第二课 礼仪
在现代社会中，礼仪修养已日益成为一个人和一个社会文明程度的标志。礼仪是沟通的技巧，是敬人之道。随着人际沟通的越来越频繁，人们越来越注重沟通中的礼仪运用。实际上，沟通是从“礼”开始的。
一、人际沟通与礼仪
（一）礼仪
1.礼仪的内涵
“礼仪”一词，在西方，源于法语的Etiquette，最初的含义是“法庭上的通行证”。Etiquette进入英文以后，承继了法文中Etiquette的意思并有所发展，有了礼仪的含义，有了规矩、礼节、礼仪之意，成为“人际交往的通行证”。
在我国，“礼之起于祀神”。《说文解字》释：“礼，履也，所以神致福也。”进入文明社会后，礼仪活动由原来的敬神活动发展为人与人互相尊重、互相表达敬意的活动。
简单地说，礼，即礼节、礼貌；仪，即仪容、仪表、仪态、仪式等。礼仪，就是指人们在社会交往活动中约定俗成的律己、敬人的行为规范、准则和程序，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
2.礼貌与礼节
礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。它是人的言语动作、仪表仪态的表现，属于行为方面的修养，侧重于体现一个人内在的气质和素养。如仪表的适度修饰、待人接物的彬彬有礼、言谈举止的谦虚恭敬等。孟德斯鸠曾说过：“礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。”（《论法的精神》）
礼貌分为礼貌语言和礼貌行为两部分。礼貌语言是一种有声的行动，如一声“您好”、一句“祝您旅途愉快”等；礼貌行为是一种无声的语言，如一个微笑、一个鞠躬等。这些都是礼貌的具体体现。
小贴士
如果您失去了今天，您不算失败，因为明天会再来。
如果您失去了金钱，您不算失败，因为人生的价值不在钱袋。
如果您失去了文明，您是彻彻底底的失败，因为您已经失去了做人的真谛。
礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问、哀悼等惯用形式。它是待人接物的行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。如相见时的问候、拥抱，待客时的端茶倒水，生日时的卡片祝贺等。
礼节与礼貌的关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，必然伴随有具体的礼节。
（二）礼仪与沟通
沟通是人类社会存在的重要方式，有效沟通必须借助于规范的礼仪作为手段和桥梁。礼仪中有沟通，沟通中有礼仪。
沟通，是为了一定的目的，进行信息、思想与情感相互交流，最后达成共识的过程。有效的沟通，离不开礼仪的具体操作。沟通从“礼”开始。礼仪是沟通中不可缺少的“润滑剂”，礼仪是实现有效沟通的良好手段和媒介。
小贴士
礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。礼仪，是人与人交往中的行为规范和准则。有交往，有沟通，便会有礼仪这一社会规范。沟通的需要使礼仪的产生成为必然，且良好的礼仪要通过沟通的有效性来体现。
二、礼仪的原则
礼仪原则是指人们在社会交往中处理人际关系的基本法则与标准。它对礼仪行为具有规范作用，要求人们去遵守、去照办。
1.尊重原则
“治礼敬为大”“守礼莫若敬”，这是中国古训，也说明礼仪的核心是尊重。
尊重，包括自尊和尊重他人。自尊是赢得他人尊重的前提，尊重他人则是礼仪的基本要求，是一个有教养的人必备的基本素质。在人际交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人。尊敬和友善，是处理人际关系的一项重要原则。人与人之间只有彼此尊重才能保持和谐愉快的人际关系。尊重他人有助于我们成功，有助于我们构建和谐社会。
小看板
尊重是什么？
礼仪最重要的要求是尊重；尊重，是礼仪的灵魂与根本。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。
尊重，不仅是一种美德、一种个人修养，更是一种责任和本分。
小故事
山谷的回应
有这样一个有趣的故事：一个小孩缺少礼貌意识，不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“您好，您好。”山谷回应：“您好，您好。”妈妈又领着小孩喊：“我爱您，我爱您。”不用说，山谷也喊道：“我爱您，我爱您。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。因此，不管是时常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬别人。”小孩朦朦胧胧地明白了这个大道理。
点评：
礼仪是双重的。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重自己。
2.真诚原则
苏格拉底说：“不要靠馈赠来获得一个朋友，您须贡献您诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见人与人交往时，真诚是首要原则。
诚于中，形于外。心中有“礼”，言行才能有“礼”。真诚是一个有教养的人最宝贵的品格，也是礼仪最基本的特性和最基本的要求。真正的礼仪是发自内心对人真诚的尊重、关心和爱护，并用自然得体的言行表达出来的行为。任何虚伪的、做作的、表里不一的甚至是笑里藏刀的行径都是对礼仪的曲解和玷污。
小故事
周总理探望罗杰斯
1972年美国总统尼克松对中国进行了历史性的访问。但就在《中美上海联合公报》将要发表的前夕，美国国务卿罗杰斯对已达成的协议草案表示不满。周恩来总理决定亲自去拜访罗杰斯国务卿及其助手们。
当周总理来到罗杰斯下榻的饭店时，发现这位国务卿被安排在第13楼。周总理紧蹙眉头：“怎么安排在13层，西方人最忌讳13……”周总理来到罗杰斯的套房前，只见罗杰斯手下官员正在发牢骚，见周总理来了，才戛然而止。周总理和罗杰斯亲切握手，真诚地说：“国务卿先生，我受毛泽东主席委托，来看望您和各位先生。这次中美两国打开大门，是得到罗杰斯先生主持的国务院大力支持的。这几年来，国务院做了大量的工作。我尤其记得，当我们邀请贵国乒乓球队访华时，贵国驻日本使馆就英明地开了绿灯，说明你们的外交官很有见地……”
周总理一番真诚的话，缓和了室内的紧张气氛，打动了罗杰斯。他转怒为笑：“总理先生也是很英明的。我真佩服您想出邀请我国乒乓球队的招儿，太漂亮了！一下子就将两国疏远的距离拉近了。”
“有个很抱歉的事，我们疏忽了，没有想到西方风俗对‘13’的避讳。”周总理转而风趣地说，“我们中国有个寓言，一个人怕鬼的时候，越想越可怕；等他心里不怕鬼了，到处上门找鬼，鬼也就不见了……西方的‘13’就像中国的‘鬼’。”
众人哈哈大笑，周总理也跟着笑了。
点评：
俗话说：“精诚所至，金石为开。”周总理的真诚，不仅消除了眼前的尴尬，而且使他的美国同行深表钦佩。
3.宽容原则
古人云：“有容德乃大。”宽容是一种美德，是一个人良好品德的外显。在人际交往过程中，由于个人经历、文化、修养等因素而产生的差异不可能消除，这就需要求同存异、相互包容。宽容的原则要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。豁达大度、有气量，不计较、不追究，体谅他人、理解他人、善解人意，有容人之雅量。
小故事
三顾茅庐
深冬的一天，刘备带着关羽、张飞，到隆中邀请诸葛亮。谁知诸葛亮恰好不在家，刘备只好失望而归。
回去后，当打听到诸葛亮外出已经回到家时，刘备当即决定二请诸葛亮。不料，这一次刘备又未见到诸葛亮，只好写了一封信托诸葛亮的弟弟转交，说明来意，并表示择日再访。
第二年春天，刘备更衣备马，决定第三次去拜访诸葛亮。张飞、关羽竭力劝阻。关羽说：“我们两次相请，都未见到他，想必他徒有虚名，不敢前来相见。”张飞更是带着轻蔑地口吻说：“我们已仁至义尽，这次只需我一人前往，他如若不来，我就将他绑来见您。”刘备连忙说道：“不得无礼，没有诚意哪能请到贤人呢？”
刘备三人飞马直奔隆中，来到诸葛亮的草庐前。此时诸葛亮正在午睡。刘备唯恐打扰诸葛亮，不顾路途疲劳，屏声敛气地站在门外静候，直到诸葛亮醒来才敢求见。
刘备宽广的胸襟、谦虚的态度、诚恳的情意，使诸葛亮很受感动。决定离开隆中茅庐，出任刘备的军师。
点评：
刘备三请诸葛亮如果没有容人的雅量、豁达的心胸，就不会有三分天下的格局。
4.平等原则
以礼相待是礼仪的核心内容。平等原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、国籍、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼、区别对待。人际交往中“投之以桃，报之以李”“礼尚往来”，便是如此。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪最主要的原则。
小故事
华元的失败
春秋时期，郑国进攻宋国。宋国派大将华元率军迎敌。为了鼓舞士气，华元杀羊犒劳将士们，却没有分给为自己驾车的羊斟吃。开战后，羊斟恨恨地对华元说：“以前分羊肉，是你做主。今天的事，是我做主。”说完，驾着车子一直驰入郑军中。结果，华元被俘，宋军大败。华元也许做梦都想不到自己会毁在一个微不足道的车夫手上。因为他不懂得放低姿态、平等对待每一个人的道理。
点评：
在现实生活中，我们要学会谦虚谨慎。无论对方地位高低，都不宜怠慢。这不仅是修养，也是一种进取和自保的智慧。
5.自律原则
礼仪不同于“重在他律”的法律，而主要在于自律。自律是礼仪的基础和出发点，是施行礼仪的基本保障。自律原则要求人们在社会交往过程中要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查，古训中“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”，实际上就是礼仪自律的具体要求。
小看板
生活中的自律
黄色制品，不看为好；靡靡之音，少听为妙；粗鄙之言，少说为佳；越轨之事，不做为安。要有挡住**的毅力，而且要明白：事不三思，恐怕忙中有错；气能一忍，方知过后无忧。用理智战胜感情冲动，用礼仪制约越轨言行。
6.适度原则
礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。
适度原则要求运用礼仪时要因人、因事、因时、因地而恰当处理，要注意技巧，把握分寸，认真得体。凡事当止即止，过犹不及。做得过了头，或者不到位，都不能正确表达自己的敬人之意。古语云，“礼过盛者，情必疏”，如握手时，毫不用力是失礼，用力过大同样是失礼。
小贴士
英国哲学家培根说：“礼貌举止好比人的穿衣，既不可太宽，也不可太紧。”
7.从俗原则
从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌。由于国情、民族、宗教信仰、文化背景的不同，在人际交往过程中，存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象。为此，在交往中必须要做到入乡随俗，尊重他人特有的风俗习惯，与绝大多数人的习惯保持一致，切勿目中无人、自以为是、我行我素，或少见多怪、妄加非议。
三、习礼、知礼、守礼、行礼
礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是中国古代文化的精髓。身居礼仪之邦，应为礼仪之民。知书达理，待人以礼，应当是当代青年的基本素养，也是现代社会公民必备的基本素质和精神追求。
然而，不知从何时起，“礼”开始在我们的日常生活中淡化了。在社会的各阶层、各角落出现了一些不知礼、不守礼、不文明的行为，诸如不会问候、不会谦让、不会尊重师长；视行为不羁为个性、视粗俗鲁莽为光荣；讲究吃、讲究穿，就是不讲“礼”，不缺钱、不缺财，唯独缺“德”。没有“礼”的社会是失范的社会，不讲“礼”的社会是有问题的社会。礼兴才能人和，人和才能万事兴。和谐社会，应是人人习礼、知礼、守礼、行礼的社会。
所谓习礼，就是要对社会交往中的各种礼仪进行较为系统的学习；所谓知礼，就是要详细了解在社会交往中人们在礼仪方面的“可为”与“不可为”；所谓守礼，就是要在实践中坚持自觉地遵守礼仪；所谓行礼，就是以礼仪的规范作为自己行动的重要指南，依礼行事，非礼勿行。
礼仪是知与行的统一，其关键不在于习与知，而在于守与行。
自觉、系统地学习礼仪、知晓礼仪，是践行礼仪、养成文明行为习惯的基础。古人云：“先学礼而后问世”、“不学礼，无以立”。
良好礼仪的养成，依靠礼仪的践行。古人云：“礼者，履此者也。”只有通过“礼”的践行才能培养人的高尚美德。荀子就认为“礼者，法之大分，类之纲纪也，故学至乎礼而止矣。夫是之谓道德之极”（《荀子·劝学》）。我们应该将知识与品行有机地结合在一起，在习礼的过程中，去体验守礼和行礼的真谛，不断规范自己的行为，让“行”与“知”并进。
礼仪无处不在，无时不有。习礼、行礼不可能一蹴而就，必须立足日常、注重细节，时时习礼、处处行礼，坚持不懈、持之以恒，日积月累、久久为功。
活动平台
[活动目的]
学习人际沟通交流，练习表达及倾听。
[活动要求]
1.地点：教室。
2.时间：40～50分钟。
3.方式
(1)将人员分为两组。
(2)事先设计若干个讨论题(宜新奇有趣，性质内容及题数根据需要时间长短而定)，进行讨论。
[活动内容]
1.过程
(1)两组成员站成两圈，分内圈和外圈。
(2)给出第一个讨论题，内圈和外圈两两对谈。两分钟后换第二个讨论题，同时内圈
人员按顺时针方向移动一个位置，再进行对谈。以此类推，直至讨论完毕。
2.分享
(1)每次沟通是否顺畅？有无障碍存在？
(2)大家一起将在讨论时认为对方最突出的或很受感触的意见提出来，与其他成员共同分享。
活动二 大学生礼仪修养调查
[活动目的]
了解大学生对礼仪的认知度和礼仪知识的知晓度。
[活动要求]
1.地点：校园。
2.方式：
（1）4人一小组。
（2）校园问卷调查。
[活动内容]
1.设计与制作礼仪问卷调查表。
2.实施问卷调查，调查对象要求应涉及不同年级和专业的大学生。
3.分析、归纳与总结问卷调查结果，并撰写调查报告。
4.师生组成评委，评选出其中一、二、三等奖。
案例分析
沟通的障碍
张：看来工作进展顺利。
王：根据你提供的数据是这样。
张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。
王：除非出现我们力量不足的问题。
张：我们肯定能够完成任务。
王：但愿如此。
张：你这是什么意思？
王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。
张：请说下去！
王：你就是这样！
张：我并非如此！
王：看，这就是你一贯的作风。
张：我不同意你这样说，我知道自己没错。
王：但事实是我们缺乏足够的力量。
张：我同意。
王：那你为什么说不是？
张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。
王：如果你早这样说，我就会赞成你了。
问题：
（1）张和王的观点一致吗？
（2）两个人产生争执是由于在沟通方面存在一些什么障碍所产生的？
自我检测
1.沟通水平测试
按照自己的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。
（1）能自如地用语言表达情感。（ ）
（2）能自如地用非语言表达情感。（ ）
（3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。（ ）
（4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。（ ）
（5）能很好地识别他人的情感。（ ）
（6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。（ ）
（7）对他人寄予深厚的情感。（ ）
（8）盲目地暴露自己的秘密。（ ）
（9）能与自己观念相同的人沟通情感。（ ）
（10）能与自己观念不同的人沟通情感。（ ）
（11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。（ ）
（12）他人乐于对自己诉说不幸。（ ）
（13）轻易评价他人。（ ）
（14）明白自己在沟通中的不良习惯。（ ）
（15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。（ ）
（16）与人争执，但能克制自己。（ ）
（17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。（ ）
（18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。（ ）
（19）对某事持异议，能说出这件事的后果。（ ）
（20）乐于公开自己的新观念、新技术。（ ）
您的得分是_____。
这是对您现在的沟通力水平测试：得分越低，说明沟通力越弱；得分越高，沟通力则越强；如果总得分在75分以上，说明沟通力水平高。
问题：好在哪里？不足在哪里？如何改善？
2.自测礼仪修养
您是不是真的很有修养呢？不妨将下面这个简单的自我测验做一次。用“是”或“不是”回答下列问题。
（1）您对待售货员或饭店的女服务员是不是跟您对待朋友那样很有礼貌呢？
（2）您是不是很容易生气？
（3）如果有人赞美您，您是不是会向他说“谢谢”呢？
（4）有人尴尬时，您是不是觉得很有趣？
（5）您是不是很容易展露笑容，甚至是在陌生人的面前？
（6）您是不是会关心别人的幸福和舒适？
（7）在您的谈话和信件中，您是不是时常提到自己？
（8）您是不是认为礼貌对一个男子汉无足轻重？
（9）跟别人谈话时，您是不是一直很注意对方？
答案：
（1）是。一个富有教养的人，不论是对什么样身份的人，都始终彬彬有礼。
（2）不是。动不动就生气的人修养不会很好。
（3）是。善于接受他人赞美是一种做人的艺术。
（4）不是。幸灾乐祸显出您的修养较差。
（5）是。微笑始终是您自己或其他人通往快乐的最好入场券。
（6）是。关心体贴别人是一个人成熟和有魅力的首要条件。
（7）不是。那些经常大谈他自己的人很少会受到别人的欢迎。
（8）不是。良好的风度和礼貌，是做人所必需而且应该具有的自然反应。
（9）是。尊重别人的意见才能使别人尊重自己。