是要确保你们的人员和财产幸免于袭击，并向所在国家当地的人员提供任何他们可能需要的帮助与协调。你们现在必须已经进入保持模式，与此同时，所在国家的内部资源、政府、急救人员和军方可能已经焦头烂额、无暇顾及，或者没有能力帮助你们。你们必须应对受到极度惊吓的员工，他们迫不及待地寻求你们的建议和意见。

根据传统的危机反应说法，方案制订与准备的方针，就是要确保你们在危机期间不仅要应对危机，还要适应危机。我在这里引证一个案例。数年前，我的雇主之一，其公司在某个正在经历内部政治剧变和政府更迭的国家派有驻外人员。当时的局势开始还是慢慢地升温，政客们在媒体上互相较量，整个国家到处都充斥着指责和反指责。之后，在没有任何警告的情况下，军方突然介入。在激进分子支持下，军方罢黜了现政府——一场政变。外国人，尤其是美国人/西方人立刻就成了最不受欢迎的人，被看作是勒索钱财的机会，或者更糟糕。最初，这些外籍人员都留在他们所在的原地——他们“保持低姿态”，就地避难。

在另一个不同的国家的另外一种场合，外籍人员一直保持低姿态（“坚持”是普通情况下正确的词语），直到他们认为他们可以不用再这么做的时候。他们只要可能，或者他们感觉需要聚集时，就聚集在一起，并且决定开车去海边。员工、随行人员带着宠物冒险出门，却发现满大街到处都是土匪、强盗，以及沿途上各个不同的政治派系把守的检查站。这次旅行确实继续进行了，但是被迫分散为不同的小组，各自冒自己的风险——真正的“人人为已” 。令人惊奇的是，一路上无数次付线给路边的“收费站”，并被武装人员阻止了多次以后，这些分散的小组到达了安全的海边小镇，他们在这里的一条包租的船上设法获得了去另外一个国家的船舱位。如果这些人员预先有现成的应急方案，总部或所在国家又配有称职能干的安全保卫经理对他们进行指导，他们事先就能够获得有关“这些警戒线”的通知，而且也就有策略地做好准备，慢慢地向安全地方撤退，如果有必要的话。警戒线就是我喜欢称之的“指示灯”，就像汽车仪表盘上的指示灯。

为了使你能够成功地制订非友好地区的风险管理方案，设计指示灯的一个必然要素，就是确定你们的安全风险。正如前面所涉及的，此类风险可能包括这个地区众所周知的自然灾害、民事骚乱和政治动**的历史及可能性。潜在的政治局势、政变、外部势力影响、脱离共和国、种族紧张——等等所有因素。如果恐怖主义事件曾经在所在国家发生过，或者恐怖主义的因素似乎已经显现出来了，那么就将这个因素也考虑在内。涉及你的警戒线方案制订另一个需要关注的，就是健康问题带来的风险，可能是登革热、禽流感等等，你能想到的一切。如果某个项目或办公所在的城市中的空气或水源变得严重污染，或者发生了放射性物质泄漏而污染了环境，那么，这些情况都需要监控，可能要建立一个警戒线方案。在某些情况下，交通运输服务的倒闭、毁坏或中断，比如航空、铁路、地铁和其他形式的公共交通，或者诸如电力和供水等公共设施的中断，或者燃料供应停止，等等，都可能是这个国家内部支撑机制最终进一步崩溃、垮掉的前兆。

另外一些情况可能也应考虑引起你们注意，以完成某一层面应急方案的指示灯。这些指示灯有可能进一步发展为严重的情况，比如：经常性的或不间断的抗议和示威。反对党领袖、反政府组织和新闻团体可能开始通过文章、演讲和出版物公开传播反对美国。恐怖组织可能对所在国家的美国或西方利益进行威胁。发出这些威胁之后，甚至威胁之前，就伴随着直接针对美国或西方利益的实质性恐怖袭击。至于当地的各类资源，如电力设施、饮用水、燃油供应和其他生活必需品，只要出现短缺、定量供应和供应不足，就必须引起警觉。

假如关于飓风、台风、洪水、雪崩、森林大火以及其他迫在眉睫的自然灾害的报道真实可信，那么，你们的策略就必须等同于应对人为灾难。自2004年12月6日印度洋上所发生的事件之后，绝大多数人们对海啸预警极为重视。火山即将爆发的通知一经公布，在印度尼西亚工作的人们就必须认真关注。任何可预见的自然灾害，或造成巨大人员伤亡的自然灾害，都是完成你们的警戒线体系的必要考虑因素。

正如所提到的，制订你们的应急方案、检验并演习，至关重要。我经常使用事项检查清单，为发生民事骚乱、工人停工、一般性罢工或局部/非暴力的抗议等活动做好准备。附录二和附录三分别包括了一般性罢工/抗议和炸弹威胁的应急方案样本。

流行病应急方案

我实际上发现，许多机构就预先制订流行病应急方案的必要性有争议，是否必须将关键性资源——如时间、金钱、供应等，投入到预先制订此类应急方案中，将流行病当作实际存在的风险。事实是，新病毒流行性感冒的传播流行一而再，再而三地发生。此类事件不可预测，其后果将严重地影响大规模人群的健康，使当地整个地区的社会混乱、经济发展中断和人们的安全受到威胁。

我看到了足够的数据使我相信，制订流行病应急方案，与计算机“千禧年危机”方案的彻底失败——还记得吗？——不能相提并论。我们当中有多少人放弃了我们的2000年新年前夕，都是因为数据世界即将崩溃。对，流行病应急方案不是那个错误在21世纪的翻版。这个方案，是我极力推荐所有人都要预选制订好，并随时准备推出应用。如果你从未有机会应用此类方案，那么，从长远战略来看，紧急应对方案的演习对你们大有裨益。

如果你正在高危地区工作，流行病传播的影响可能就会更加严重。鉴于当地社区，甚至整个国家健康服务能力的限制，你们工作所在国家的当地人口很可能大面积地迅速，而且极为严重地被感染。

正是由于禽流感病毒H5N1的通知和媒体相关报道——诸多专家确信，该病毒可以变异为某种新病毒，能够在全世界转移到人类身上，所以，世界卫生组织（World Health Organization）使我确信，安全保卫职业人员及他们所服务的企业应该探讨的，不是此类事件发生的可能性，而是如何实实在在地制订预案以应对此类事件的发生。世界卫生组织鼓励、支持所有国家、州、市县以及所有机构都要为此类事件预先做好准备。鉴于此类事件可预见到的影响，政府、工商业、企业和公民如何做好应对全球流行病的准备是至关重要的。准备预案包括：

●打电话请病假，原因是他们自己病重以致无法工作，或因为他们要照顾朋友或家庭成员。据估计，高达25%的劳动力最初将受到感染，其中许多人将死亡，进一步影响劳动力。员工数量的减少将减缓生产能力和产量，生产损失严重。大量愿意乘坐商业航空和火车赴海外任何地方出差旅行的人们将受到感染。为了保护员工，公司将告诉员工，他们不能旅行，或者旅行必须严格限制。业务攸关是解释此类旅行缩减的专业用语。对公司提供的产品与服务的消费将减少，购买将减少，而且由于不断加重的经济与社会健康问题，需求也将减少。应急反应的需求也减少，我们的基础建设员工将减少。医院、诊所和医生办公室的员工，以及公用事业的工人们也将受到感染。人们能够设想可能发生的情况——导致公众的杂货店供货短缺、员工储存生活必需品，甚至产业工人生产食品，令广大公众焦虑和担心。想想能够引起普通民众恐慌或导致暴乱的导火索是什么？

●根据科学家的说法，禽流感已在整个亚洲、欧洲和非洲部分地区传播流行。许多人相信，病毒正在变异，正在重新组合它的基因结构。许多人都想知道，可用疫苗是否能保证供应，或者说正确的疫苗能否被生产出来。

●公司安全保卫经理以及公司内部的相关人员——如安全及人力资源部门的员工，负责监控和追踪威胁、风险及应对诸如此类事件，必须知道哪里曾经暴发或发生过流行病传播流行事件。商业情报资源，如《国际工程技术杂志》（International Journal of Engineering Technology）和世界卫生组织网站，能够有效地扩大你对风险认识的视野。有效、恰当地制订方案、程序和培训课程，是你们机构的员工在应急计划中发挥作用所必需的。假设你们已具备应急行动方案小组或委员会、灾难应急和恢复小组。这些跨职能内部工作小组的准则和行为，对于提供有效应急措施所需的全面、正确技能与才能来说，是必不可少的。全球的办公机构、设施和项目的应急反应方案，都必须有类似部门专职于这项工作。

●正是由于此类问题的特性和许多人被感染的可能性，因此，你们的所有计划都必须有备份，或者替代方案。所以，你们方案的制订，必须配备充分胜任的人员，他们在方案所涉及的方方面面应接受过培训，并且具备相当的能力。你们的方案与应急文件记录旨在提供一个平台——基于这个平台，你们可以继续营运，有效地应对。这个平台实质上是一个过程。方案将为你们的应急小组和危机小组成员提供应急反应所需的程序和方法。方案将为你们的小组提供初期的启动和部署。按术语称为业务持续，对此类方案的程序再重要，或至关重要不过了。从电话群组、员工名录以及它们的备份的意义上说，一如既往，通信对于你们如何向员工通告公司正在做什么和将要做什么至关重要。文件的绝大部分内容应属于教育意义，为员工提供重要的健康相关的信息、预防信息和处置支持信息。与所有的文件一样，人们最终需要将应急方案落实到文字。这个过程经过了制表总结、探讨和微调改动。

●流感的传播流行要经过许多的阶段，你们的计划和安排必须符合世界卫生组织提供的建议和特定信息。我强烈建议你们一定要让组织机构的最高管理层支持你们的计划。只有高层管理者才能推动此项工作，因为他们才应该是该项目的最初启动者。与其他任何方案和计划一样，你们需要征得公司内部业务单位的支持，需要公司各部门提供支持，并设法将当前最先进的医疗信息包括在内。流行病计划或者方案，必须是首要的应急准备和危机管理方案的一部分。因此，证明某种流行病是可能发生的事件，而你们需要投入时间和资源，这是成功的关键。

●你们的计划与任何应急反应文件一样，以受到国内或全球性流感暴发的袭击作为开头部分。你们的公司及全球的员工需要统一的应急反应指南。你们的计划和应急反应措施必须借鉴世界卫生组织的建议。公司计划可能包括抗病毒治疗药物的订购和存储，因为，如果公司项目或办公设施的所在地非常远，就有可能缺乏医疗资源，或者医疗资源远在千里之外。在这样的情况下，所有人员可能都处于急需抗病毒的预防性资源的紧急需求中。如果公司的项目，或者办公场所或设施已与相关的医疗诊所或医疗人员——如项目的医生，建立了密切联系，那么，这些医疗服务机构/医生必须储存有抗病毒和抗生素药类。对当地的医疗资源进行评估，了解这些资源是否有足够的资源和能力应对某种流行病或流感情况，是非常必要的。

●安全保卫经理必须意识到，根据流行病的性质，鉴于所在国家的卫生健康状况，立即将员工撤出某个特定国家也许不太可能——比如：人们有可能已经接触了高传染度的病毒，所以就要防止他们出国旅行。世界卫生组织的要求可能也要强制关闭国界或严格限制国际旅行。同样的情况和禁止令也适用于所有随从人员。所在国家的当地员工也会发现，他们也处于政府和世界卫生组织所要求的境况之下。如果某个员工需要医疗救治，而当地医疗服务没有能力的话，可以求助国际救援中心。国际救援中心了解距离最近的具备合格条件的医疗资源，以及相关的法律和当前的管制法规或其中规定的旅行限制。公司可以规定，只要条件许可或者理由正当，应准允员工根据自己的意愿将他们的随行人员送走，或自己离开项目工地和办公场所。公司有必要为员工提供他们可以去或不能去的国家的相关信息，取决于这些国家当地的健康状况，比如，某个国家是否也因同一病毒的暴发而受到影响。

●与你们的计划小组成员和员工沟通时，公司必须明确地说明，业务持续、维持运营以及产品和服务的交付至关重要，而最重要的就是保护员工以及也可能受到某种流行病感染的随行人员。你们的公司必须明确说明，公司将尽心尽力降低某种流感扩散的风险，阻止随时可能的暴发。这项工作应该是你们公司的企业政策主要内容。同样，这类企业政策必须自上而下地彻底贯彻。公司的声明必须是你们流行病应急方案和危机反应计划的一部分。

初期应对、缓解和恢复

一旦发生流感暴发或接到严重流感事件的报告，危机管理小组（最大的可能性就在这个国家或流感暴发的地区）就必须深入地研究所发生的事件，以决定应急行动中心是否需要启动建立并配置人员。而且，如果“应急行动中心”（Emergency Operations Center）当前所在的位置可能处于风险之中或因疾病暴发而受到破坏，立即确定一个备选地址就可能非常必要。

不论应急行动中心是否启动和配置人员，危机管理小组必须获得任何可能影响到公司任何国际办事机构或设施的流感事件或病毒暴发方面的信息。危机管理小组被赋予众望，向在流感暴发现场的高层管理人员提供必要的信息和建议，并决定需要哪一类的人力资源和物质资源。与任何类似的危机一样，这类自然灾害的暴发是一个长期存在的可能，所以，要相应地计划为危机管理小组的人员安排正常的工作和职责。如果危机管理小组的位置正处于受流行病感染的区域内，就必须全力以赴，高度重视，包括运用录像会议或其他标准的电话会议形式，以降低病毒传播的风险。每位成员都按照危机管理方案复印件上所列出的大纲行使自己的职责。

与任何危机管理方案一样，对主要员工的岗位和职责进行委派并且分工明确至关重要，并在关键人员受到感染的情况下以确定并提供人员对相应的岗位进行补充。这一措施可以被称为“对业务的影响”分析。

如果世界卫生组织宣布某种疾病大流行的全球阶段发生变化，你们公司就必须发布紧急声明。此类公告通常都是由受感染国家的首席医疗官颁布：美国的卫生部部长，或者是其他国家的卫生健康部长。世界卫生组织将在事件发生时，或者事件发生之后继续向这些受感染国家通告需要启动的应对步骤。这类通告可能是你们即将遇到麻烦的第一个征兆。

美国最大的可能是，美国卫生及公共服务部（U.S. Department of Health and Human Services）和疾病控制中心(U.S.Centers for Disease Control，CDC)将负责颁发指导原则和建议。然而，你们公司和国际机构必须遵循的衡量准则，正是世界卫生组织。

如果世界卫生组织表明，某种流行病或疾病传播已达到阶段四（注：从人与动物之间的传播，到人与人之间的传播，并能造成“区域爆发”的级别），公司就必须启动运作危机管理小组和应急行动中心。危机管理小组必须判断、确定危机程度，以及危机将如何影响到公司的员工和运营。公司必须采取直接、现实的步骤减轻对业务的影响，不论是什么直接和可能的步骤。你们的危机管理小组和高层管理部门将面临严峻的事件、决策和即将采取的应对措施。

为了使必要的决策足以适当地保护公司人员、财产和业务，对你们小组决策的批准必须来自公司的总裁/首席执行官和董事会成员。你们将要宣布某个灾害情况、督促迅速决策的实施，而且要耗费大量的时间以及可能的金钱。紧急情况等级及每个等级的解释如下。

流行病/疾病传播情况等级一：处在这个等级，对生命或财产没有直接威胁，但是，情况可能会在范围和程度上趋于严重。你们的危机管理小组最大的可能性设立在事件爆发的所在国家、城市或地区，而且相应地将会向你们的应急行动中心报告，且共同合作。应急行动中心将监控势态的发展，并与危机管理小组以及可能受到影响的公司所有地区保持频繁的沟通。应急行动中心的启动准备工作、应急行动中心是否坚持留在最初设立的地方还是迁移至其他地方以及撤退的可能性，这些事情都必须做好。流行病/疾病传播情况等级一，可能是在当地暴发，但是你们公司没有员工，或极少数员工受到感染。你们公司在报道中已经暴发流行病的国家、地区或区域的业务、设施和办公场所没有受到直接的影响。

流行病/疾病传播情况等级二：在这个阶段，可能有必要将居住在流行病暴发的国家、地区或受感染区域的员工进行迁移、重新安置或撤出。那么，你们的危机管理小组可能判断当时的境况属于灾害，需要你们公司的应急行动中心立即启动成立。应急行动中心在此时此刻将继续密切监控事态发展，因为已经充分意识到，当前的等级有可能进一步加剧升级到等级三。等级二可能由在流行病暴发国家相关地区工作的应急官员和城市的应急官员宣布，或由州和联邦政府宣布，而且因为当地暴发或事件可能影响到你们在当地的项目和设施。这个阶段期间，许多员工及他们的随行人员都有可能受到病毒感染。

流行病/疾病传播情况等级三：这种境况可能已被认定，你们的公司或设施可能已经，或者即将需要撤退的地步。你们公司资源的使用将达到极限，以致你们必须向当地紧急救助机构、政府部门或第三方供应商寻求帮助。当地行政部门或政府机构，或者国家政体可能宣布进入紧急状态。你们的应急行动中心必须将当前的情况视为灾难，因而，随之而来必定是相应的恢复和应对步骤。流行病暴发或疾病传播，肯定会影响到大规模的劳动力人群和整个世界。在这个等级阶段，世界卫生组织将公布，或已准备宣布可能某种流行病暴发，是特指在全球范围，或者是某种疾病暴发，是特指某个地区的暴发。

流行病/疾病传播情况等级四：进入这个等级，世界卫生组织就要宣布某种流行病（全球范围）或某种疾病（某个地区）即将暴发。危机管理小组必须考虑需要在全球范围和特定地区立即启动支持机制和布置人员。

你们公司的高层管理者在流行病暴发期间或疾病传播期间，必须参与公司行动方面的重要事项的决策。但是，决策需要的信息是由危机管理小组和应急行动中心传递到最高层管理者。驻守在当地受影响区域的危机管理小组被要求持续不断地提供最后消息和动态，以帮助最高层管理者调整决策和采取额外的步骤。每日例会和最新动态通报必不可少。所有相关小组，正如前面所提到的，必须保持精力充沛，并有足够的人员进行轮班制。参与这些小组的员工的本身岗位在这段时期由其他人执行。小组的各项职责必须保证优先次序和固定下来，所有决策以及采取的各项步骤都必须记录下来。更进一步，以当地的角度和方法应对当地事务，这一战略从长远观点来说非常有益。一旦当地高层管理小组和危机管理小组无法承受的时候，公司的资源随时提供支持。

你们的流行病或疾病传播应急方案中的一个重要方面，就是向员工传达你们的应急方案和你们公司的期望。举例来说，公司必须要求员工做到，一旦他们生病了，务必向他们的经理汇报，而且他们生病期间不要去上班。当地的医疗机构和世界卫生组织能够提供你们公司当地工作场所的卫生健康知识和基本的洗手技巧等相关信息，你们可以将这些信息汇入到你们的培训内容。公司必须要让经理们随时迅速地获得公司对事件的应急反应措施，以便他们能够将这些信息传达给所有员工和工人。考虑将所有相关信息公布在公司的官网，或者连接到健康和应急反应信息特定的链接。公司如果接到媒体的要求，一定将这些要求转到公司负责沟通与传播的专业人员，由他们进行处理。

卫生和清洁方面的信息，将包括建议员工使用卫生间里由公司安装的洗手液，以及如何正确地清扫卫生间和对座机电话手柄的消毒。误工情况必须记录并跟踪其变化，员工发病情况必须监控。委派员工专门负责与当地州和联邦卫生官员、政府部委和其他联络机构保持密切联系。

涉及国家与地方政府机构，流行病和疾病传播期间与这些机构维持良好关系的可能最有效。你们不但要保持从这些机构获得最新的卫生健康与应急信息，而且，你们还要确保，一旦在需要的情况下，你们的员工能够获得相应的应急措施和治疗选择。无论在任何地方，政府卫生健康服务部门（如医疗诊所、办公室、仓库、技术甚至金融辅助）都必须提供积极的支持。

如前所述，危机管理和业务持续方案需要授权委托强制实施，而且还需要组织机构内最高管理层的指导和管理。公司的部门高层管理者需要确保实施恰当的应急方案。此类方案的措施包括授权加班和倒班、关闭或停止某些环节、生产线或某些项目，或者缩减在岗员工人数等。同时，设法说服有能力的员工继续工作，中止公司其他无关紧要的工作成为必要的措施。显然，出差旅行必须限制或暂停。涉及公共大众的会议也必须终止，以避免病毒传播。视频会议和电话会议是恰当的选择。

你们的危机管理小组和应急反应小组的一个至关重要成员部门，就是出差旅行部，其成员或是公司的员工，或是承包商。这些旅行代理可以提供旅行建议，以确保出差旅行符合你们公司的相关规定，比如限制赴不同地区旅行等。正如前一章已经论述的，旅行跟踪软件和管理系统，能够使安全保卫经理获得任何人已预订（飞机票出票之后）赴可能受到感染地区或国家的旅行机票信息。这些准备出差旅行的员工就会得到通知取消旅行。更新的出差旅行规定和限制必须一直保留在公司的内部网站上。出差旅行人员必须随时获得通知查看网站信息，并维持使用当前疫苗以保证旅行健康安全。如果出差旅行对那个地区的业务非常重要，而这个地区可能正是在关注中，那么，最高管理层就必须承担授权责任。

为你们的应急行动中心配备合适的员工，与合适的应急反应努力同等重要。如果应急反应行动中心正处于受到流行病或疾病传播影响的范围之内，务必要小心谨慎。应急反应行动中心必须考虑使用电话会议作为沟通方式的选择。应急反应行动中心的负责人必须拥有授权，在需要的情况下要求额外的物质和人力资源。

为了充分地应对流行病或疾病传播，公司必须以每个部门为基础，确定这些部门的关键性职能，以及以最安全的方式做好完成这些职能所需要的员工、物质材料、器材和供给。做出一份业务影响分析是启动这一过程的最佳方法。实事求是地评估，如果你们有25%至50%的员工病倒，如何保证你们继续运营。如果这些病倒的员工离开工作岗位4个月，应该怎么办？

某些部门、办公地点、设施和资产等对保证业务持续至关重要。这些因素都必须识别、确定下来。考虑到生产能力的降低，你们公司的优先重点可能有所转变，那么，什么是公司新的优先重点？如果你们的业务产品属于国家安全或基础设施目的，对于政府至关重要，那么，政府是否介入以便支持你们公司维持运营？财务部门必须将全部的重点落实在受时间限制的报告和付款事务。有组织、有规律地关闭业务和程序需要展开。负责安全、有效地管理和运营公司的适当人员必须确定下来，这些员工必须有轮换人员作为他们的支持。将员工分为不同的小组，另外，将他们的经验和能力最大化地利用也是另外一个选择。假如重要的外部临时员工能够接受培训并引入危机管理小组，这种方式有用吗？监管人员必须接受培训，掌握如何发现那些看上去生病，或打电话请病假的员工，以及如何应对和报告这种情况。

关于那些为你们公司的运营提供食品、材料和服务的公司，最关键的是，在流行病或疾病传播期间，你们需要与他们保持联系，确保这些物品持续地不断供应与公司运营优先考虑的需求协调一致。你们的供应商也许由于他们自己的境况，被迫减少给你们的供应。你们需要对这些不测的结果做好预先准备。同样，当你们的产品或服务准备好了，市场的需求却减少，完全取决于客户或终端用户当时的境况。你们的运营部门必须对支持你们生产的市场需求进行分析，包括你们如何运送重要的员工、必需的通信设备、食品和水的供应等等——如果员工必须“长期待在”某个设施——以及其他需求。类似的分析还包括：决定员工是否要待在家里通过计算机远程工作，因而需要为他们提供合适的计算机和通信器材以及连接；或者你们的运营是否能够实际上在另外一个地点。关于信息技术，公司必须对关键数据进行存储，绝对不能因为流行病暴发或疾病传播而中止，人们需要获得数据以完成他们的工作。你们的人力资源和福利部门的员工也许希望考虑配备提供心理健康服务的人员和设备，以帮助员工应对心理压力。安全保卫经理必须与职业的健康和安全人员密切合作，这些职业人员最擅长处理流行病暴发和疾病传播情况的预防和应急反应。

公司的沟通与传播部门以及其他部门，都必须按照世界卫生组织的最新消息、预警公告和其他关键数据和信息向内部持续不断地提供最新消息。这些部门的人员可以帮助你们精心制订将这些信息传达给员工的有效和必要的方法。你们沟通与传播部门的员工必须既是危机管理小组的关键性成员，又是应急行动中心的重要成员。

外国政府的通告以及流行病或疾病传播相关的通告，应遵循世界卫生组织的指导。在美国，疾病控制与防范中心（Centers for Disease Control and Prevention）遵循世界卫生组织所确立的原则。在美国，可寻求建议和应急反应的其他资源包括美国卫生与公共服务部。你们在当地的危机管理小组成员必须在应急行动中心的支持和指导之下，负责与所在国家的健康部门进行沟通。

如果你们的危机管理小组获得通知说，某种流行病已经暴发，或者某种疾病正在传播，你们公司的各部门必须将文字通告张贴在员工进出办公大楼/场所的所有通道，而且建议所有人，如果他们已经感觉到或怀疑自己感觉到有流感的征兆，他们就绝不要进入办公大楼/场所。充分利用布告栏和非常显眼的地方（包括洗手间），将信息通告张贴在这些地方，向员工们提供建议如何努力减少被传染的机会。

如果多种语言资源是必要的，那么，这个需求也必须考虑在内。如果有必要，应将一些卫生小窍门——如洗手方法、打喷嚏捂嘴、使用洗手液（必须准备好）等以及示范包括在内。那些被委以重任负责应对流行病暴发或疾病传播等紧急情况的人们，必须配备相应的个人保护装备，比如世界卫生组织建议的微型过滤面罩。供给物品必须还包括世界卫生组织建议的清洁包和清洁物品。在可能和符合实际的情况下，尽量将进出办公大楼/设施的出入口减少到最低数量。出入口的实际数量必须限制，以降低人们进入时没有注意到张贴通告内容的概率，以相应地遵循标准程序。洗手液应安放于所有的入口处，为鞋子消毒的特殊装备也必须准备好。

控制流感传播的另外一种方法被称之为“社区隔离”或“安全距离”。这种方法从根本上说，就是限制人与人的接触，因而降低他们相互感染病毒的机会。绝大多数人们认为，这种做法就是避免参加棒球赛、音乐会，甚至逛商店，但实际上，“社区隔离”或“安全距离”这一实践也适用于工作场所。限制员工之间的接触的一些方法已经提到了，如举行电话会议替代面对面会议，甚至在同一座大楼/设施里办公的员工们也使用视频电话或计算机电话会议。如果必须要举行面对面的会议，会议空间越大，员工之间分开的距离就越大，隔离效果就越好。一些专家建议，每位参会者之间的距离最好是3英尺。

员工们在一起吃饭的问题，比如在公司的自助餐厅或午餐厅，可能很难解决，除非员工们能够在他们自己的空间范围内吃饭。如果做不到这一点，午餐可以分时间段，这样可以减少由于固定午餐时间而造成的人员集中数量。该方针也适用于所有的休息室，而且休息室内的集体聚会活动也不提倡。与出差旅行的原则一样，工作场所以外组织的会议、培训和演讲安排等都是不必要的，这类活动必须取消或推迟。充分利用灵活的时间安排，以降低某特定时间在现场的员工数量。在一切可能的情况下，远程办公能够在这些方面对你们有所帮助，而且为员工提供便捷、舒适的技术能力联系并确认他们远在家乡的亲人和朋友们的情况。

必须制定严格的员工沟通制度，员工与他们的经理之间固定的通讯联络方法必须完备到位。如果员工感觉生病了，他们绝对不能到岗工作。这一点必须清晰地使用多种语言传达到所有员工。在工作岗位上感觉生病的员工，必须立即被送回家，提供正确的指导和寻求医疗帮助的资源/参考信息。对于任何曾与其他生病请假的员工直接接触过的员工，你们必须告诫这些员工要注意自己的任何病征，并将就诊地点信息告诉他们以备需要。

各个阶段和应对方案（根据WHO指导原则）描述

前两个阶段特指两次流行病暴发之间。

阶段一：没有新的流感病毒类型在人身上被检测到。这种类型可能在动物体内，而且已感染了人体；然而，此类感染或人体疾病的风险相对较低。

公司应对方案：监控情况的发展；意识到疾病控制与防范中心和世界卫生组织都在同样监控着情况的发展，同时努力开发新的疫苗和治疗方法。

阶段二：某种动物流感类型出现，动物与动物之间传染已发生。此种类型还没有在人体上发现。

公司应对方案：监控情况的发展，随时查阅、核实疾病控制与防范中心和世界卫生组织的最新消息。

下面的四个阶段特指流行病暴发期间。

阶段三：某种新型病毒已造成人类感染，但是人与人之间的传染病例尚未发现，或仅仅发生在非常亲密接触后的罕见情况。

公司应对方案：开始详细审阅流行病暴发/疾病传播应急方案。撰写不同的公告通知以备在适当的时候向员工们公布。

阶段四：人与人之间的传播案例已发生，但是，传播只发生在集中、局部人群，这一情况令专家相信，病毒在这个阶段还不具有传染力。

公司应对方案：所有危机管理小组和应急行动小组的成员必须充分意识到这一升级态势。继续监控世界卫生组织的最新信息和遵从相关的建议。加倍努力与员工们的沟通，以备不时之需。

阶段五：人与人之间的病毒传播案例数量正在增加，但仍然处于集中、局部的人群。已有证据说明，病毒正在适应，更加易于在人与人之间的传播，但尚未达到成功的程度（被认定是流行病暴发的重大风险）

公司应对方案：继续监控情况的发展，做好一切沟通方案准备。

阶段六：病毒已适应大众人群，而且已有确切的报告证明病毒正在不断地传播。

公司应对方案：必须严肃、认真地思考和探讨启动危机管理小组。如果做出这一决定，立即实施危机管理方案，以确保在受到感染的国家和地区实施相应的应急措施和恢复方案。

一些建议的应急步骤如下。

●你们公司的危机管理和应急反应小组必须由你们的危机管理小组构成，而你们的主要管理中心将成为应急行动中心。支持整个机制的是当地的各个危机管理小组以及诸多不同后勤职能部门的成员。所有的职能和程序在你们的危机管理方案中都必须分工明确。危机管理小组的目的，就是要在现场对应急反应提供辅助支持。该小组提供任何所必要的支持，以确保对所有危机情况有效、高效地掌控。如果认为情况极为严重，危机管理小组就将要求公司必须召集并启动应急行动中心。应急行动中心负有双重任务，既要评价、判断紧急情况和事件的应急反应，又要评估必须所需要的额外资源，或者所要采取的额外步骤。应急行动中心向危机管理小组提供与公司其他员工沟通和传播所需要的载体和渠道。影响公司政策、方向和运营的重要决策，都要在最高管理层的支持和参与之下通过应急行动中心制定。应急行动中心的成功行动，需要与所有的业务部门和每个分支内部的高层管理者保持频繁、有效的沟通。应急行动中心需要不断地配备人员，且必须尽快配备到位。如果危机管理小组的一线人员无法参与行动，或继续参与行动，那么后备人员和替代人员必须做好准备，装备齐全随时补充进来。职责必须分工明确，领导权和职能必须以文字确定下来，并预先进行作业演习。一个重要的注意事项：应急行动中心只能有一位领导人。

关键问题：危机在任何时候都可能发生

危机在任何时候都可能发生。某些危机随着时间推移发展，通常情况是那些人为变化的危机。诸如飓风一类的自然灾害可能会有某些预警，给予时间预先制订方案。然而，举例来说，地震的爆发可能就在一瞬间，且仅持续几秒钟。为了成功地保护人员生命与财产安全，危机管理各项方案必须要能够适应不断变化的境况。随着危机的发展，评估事件发展的严重性、知道何时开始启动应急程序和应急反应行动至关重要。应对危机，尤其涉及撤退员工的潜在可能，一个重要的方法就是有步骤、有层次，或者是利用事件发展警戒线，可以帮助安全保卫经理判断、确定某种严峻情况的发展愈加更糟糕或者转好。安排员工回国对于应急行动中心非常重要，也是关键性的行动，因而也更难于决策。

案例分析：火箭弹落在项目工地的北部

在中东某个国家，外籍员工在某个项目工地工作，从未与当地的民众有过任何过节，或者发生过任何麻烦。2006年夏季，某个恐怖组织开始从国境外向该国不同的城市星星点点地发射型号、大小不一的火箭弹。火箭弹落在项目工地的北部，尚未落在工地的范围之内。总体上说，炮击的目标似乎是在北方偏西的方位。随着紧张局势继续加剧，项目经理和公司安全保卫经理开始讨论有关警戒线的问题，以确定将员工从项目所在地运送到安全区域的必要时候。在那时，安全区域就是该国的首都。某天收到报告，一枚火箭弹落到了这个国家南部纵深的地区，就在项目所在地的正南方。火箭弹爆炸造成损失，但没有人员伤亡。这就证实了新闻媒体一直报道的消息以及通过私人渠道获得到的消息——恐怖组织自吹已经获得了性能优良、技术先进的火箭发射装备，他们正在证明值得引以为豪的事情——他们不是空谈。此次火箭弹落在项目工地正南方事件发生之前，每日的电话会议一直持续地举行。决定是在某个星期三做出的，如果火箭弹射程不断临近，我们就应停止工程项目，将员工撤退到某个安全地区。当报告证实射程范围已进一步向南趋近，所有的员工就在星期六的早上离开项目工地，撤退到安全地区。到了星期日早上，两枚火箭弹击中了项目工地，其中一枚正落在工地的前大门，另外一枚落在项目设施的内部。损失很小，无人伤亡。随后数星期，火箭弹袭击逐步减少。整个局势都在严密的监控之下，由于该国政府采取了军事行动，加上国际上的压力，员工们慢慢逐步回到了项目工地。项目经理最先回到工地，随后不久又有一些员工回到工地，直到局势完全得到控制以后，所有的员工才回到工地。