任务二 认知老年服务礼仪

学习目标

知识目标：了解老年服务礼仪的基本内涵；

掌握老年服务礼仪的基本原则；

领会老年服务礼仪的重要作用。

能力目标：能说出老年服务礼仪对老年服务工作的意义。

工作任务描述

小王从某高校老年服务与管理专业毕业，到一家社会养老机构应聘。面试时，领导要求他结合所学专业和应聘的岗位，谈谈作为一名老年服务工作者，应当树立怎么样的礼仪观念。

问题思考：

1.如何理解老年服务礼仪？

2.老年服务礼仪的原则有哪些？

3.老年服务礼仪的作用是什么？

工作任务分解与实施

一、了解老年服务礼仪的基本内涵

与老年服务伦理一样，老年服务礼仪也是一个复合词，其中，“礼仪”是中心词，“老年服务”是限定词。因此，准确理解老年服务礼仪的基本内涵，需要以正确理解礼仪为前提。

（一）礼仪

礼仪是人类文明的产物，伴随人类的产生而产生，随着人类的发展而不断走向成熟。我国是世界闻名的“礼仪之邦”。“礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”《辞源》明确将礼仪概括为：“礼仪，行礼之仪式”。其中，“礼”指“事神致福的形式”。《辞源》将其解释为规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。“仪”指“法度标准”。由此看来，礼是抽象的，由一系列的制度、规定及社会共识构成，既作为人际交往时应遵守的伦理道德标准，又作为社会的一种观念和意识，约束着人们的言谈举止。仪则是礼的具体、有形的表现形式，严格遵循和依据礼的规定及内容，形成了一套系统且完整的程序和形式。

按照现代的概念，可以将礼仪概括为：礼仪是指人们在社会交往中形成的、以建立和谐关系为目标的、符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和，是人们约定俗成的并共同遵守的行为准则和道德规范，包括仪容、仪表、言谈、举止等外在形象和学识、沟通、谈吐、情操、交往等内在修养。礼仪强调“尊重为本”。“礼”的意思是尊重，“仪”的意思是表达。

礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面，从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。作为沟通人类感情的传导器、调节人际关系的黏合剂和规范、约束人们行为的红绿灯，礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。

（二）老年服务礼仪

所谓老年服务礼仪，是指老年服务工作者在为老年人提供服务的过程中，为表达对被服务老年人的关注、关心与尊重而采取的律己敬人的方式与方法，是指老年服务工作者在工作过程中所应遵守的职业服务规范和原则。老年服务礼仪要求老年服务工作者要以老年服务伦理为根本指导原则，并将其灵活运用于老年服务礼仪的制定和老年服务实践活动中。作为一个组织，老年服务机构需要在其内部制定各种规章制度来规范工作人员的行为，提高老年服务从业者开展老年服务的质量和效率。

二、了解老年服务礼仪的基本原则

在开展老年服务的过程中，人与人交流感情，事与事维持秩序，都需要老年服务礼仪的协调和约束。按照老年服务礼仪开展工作，就要在老年服务活动中体现出以下基本原则。

（一）尊重原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这既是对礼仪核心思想的高度概括，也是对老年服务礼仪的内在要求。老年人是社会的宝贵财富，他们曾经为国家、社会和家庭做出过贡献。其晚年生活不仅应当得到切实保障，更应该得到社会各界尤其是老年服务工作人员的尊重。所谓尊重原则，就是要求老年服务人员在服务过程中，要将对老年人的重视、恭敬和友好放在第一位，这是老年服务礼仪的重点与核心。掌握了这一点，就等于掌握了老年服务礼仪的灵魂。因此，在老年服务过程中，就要敬人之心常存。在老年服务工作中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得被服务老人的谅解。

尊重原则的另一层要求是自尊。自尊表现在言谈举止、待人接物上的自尊自爱，也表现在对自己所从事的老年服务职业的热爱和敬重，还表现在自觉维护自己单位的尊严和良好形象。

尊重上级是一种天职，

尊重同事是一种本分，

尊重下级是一种美德，

尊重客户是一种常识，

尊重所有人是一种教养。

（二）真诚原则

为老年人提供服务，不仅要对服务对象充分尊重，还要体现真诚原则。老年服务礼仪所讲的真诚原则，就是要求在服务过程中必须诚心诚意、以诚待人，不逢场作戏、言行不一。老年服务礼仪要以真诚为基本原则，将“真心尊重老年人，真诚服务老年人”作为开展老年服务活动的座右铭，作为老年服务工作中认识、分析、处理和解决问题的出发点和落脚点。当遇到老年人痛苦和烦恼时，不但要表示同情，还要真诚地帮助他们化解困难。只有如此，才能表达出对老人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非、言行不一，这不仅有悖于老年服务礼仪的基本宗旨，也是失礼甚至是失职的表现。

（三）宽容原则

由于老年人随着年龄增大，身体机能会慢慢衰退，生理心理也会发生一些明显的变化，因此，老年人的思想和行为方式不可能像年轻人那样迅捷，出现差异甚至是错误在所难免。对此，老年服务人员在开展老年服务的过程中，要按照宽容原则的要求，表现出适当的老年服务礼仪。老年服务礼仪中宽容原则的基本涵义是要求在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人，多理解他人，学会与被服务的老人进行心理换位，而不要求全责备，咄咄逼人。对老年人的宽容，实际上也是尊重老年人的一个主要表现。

（四）从俗原则

随着老年人年龄的不断增大和生理心理的不断变化，老年人对家乡的感情会越来越浓。家乡的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌，都会在其感情中占有重要位置。只有这种需求得到满足，他们才会感到幸福。由于我国幅员辽阔，乡土风情会随着地域的不同而出现“十里不同风、百里不同俗”的情况。因此，为老年人晚年生活提供保障的老年服务行业和人员，在行使老年服务礼仪的过程中还要遵循从俗原则。这就要求老年服务工作者在老年服务工作中对本国或各地的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面准确的了解，才能在服务过程中得心应手，避免出现差错。

（五）适度原则

老年服务礼仪还要坚持适度原则。适度原则的含义是适度得体，掌握分寸。要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

三、认知老年服务礼仪的重要作用

孔子说：“不学礼，无以立。”荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”由此可见，礼仪在社会生活和人际交往中的重要作用。老年服务礼仪是根据老年服务工作中的实践总结出来的，无论是对于老年服务人员的素质提升，还是对于老年服务活动的秩序规范，都具有普遍的指导意义和针对性较强的实践价值。

（一）促进沟通

老年服务礼仪有助于促进老年服务人员与老年人之间的相互沟通。在工作中以礼相待，在向对方表示尊重、敬意的过程中，获得对方的理解和尊重，增进双方的感情，建立良好的关系。这可以缓和或者避免不必要的矛盾和冲突。

（二）规范行为

老年服务礼仪是老年服务人员最起码的言行标准和规范。没有规矩不成方圆。在老年服务工作中，老年服务礼仪约束着老年服务人员的态度和动机，规范着他们的行为方式，维护着正常的工作秩序。从仪表仪态到沟通礼仪，从接待来访到现代通信礼仪，从老年心理健康服务礼仪到老年产品营销礼仪，都是老年服务人员在实际工作中应该遵守的行为规范。按照规范而行，一定会在老年服务工作中更上一层楼。

（三）协调关系

在为老年人服务的过程中，老年服务礼仪协调着人与人之间的关系。由于年龄差异，阅历不同，背景各异，老年服务人员与老年人之间难免会发生冲突。老年服务礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾，使相互之间的感情得以沟通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于工作的开展。

（四）塑造形象

老年服务礼仪是老年服务人员内在修养和素质的外在表现。老年服务礼仪有助于树立和提升老年服务工作者的个人形象和单位形象。老年服务人员规范的着装、诚信大方的工作作风和职业风采，能够充分展现自身的教养和风度，向社会展示了老年服务人员严谨、自信、优雅、庄重的职业形象；对于养老机构而言，拥有具备良好礼仪素养的老年服务人员，可以塑造整个机构的良好形象。

老年服务礼仪是老年服务过程中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法，也是老年服务人员在进行人际交往中适用的一种交往艺术和沟通方式。老年服务人员在开展工作时注重礼仪，使用得当，可以帮助人们增强内心的道德信念，掌握正确的行为准则，不仅能培养良好道德品质，展示自身良好的道德修养，还可以通过对标准化操作的强化，规范老年服务行业、市场和活动的秩序，保证老年服务伦理原则的实施。否则，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好老年服务实践中的各种关系也就不能很好地完成老年服务工作。

拓展训练

1.如何理解老年服务伦理是老年服务人员实现自我提升的内驱动力？

2.请结合自身经历谈谈在工作中如何践行老年服务礼仪的宽容原则？