坚持用户体验至上的原则

在过去一段时间，许多公司会过度强调产品的质量，将所有的技术研发用于如何延长产品的寿命上，用于如何提升产品的质量上，这是工业时代的思维模式，也是工业时代的品牌建设模式，它并不适用于信息时代的品牌建设。在任正非看来，技术的使用不能仅仅停留在质量管理上，更重要的是用户体验，这是信息时代的一个关键点。很显然，信息时代的信息技术更新换代很快，人们更加看重新技术的体验，而不是一个产品和一种技术连续体验上10年甚至更久的时间。如果进行观察就会发现，那些一味注重质量而缺乏技术更新换代的产品往往容易遭到淘汰，而持续推出新技术和新体验的品牌往往拥有更大的吸引力和市场影响力。

在面对如何占领市场、如何打造和继续推动品牌影响力的问题时，任正非特意谈到了诺基亚：“诺基亚曾经是我们膜拜的榜样，一个做木材的公司变成世界的手机大王。但是后来诺基亚走了一个弯路，因为它沿着工业时代的道路走下去。工业道路是‘质量第一’，世界上20年不坏的手机唯有诺基亚。曾经有人让我帮他修一下手机，我发现是20多年前的诺基亚手机，我认为他应该拿着这个手机到诺基亚博物馆换一部新手机。这说明诺基亚手机坚持走工业道路。但是信息社会的技术换代很快，用户体验变得比手机质量更加重要，它在这个问题上的观念落伍了。”

如今的智能手机，使用期限往往不会超过5年，商家研发出来的新手机拥有很强大的技术，但由于需要不断更新系统，手机在使用几年之后就会变卡变慢。另外，很多忠实的粉丝根本等不了5年时间，基本上每隔1～2年就会购买新款手机，相比于持续性的质量保障，他们更加看重的是新体验。

品牌始终都是为客户服务的，品牌的建设也是建立在客户体验基础上的，其中新技术体验的频率越高，产品的吸引力也就越大。企业虽然很有必要保障产品的质量，但是一定要将更多的技术用于提升用户的体验上。试想一下，一个产品动不动就可以使用10年时间，甚至20年的时间，消费者的热情绝对会下降。质量保障是体验中的一个重要组成部分，但质量也必须服务于体验上的变化和更新。在这一方面，很多西方企业做得非常好，据说一些公司的很多产品设计都会精确到一个合适的年份上，比如一个电子产品的寿命是5年，那么在这5年的使用时间里，产品基本上不会出现什么质量问题，但是5年以后，产品的性能就会下降，产品的使用效率开始下降，这个时候消费者其实也早就产生了更换新产品的想法，此时商家自然可以顺利推出替代性的产品。

华为一直都在不断完善自己的技术服务体系，一直都在丰富自己的技术应用场景，为的就是让用户可以获得绝佳的体验，这些和质量提升是不冲突的。在2018年的年度质量大会上，华为消费者业务CEO余承东就表示华为必须以消费者为中心，而所有的质量始终应该围绕消费者全场景智能体验战略来实施。余承东举了华为荣耀手机的例子，为了打造一个让全球消费者喜爱与信赖的高端手机品牌，华为公司一直都在围绕全场景智能体验战略，坚持以消费者为中心，打造全连接的无缝智能生活体验，其中涉及了智能家居和智能硬件、云服务等项目。

余承东提到了质量是第一关注点，认为质量应该优先于公司的成本，优先于利润，优先于其他任何东西，质量应该享有最高的优先级。但这里提到的质量并不是狭义上的产品质量，而是广义上的用户体验的质量。这种质量一方面来源于技术支持下的性能，另一方面就在于体验的持续更新能力。用户如果对产品的体验感不强，或者体验感缺乏持续增进，那么就容易转移关注度，对其他产品产生兴趣。

对于华为公司来说，要想打造一个优秀品牌，那么就要打造超一流的用户体验感，就像苹果公司曾经所做的那样，在iPhone的巅峰时期，苹果公司推出的触屏体验以及APP云应用体验，引领了手机潮流的变革，而几乎每隔一年时间，苹果公司就会推出新产品，就会应用一种新技术，这些都让苹果手机的品牌知名度不断上升。而华为公司在这一方面，不仅强调了苹果公司最重要的特质“创新”，还提出了全流程质量的概念，即做到从战略规划和需求挖掘开始进行质量管控，让用户体验从一开始就得到保障。华为公司会从产品规划、设计、供应链管控、来料质量把控、硬件研发和创新、软件开发、生产、营销、零售、售后服务等各个环节上进行严格把控，确保生产出来的产品可以提供最一流的体验。而随着华为最近几年新技术、新产品更新换代的加快，国际市场上对华为品牌的认知与认同越来越强。

作为一家坚持以市场为导向、以客户服务为第一要务的跨国公司，华为在维持客户关系方面的成就有目共睹。为了吸引客户并继续对客户保持这种吸引力，华为正在努力丰富和强化自己的场景体验技术。在未来，华为有可能会成为世界上最具竞争力和最具影响力的国际品牌之一。