真正认识到为客户服务是华为存在的唯一理由

在过去很长一段时间，企业都将技术视为唯一的发展基础，认为自己只要掌握了最核心的技术，只要自己拥有技术优势，那么就能够把握竞争主动权，就可以打造一个强大的品牌，但这些已经是工业时代的落后思维了。一些西方的大企业曾经掌控了大量先进的技术，即便在经济泡沫之后，在它们遭遇衰败之后，仍旧不舍得丢掉一些技术，并且期待着后人可以重新将这些技术发展起来。可事实上，这些技术最终并没有获得什么发展的机会。在信息时代以及之后的智能时代，工业时代的很多技术已经落伍了，还有一些技术在工业时代尚且无法吸引客户的注意，在信息时代更是难以拥有什么市场。

对于任何一家企业来说，最重要的是赢利，而利润都是市场和客户带来的。只有迎合市场需求，只有迎合客户的需要，企业的技术才称得上是好技术，企业研发的产品才称得上是成功的产品；也只有受到客户欢迎的品牌，才能称得上是一个好品牌，好的品牌都是靠客户给予的好口碑打造出来的。华为始终秉持这样的发展理念，坚持以市场和客户为导向，确保企业的研发、生产、营销、服务始终围绕着客户转动。

正如同任正非所说的那样：“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由！既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为，只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到华为的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力，提供满意的服务，客户才能与你的企业长期共同成长与合作，你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。”

在2003年的时候，任正非就在《在理性与平实中存活》里说过一段话，当时他明确反对让企业家成为企业之魂的管理理念，因为企业是需要长存的，而企业家只能短暂存在。他旗帜鲜明地站出来反对让企业家成为企业的核心标签：“企业的生命不是企业家的生命。西方已实现了企业家的更替不影响企业的发展。中国一旦企业家没有，随着他的生命结束，企业生命也结束了。就是说中国企业的生命就是企业家的生命，企业家死亡以后，这个企业就不再存在，因为他是企业之魂。一个企业的魂如果是企业家，那么这个企业就是最悲惨、最没有希望、最不可靠的企业。我是银行，绝不给他贷款。为什么呢？说不定明天他坐飞机回来就掉下来了，你怎么知道不会掉下来？因此我们一定要讲清楚企业的生命不是企业家的生命。为什么企业的生命不是企业家的生命？就是我们要建立一系列以客户为中心、以生存为底线的管理体系，而不是依赖于企业家个人的决策制度。这个管理体系在它进行规范运作的时候，企业之魂就不再是企业家，而变成了客户需求。客户是永远存在的，这个魂是永远存在的。”在他看来，客户才是企业发展的魂，以客户为中心才是企业发展的动力所在，也是塑造企业品牌价值的关键。

为了让客户服务与品牌价值紧密联系在一起，华为重点把握住了客户最关注的五个方面的内容：产品的质量与稳定性高；能够满足需求的强大技术；高效周到的售后服务；产品、技术以及公司的可持续发展状态；产品性能强大且具有价格优势。从这五点出发，华为重点进行布局。

第一，打造了一个基于客户需求导向的组织。其中经营管理团队下设有战略与客户常务委员会，它负责为公司拨正工作方向，董事会及经营管理团队在方向上达成共识，经营管理团队得到授权后开始决策，而战略与客户常务委员会为经营管理团队的决策提供支撑，并为客户需求推动公司整体战略得到实施提供帮助。

不仅如此，华为公司的行政组织结构中，还建立了战略与Marketing体系，专门负责理解客户的需求，确定相应的产品投资计划和开发计划。比如各产品线以及各地区都建立了Marketing组织，中国30多个省、区、市和300多个地级市都建有这样的服务机构，而且全球有90多个国家都设立了类似的机构。它们会倾听客户需求，将客户的真实需求最快反馈到公司，并为产品研发提供依据。

第二，打造了一个基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策体系。同其他企业不同的是，华为的产品投资决策非常谨慎，而且具有弹性，它是真正面向市场的。公司会先收集市场信息，将客户最关注的一些需求进行总结，然后将那些虚假的、不合理的、过于肤浅的、比较模糊的需求和概念进行整理、分析，然后作为资深产品投资决策的依据。对于那些已经通过投资决策并且开始立项的产品，在开发过程中，应该及时跟随市场动向，看看客户的需求是不是发生了什么变化，公司应当依据这些变化来决定是否要继续开发、停止开发、加快开发速度，或者是放缓开发速度。

第三，在产品开发过程中，重点把握客户最关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性。华为公司的任何一款产品一经立项，公司就会将负责管理市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量的人员集合在一起，对产品的整个开发过程进行管理，确保产品可以准确对接市场。其中服务、制造、财务、采购等流程后端部门在产品设计阶段就要充分考虑到产品是否可安装、是否可维护、是否可制造，考虑产品开发中的成本和投资回报。在产品推向市场的过程中，开发部门、销售部门、制造部门、服务部门都是一体的，彼此之间相互协作、互相监督，提升工作流程的效率与质量。

第四，打造一个基于客户需求导向的人力资源及干部管理体系。为了提升客户的满意度，华为公司推动了客户满意度的考核，公司委托盖洛普公司帮助调查外部客户的满意度，然后以此来考核总裁以及各级干部的业绩。员工从招聘阶段、培训阶段、考核阶段，到晋升阶段，都需要明确客户需求与客户服务的相关理念，只有真正做到以客户为中心，才能够真正将工作做好。

第五，打造了一个基于客户需求导向的、高绩效的、静水潜流的企业文化。为了将服务客户的理念更好地落实到位，华为将其纳入企业文化当中，这样就使得华为的客户需求导向的战略可以层层分解并融入所有员工的工作之中。华为公司不断强化“为客户服务是华为生存的唯一理由”，有效提升了员工的客户服务意识，而强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，又可以保证员工的奋斗目标始终以客户需求为导向。此外，流程化的组织结构变革以及规范化的操作规程，有效保证了公司可以满足客户需求。这些措施最终形成了静水潜流的基于客户导向的高绩效企业文化。

正是因为把握了以上五个方面的工作，华为将客户服务推向了极致，将客户服务与华为自身的发展完美地融合在一起，使得客户服务的理念成为华为品牌中最重要的基因。