任务三社区纠纷调解

学习目标

知识目标：1.认知社区纠纷调解的特点。

2.认知社区纠纷调解的原则。

3.认知社区纠纷多元化解机制。

能力目标：能够灵活使用社区纠纷调解化解社区纠纷。

工作任务描述

案例：小事不出院落大事不出社区

金牛区抚琴街道西南社区摸索出“案例工作法”，化解社区矛盾效果明显。

为实现小事不出院落、大事不出社区，把矛盾纠纷化解在最基层的目标，近年来，金牛区抚琴街道西南社区结合自身实际，经过前期摸索，形成了一套化解社区纠纷调解的“案例工作法”。据了解，“案例工作法”就是将社区发生频率高、具有普遍意义的民事调解成功的个案做成规范化的案例，形成模块，并印制成《人民调解案例工作法》手册，供小区业委会、楼栋长、居民小组长等各级调解组织及调解人员学习借鉴，在处理类似信访民调事件中直接引用，就地快速调解身边发生的纠纷，减少矛盾。

经过实际运用，今年来，西南社区进入到社区层面的矛盾纠纷减少了一半，目前无一起因矛盾激化引发群体事件上访的案件。

轻松“啃”下拆违这块硬骨头

抚琴街道西南社区属于一个老社区，不少居民在公共地带搭建违规建筑。“这属于侵占公共地带，应当拆除”，西南社区党委书记周成钢告诉记者。他在西南社区做了12年的基层工作，在他的经验里，由于牵涉到居民利益，拆违一直是一项很难进行的工作，加之基层社区调解员法律水平、工作经验和生活阅历等方面的差异，调解工作进行起来很困难。

去年6月，西南社区的拆违工作又一次拉开序幕，不过这一次周成钢很有信心把这块难啃的“骨头”啃下来，因为他和社区调解员探索的一套“案例工作法”已经趋于成熟，并在调解纠纷工作中运用广泛。

抚琴街道西南街45号院2栋的一位底楼住户，在自己房屋旁的一块空地上搭建了一间15平方米的房屋用来居住，听到要遭拆除，最初不能接受。社区调解员分两个流程进行调解：首先，从法律法理上判定行为的是非对错，告知住户搭建违规建筑侵犯了公共地带，如果不予以拆除，就是违反了《城市管理》相关规定，社区可以进行强拆；然后，给予调解纠纷的配套处置方法，告诉住户如果在拆迁上有困难，可以向社区提出申请，社区请人拆除。相应的法律法理和解决问题的办法摆出来，调解员在避免和住户发生矛盾的前提下成功将违建拆除。

就这样，周成钢和社区调解员对搭有违规建筑的居民挨个讲法说法，不到两个月时间，辖区范围内20多处违规建筑都被成功拆除。

运用法治思维纠纷调解有法可依

周成钢告诉记者，“案例工作法”在纠纷调解中能起到作用，主要在于它运用法治思维，让纠纷调解有法可依，居民能够信服。

据了解，西南社区在总结以往典型案例调解成功经验的基础上，筛选了一批社区群众反映突出、涉及群众切身利益、发生频率高、有普遍指导意义的不同类型的矛盾纠纷，从调解引用的法律法规依据、讲理讲情方法、调解时机把握和处置流程等方面，梳理并制作成规范化的调解“案例”工作流程模型，在遇到化解类似纠纷案件中直接引用。

相关法律专家对收集到的居民生活中常见的106个纠纷案例处理方法进行分类整理。目前西南社区形成了婚姻、邻里、扰民等16个类别的纠纷处理方法，并汇总印成《人民调解案例工作法》手册，在整个金牛区各社区推广。此外，该社区在今年针对我市“北改”发展战略，围绕涉及拆迁安置、物业管理、财产分割等18个类别纠纷调处化解，再次筛选了86个矛盾纠纷典型案例，邀请法律专家整理提炼相关调解法律法规政策和配套处置方法。

方法简单易复制纠纷化解在最基层

周成钢说，“案例工作法”是在对个案纠纷调处方法整理归纳基础上形成的便捷高效的“模块式、流程式”纠纷处理办法，具有操作程序化、规范化的特点，简单易复制。将《人民调解案例工作法》手册分发到社区内小区业委会、楼栋长、居民小组长手中，既作为向群众广泛宣传的法制教材，又作为小区业委会、楼栋长、居民小组长调解居民院内发生的类似纠纷依据。遇到类似纠纷时，先让双方当事人查看相关案例模型，再依据模型流程进行“断案”，这样，调解员和双方当事人都能清楚地知道责任划分和法律义务，让双方当事人心服口服。

“运用‘案例工作法’效果明显”，周成钢告诉记者，在运用“案例工作法”之前，面对各类纠纷，由于社区调解员调解水平和知识有限，有时费很多时间也抓不住解决问题的关键，使一些纠纷久拖不决，即使调处同一类纠纷，不同的调解员说法不同、处理方式不同导致群众误解，不但没解决问题还出现激化矛盾的情况。“现在，社区绝大多数纠纷直接由小区业委会、楼栋长和居民小组长熟练运用‘案例工作法’解决，快速调解身边发生的纠纷，大大减少矛盾上行，促进群众彼此间相互谅解，自治意识明显增强，让小事不出院落，大事不出社区。”

据了解，今年来，西南社区进入社区层面的纠纷案件只有13件，有一半的纠纷直接当场化解或被遏制在萌芽状态。

问题思考：

1.金牛区抚琴街道西南社区摸索出的“案例工作法”在社区纠纷调解中是如何做到让社区居民满意的？

2.社区纠纷调解要遵循哪些原则？

3.探究社区纠纷多元化解机制。

工作任务分解与实施

一、社区纠纷调解的定义及原则

1.社区纠纷调解的定义及分类

社区纠纷调解是在平等自愿的基础上，对社区内公众之间、公众与法人或其他组织之间的有关民事权益纠纷，用说服，教育、疏导的方法，通过平等协商来解决双方或多方当事人之间的矛盾纠纷，维护社区秩序。

按照不同标准，社区纠纷可分为不同种类。

以社区主体为标准，可分为：社区居民之间的纠纷，包括常住居民之间的纠纷、常住居民与流动居民之间的纠纷；社区居民与社区组织之间的纠纷；社区个别性纠纷。

根据纠纷的严重程度可分为：社区民事纠纷、社区行政纠纷、社区刑事纠纷等。

根据规模大小不同，社区纠纷可分为：社区群体性纠纷，社区个别性纠纷。

根据纠纷紧急程度不同，社区纠纷可分为：社区危机性纠纷、社区日常性纠纷。

根据性质不同，社区纠纷可分为：家庭纠纷、邻里纠纷和其他性质纠纷。

按照纠纷对象不同，社区纠纷可分为：噪音纠纷、环境纠纷和其他类型纠纷。

2.社区纠纷调解的原则

社区纠纷调解的原则如下。

根据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会公德进行调解。

在双方当事人自愿平等的基础上进行调解。

尊重当事人的诉讼权利，不得因未调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。

二、社区纠纷的种类

要进行社区人民调解，必须要对社区纠纷的现状有全面了解。从近年来许多地区统计的资料来看，社区纠纷主要表现为：婚姻家庭纠纷，邻里纠纷，因住房问题引发的纠纷，伤害、损害赔偿纠纷，因环境污染引发的纠纷等。

1.婚姻家庭变化方面的纠纷

新的历史时期，人们的价值观不断更新，婚姻家庭关系发生急剧变化。社会离婚率每年都在增加，引发大量诸如财产、子女抚养、家庭暴力、老人赡养等一系列家庭纠纷。

2.邻里之间琐事争执方面纠纷

城市邻里间的纠纷有不少是由于住房狭窄、拥挤所引起的，如公共区域的使用问题、占路置物等问题引起的纠纷。另外，因为生活噪音、晾晒衣服、整修房屋、安装空调、饲养宠物等引发的纠纷也比较多见。

3.因住房问题引发的纠纷

当前社区内因住房问题引发的纠纷多发生于房屋买卖、房屋继承、房屋产权确认、房屋租赁、房屋拆迁等过程中。

4.伤害、损害赔偿方面的纠纷

在社区人与人之间的交往中，由于每个人文化素质、道德修养、生活习惯、职业特点的不同，常常会相互产生一些误解或争执，这些问题一旦得不到及时解决，就可能发展为伤害对方人身、损害对方财物的事件。这类事件一旦发生，又自然会引发双方之间要求索赔和拒绝赔付的争议，或者赔偿数量的争议。因此，伤害、损害赔偿纠纷实际上是由于旧的纠纷没有得到及时解决而转化来的纠纷。

5.因环境污染引发的纠纷

由于社区人口的数量急剧增加，加上社区管理水平低下，使因社区环境污染导致的纠纷越来越多。这类纠纷常见的起因有建筑施工、家庭整修、工厂排污、交通噪声、生活垃圾倾倒等。

除上述情况外，社区纠纷的类型还有很多种。但在实践中，社区纠纷的种类仍然高度集中于邻里关系、家庭婚姻和住房问题上，这些纠纷完全可以通过社区调解以低成本的方式解决。

三、社区纠纷多元化解决机制

（一）多元化纠纷解决机制定义

多元化纠纷解决机制，是指一个在社会中多样的纠纷解决方式（包括诉讼与非诉讼两大类型）以其特定的功能相互协调、共同存在，构成的一种满足社会主体多种需求的程序体系和动态调整系统。

（二）多元纠纷解决机制的基本形态

1.公力救济

公力救济是通过国家公权对遭受侵害的权利给予救济、解决纠纷的制度，包括一系列组织机构、程序和手段。其中，最基本的就是通过司法机关和司法程序来解决纠纷。此外，还包括通过行政机制来解决纠纷。

2.私力救济

私力救济就是所谓的“私了”，指通过私人之间、共同内部和其他非公权力的社会力量实现个人权利、解决权益纠纷的非正式机制，包括合法与违法的私力救济。

3.社会救济

社会救济是介于公力救济与私力救济之间的、国家容许并提倡的社会性纠纷解决方式，一般由社区组织、社会组织、中介机构主持，包括从司法、行政型到社会自治性型，以及公益性和营利性等不同类型。

（三）解决纠纷方式的多元化

1.协商

又称谈判（交涉），是一种旨在相互说服的交流或对话过程。协商目的在于达成解决纠纷（或预防潜在纠纷）的协议。协商强调当事人之间的合意。

2.调解

是协商的延伸。其特点是：中立的第三人作为调解人介入纠纷处理，但不做出决定，最终处分权由双方当事人掌握，属于以协商为基础的纠纷解决方式。调节包括法院附设调解、行政调解和社会调解等多种形式。调解人的作用会根据其身份而有所不同，有时仅仅为当事人提供协商场所和条件，有时则提供具体的解决方案供当事人参考。调解的定位也有从合意促成型到指导型（评价型）的分别。

3.裁决

即由纠纷解决机构（或裁决者）做出判断和决定。在双方不能达成和解时，为了不使纠纷长久停留在悬而未决的状态，就需做出裁决。裁决方式主要应用于仲裁、行政仲裁和司法裁判（裁定和判决）。裁决者必须拥有做出裁决的权威和权限，其权限既可以是法定的（即法律赋予的职权，如法院的审判权和行政机关的裁决权），也可以是源自双方当事人的共同委托（如仲裁契约）。

（四）解决纠纷机制的要素

在纠纷解决时，规范和对规范的选择都是多元化的，但前提是不违反国家的禁止性规定。纠纷解决机制的要素如下表所示。

纠纷解决机制的要素

四、调解阶段一般工作程序及操作过程

1.登记受理

当事人口头或书面申请调解，陈述事情经过，提出主张，拿出可以支持主张的证据，人民调解员可以马上受理。在某种情况下，社区人民调解委员会也可以主动与当事人双方联系。

2.事实调查

对当事人纠纷的基本事实要做必要的调查了解并认真做笔录，对当事人难以举证的环节，调解人员要做深入细致的调查。

3.调查取证

一要查明纠纷真相，二要分清是非责任。要深入群众中调查，询问当事人和见证人，完成现场勘查和周围群众的调查核实工作。在本案例中，社区人民调解委员会对宾馆服务人员和群众进行走访、努力全面了解当天情况。

4.约见协助

人民调解员约见告诉人，由被告诉人陈述事情经过，拿出反对告诉人主张的理由或证据。然后，人民调解员认真记录，仔细询问，搞清楚事实真相。这一过程人民调解员要注意的是：要向双方当事人耐心宣传法律政策，启发他们提高认识；说服教育和疏导工作要有针对性。

5.制订方案

人民调解员仔细分析情况后制订了调解方案，并提交人民调解委员会讨论通过。在本案例中，人民调解员诚恳的态度、不辞辛劳的作风和扎实的法律知识赢得了双方的信赖。双方的要求之间的差距一步步缩小，最后达成调解协议并签订了协议书。

6.应对失败

当调解失败时，人民调解员应单独做告诉人工作，努力让告诉人放低主张的要求；然后再次开协调会，如果再次失败，就再次单独做双方的思想工作。当然在实际操作过程中，行政力量的介入有时会提高调解成功率。

7.制作调解协议书

纠纷双方达成共识后，人民调解员起草调解协议书，并要求告诉方与被告诉方签字或盖章。最后人民调解员签名并加盖“人民调解委员会”印章。

调解协议书的主要内容包括：调解时间、地点、人民调解员姓名、主要调解参与人姓名及身份等基本情况、纠纷双方当事人姓名及身份等基本情况、纠纷事实与争议焦点、调解理由、达成的具体协议事项、纠纷双方当事人签名或盖章、参与人签名或盖章、人民调解员签名或盖章。

8.调解结案、归档并回访

为减少纠纷反复，巩固调解成果，调解人员对调处完毕的纠纷要及时进行回访，并作回访记录。

必备知识

我国的人民调解制度

人民调解，属于诉讼外调解的一种。是指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章和社会公德规范为依据，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争。人民调解委员会一般是在乡镇或街道办事处下设立的调解民间纠纷的群众性组织（也可在农村村民委员会、城市/社区居民委员会设立人民调解委员会；企业事业单位根据需要设立的人民调解委员会；根据需要设立的区域性、行业性的人民调解委员会），在基层人民政府和基层司法行政部门指导下开展工作。

《中华人民共和国人民调解法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议于2010年8月28日通过，自2011年1月1日起施行。

人民调解工作原则

1.必须严格遵守国家的法律、政策进行调解。

2.必须在双方当事人自愿平等的前提下进行调解。

3.必须在查明事实、分清是非的基础上进行调解。

4.不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。经调解达成的协议具有法律效力。

人民调解的受理范围：人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人、其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。

调解形式是指调解人员在调解纠纷的过程中所采用的具体方式。常用的调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等。

拓展训练

入夏以来，四海公寓小区东边的工地夜间施工，吵得人睡不好觉，家有老人、小孩的居民意见非常大，纷纷投诉。四海公寓小区的居民结构比较复杂，有回迁的居民、外地人，还有一些企事业单位的职工。如果这个小矛盾处理不好，很可能发生大纠纷。如何有效解决这类矛盾，成为社区工作者必须面对的问题。

问题思考：

如何运用社区纠纷多元解决机制帮助四海公寓的居民化解这个小矛盾？

任务三 社区纠纷调解

任务三社区纠纷调解