【引导案例】

KFC的员工培训[1]

肯德基自1987年11月12日进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和系统的培训体系。肯德基的培训体系在培训目标、培训内容、培训人员等方面均有明确的规划。

目标规划：传播肯德基理念

为了密切公司内部员工关系，肯德基还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。在肯德基的餐厅，学员学到的最重要的东西就是团队合作精神和注重细节的习惯。这是肯德基理念的精髓，也将对学员的思想产生深层的影响，无论学员们今后将在哪里工作，这些影响将始终伴随着他们。这样使得肯德基理念获得了更广泛的认可，让肯德基品牌的核心竞争力得到了提升。

组织规划：贴身设计、结合实际

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

在管理人员的培训规划中就会有《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《7个好习惯》、《谈判与技巧》等科目。据了解，肯德基最初的培训课程有的来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。因此，教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中获得的新知识、新方法。

课程规划：分门别类、有的放矢

肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。

职能部门专业培训

肯德基隶属于百胜全球餐饮集团，为配合公司整个系统的运作与发展，百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习七天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。对于接受相应管理工作的职员，公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，另一方面使员工对公司的企业文化具有更深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。

餐厅员工岗位基础培训

作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到地区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习五天的课程。根据粗略估计，仅仅训练一名经理，肯德基就要花上好几万元。

餐厅管理技能培训

目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基配有不同的学习课程。学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初他要学习进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。

制订培训规划是培训实施的前提条件，它将组织培训工作的方针、思路、设想落实为可操作的方案。其拟定质量的高低、实施的顺利与否直接影响到培训效果，所以培训规划是培训组织管理中的重要环节。本章将从培训规划的几个重要内容入手进行详细介绍。

[1] 本案例选自上海慧圣咨询公司知识库。