任务三 认知老年服务伦理与礼仪关系

学习目标

知识目标：了解老年服务伦理与礼仪的区别；

掌握老年服务伦理与礼仪的联系。

能力目标：能做到老年服务伦理与礼仪相互促进。

工作任务描述

小张从老年服务与管理专业毕业后，在一家养老机构工作5年后，报考了某高校的社会工作专业的硕士研究生。进入复试环节时，主考的教授向他提出这样一个问题：“请结合工作实际谈谈你对老年服务伦理和老年服务礼仪的关系。”

问题思考：

1.老年服务伦理与老年服务礼仪有哪些共同点？

2.老年服务伦理与老年服务礼仪有哪些区别？

3.老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系是什么？

工作任务分解与实施

老年服务伦理和老年服务礼仪涉及老年服务工作的方方面面，就像身边的空气一样，无处不在，又不可或缺。正确认识二者之间的关系，是对于科学认知老年服务伦理与礼仪内涵的内在要求，也是充分发挥老年服务伦理与老年服务礼仪对于老年服务行业规范作用，促进老年服务事业健康、持续和快速发展的关键着力点。

一、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的相同之处

了解老年服务伦理与老年服务礼仪的共同点是正确认识二者关系的重要方面。老年服务伦理与老年服务礼仪，因老年服务而聚焦在一起，其围绕老年服务的一致性决定了二者具有共性之处。

一方面，老年服务伦理和老年服务礼仪都是对老年服务从业者的职业规范。我国养老服务机构投资和运营主体多元化，包括养老院、敬老院、福利院、老年公寓、托老所和老年康复医院等多种形式，在服务功能、服务质量、服务内容上差别很大。目前我国养老服务业还处在快速发展、数量扩张阶段，养老服务制度规范相对滞后。对于老年服务而言，无论是老年服务伦理，还是老年服务礼仪，都是老年服务组织者、参与者和老年服务对象之间在服务与被服务以及竞争与合作过程中形成的，以建立良好的老年服务工作和发展秩序，丰富老年人晚年生活，提高老年人晚年生活质量，实现老有所养、老有所乐为目标。老年服务伦理和老年服务礼仪对于提升老年服务从业者的能力和素质，推动老年服务产业的专业化发展，提高老年服务工作者的工作针对性，提升老年服务工作的质量和效益等具有重要作用。

另一方面，老年服务伦理与老年服务礼仪都是我国老年服务道德建设的重要组成部分。作为一种由诸多社会因素构成的老年服务伦理与老年服务礼仪，同样反映着老年服务工作和职业发展过程中某些古今相似或相同的道德生活、道德关系，有着某些类似或共同的道德观念、道德和礼仪规范，其中蕴涵着具有现代价值的老年服务美德。

二、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的不同之处

尽管都是对老年服务从业者的职业规范，但是由于伦理与礼仪的内涵与范围不同以及伦理与礼仪的规范作用机理不同，老年服务伦理与老年服务礼仪对老年服务从业者影响作用的形式、内容、方式和效果也各不相同。

（一）老年服务伦理是价值要求，而老年服务礼仪是行为规范

思想和行为是构成人类活动的两大主体。因此，对人的活动进行规范，存在两个方面，其一是思想规范，其二是行为规范。老年服务伦理是抽象的，表现为老年服务人员调整各种关系的价值准则；是一种道德标准。老年服务礼仪主要用于规范、约束人们的行为，是一种行为道德，主要表现为老年服务人员的礼仪行为和礼仪活动。如果老年服务人员选择了符合老年服务伦理原则的老年服务礼仪，就可以把老年服务伦理要求按照礼仪的方式组织起来，在老年服务工作过程中落实到行为举止、仪态容貌、语言表达上，按照老年服务伦理的精神做符合老年服务礼仪的事情。

（二）老年服务伦理是内在影响，而老年服务礼仪是外在影响

虽然老年服务伦理和老年服务礼仪都能够对老年服务行业进行规范和约束，但是从对老年服务工作人员的影响方式来看，二者有很大差别。主要表现为老年服务伦理具有内在性，而老年服务礼仪则是外在影响。就老年服务伦理而言，其内在性主要源于老年服务伦理属于精神和意识层面，主要表现为它对老年服务人员的影响是建立在良心、情感的高度自觉之上，对老年服务工作人员的影响是潜移默化的，不容易被识别，但对老年服务工作人员和行业具有广泛深刻的影响。与老年服务伦理的内在影响不同，老年服务礼仪面向现实生活、工作和社会秩序，蕴涵着经世致用之精神，是一个可践履的、可实行的实践性活动。老年服务礼仪是老年服务伦理的具体、有形的表现形式，是在严格遵循和依据老年服务伦理的规定及内容的基础上形成的一套系统且完整的程序和形式。它对老年服务人员活动的影响具有外在性，对人的活动具有直接影响且容易被识别。

（三）老年服务伦理是柔性约束，而老年服务礼仪是刚性约束

在调整老年服务人员与老年人之间、老年服务人员与老年人之间的关系时，老年服务伦理主要靠社会舆论、传统习惯和内心信念起作用，体现了自觉性和内在性，对于老年服务的约束是柔性约束。而老年服务礼仪注重外在行为形式，是老年服务伦理制度化的产物。和老年服务伦理只能靠道德上的自觉自省而无法由他人监督所不同，老年服务礼仪在实践过程中表现出来的明晰性、确定性、可操作性以及对人的社会行为裁切的齐一性等特点，既可以统一标准，也可以他人监督，是对老年服务人员职业行为的刚性规定。

三、认识老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系

正确认知老年服务伦理与礼仪的关系，不仅要了解表现为二者的共性与各自的个性，还要在此基础上继续探讨二者之间的内在联系，了解其相互间的影响与作用。

（一）老年服务伦理是老年服务礼仪的内在要求

虽然老年服务礼仪面向现实的老年服务工作秩序，但是这种、可实行的实践性活动，与内在的老年服务伦理密不可分。老年服务礼仪是老年服务伦理约束下的行为规范，是建立在老年服务伦理的基础之上的活动方式。一方面，伦理是指导行为的观念，是评价标准、依据；老年服务礼仪这种刚性规定的制定必须以老年服务伦理这种柔性约束的精神原则为前提和基础。另一方面，由于老年服务伦理的影响具有广泛性和深刻性，为老年服务礼仪发挥行为规范功能提供巨大的精神力量。

（二）老年服务礼仪是老年服务伦理的有效表达

尽管老年服务伦理对老年服务人员和行业发展具有广泛深远影响，但由于伦理具有抽象性，需要借助一定的载体才能表现出来。在这方面，老年服务礼仪为其提供了良好的平台，为老年服务伦理社会功能的发挥提供了有效的实现方式。一方面，通过对老年服务礼仪的规范，可以将老年服务人员的内在价值转化为身体力行的职业实践；另一方面，老年服务礼仪也为提升老年服务伦理水平提供了有效途径。由此看来，老年服务礼仪是老年服务伦理的有效表达。

（三）老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践

无论是老年服务伦理，还是老年服务礼仪，都是老年服务实践发展到一定程度的结果，都是对老年服务秩序的规定。离开了老年服务实践，无论是老年服务伦理还是老年服务礼仪，都将变成无源之水，无本之木，失去其存在的价值。老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践。

拓展训练

老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系是什么？